• 최종편집 2025-01-31(금)

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  • 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과_Part 1
    [컨택저널 2024년 7월호] 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과 ① Part 1. 시장 트렌드 「새로운 자동화 경험」의 가능성을 “음성”에서 찾는다. 진화하는 보이스봇의 잠재력 「전화로 대화하고 싶은 고객을 웹이나 챗봇으로 유도하는 것은 불가능하다」는 지적은 여전히 유효하다. 또한, 챗봇은 고령자에게는 진입장벽이 높다. 「보이스봇」이 주목받는 이유도 여기에 있다. 물론 주문, 예약, 자료 요청 등 간단한 절차 업무라면 유인 대응 이상의 고객 경험을 제공할 수 있는 가능성이 높다. 최근에는 챗봇이나 생성형 AI와 연계해 웹상에서 아바타와 대화하는 등 새로운 봇의 형태도 나타나고 있다. 본지가 매년 실시하는 콜센터 실태조사에 따르면 「보이스봇(음성봇)」을 도입한 기업은 2023년 8.2%로 나타났다. 그러나 「향후 도입 예정인 IT solution」으로 22.6%가 선택했다. 가장 많은 것은 음성인식 시스템인 만큼, 음성 관련 솔루션에 대한 투자 의지가 상당히 높은 것으로 추측된다. 인력 부족으로 인한 업무 효율화, 업무 시간 외 대응 등을 목적으로 전화 응대 자동화에 대한 needs가 높다. 코로나 사태로 인해 단축 운영을 시작한 기업이 늘어났고, 종식된 현재도 그대로인 기업도 많아 단축된 시간을 봇으로 보완하려는 목적도 있는 것으로 보인다. 보이스봇을 제공하는 벤더사들도 「작년에 비해 문의가 많이 늘어났다」고 입을 모은다. ■ 단순하고 양이 많은 업무에 대응, 유인 상담사의 업무 부담 해소 이용 업무는 주문, 자료 요청 등 단순 절차적 업무가 대부분을 차지한다. 보이스봇/챗봇 「ekubot 시리즈」를 개발하여 도입 컨설팅부터 고객 성공까지 실천하고 있는 벨시스템24 디지털 CX본부 와타나베 켄타로 씨는 「주문, 서류 청구, 등록 정보 변경, DM 중지 같이 목적이 명확할 경우, 이를 고객이 스스로 해결하기를 원하는 경우가 많아 절차 자체는 간단하지만 문의가 많은 업무에서 유인 응대를 줄이는 효과가 크다. 반면, 하고 싶은 말을 자유롭게 발화하여 준비된 여러 시나리오에서 용건에 따라 구동되는 봇은 편의성 측면이나 기술 및 비용 측면에서도 어려운 것이 현실이다. 완료율이 높은 접속사유를 추출하는 것이 중요하다」고 설명한다. 그림 1은 2023년 초부터 2024년 봄까지의 보이스봇 도입 사례를 정리한 것이다. 쓰레기 분리배출 방법이나 수거일 관련 문의 대응, 임대주택 입주자 지원, 중고차 예상 매입가 자동 안내, 이사 계약 고객의 문의 1차 접수 등 역시 용건이 명확한 경우가 많다. 또한, 아웃바운드에서의 이용도 점차 증가하고 있다. 예를 들어 독촉 업무는 전화를 거는 사람이나 받는 사람 모두에게 스트레스다. 고객 입장에서는 사람보다 봇이 더 안심하고 이야기하기 쉽다. Part 2 Case Study에서 소개할 NEC 퍼스널 컴퓨터는 아웃바운드로 수리 견적 금액을 알려주고 수리 여부를 고객에게 확인한다. 유인 상담사 시대에는 고객이 예상한 견적 금액보다 높을 경우 응대가 길어져 상담사가 지치는 경우가 있었지만, 보이스봇이라면 이러한 문제도 해결한다. ■ 전화 전 고객 여정을 통해 완료율을 크게 개선할 수 있다 KPI로 중요한 것은 「완료율」이다. 업무 흐름을 어떻게 구성하느냐에 따라 고객 이탈률이 달라지는데, 와타나베 씨는 「중요한 것은 전화를 걸기 전의 고객 여정에도 주목해야 한다」고 강조한다. 「Web 페이지나 고객에게 보내는 서류 등에 자동 대응으로 AI가 접수한다. 이 번호를 준비해 주세요 등 사전 안내를 한다. 이렇게 하면 처음 기계음성으로 전화를 끊는 경우가 상당히 줄어들고, 필요한 정보도 준비할 수 있기 때문에 완료율도 높아진다」(와타나베 씨). 그 외에도 날짜를 지정할 때 「○월 ○일처럼 말해주세요」라고 예를 들어 발화를 컨트롤하거나, 「예/아니오」로 대답할 수 있는 질문을 하거나, 단문으로 대답할 수 있는 정보를 시나리오로 한정하는 등(그림 2) 다양한 방법을 동원할 수 있다. 하지만 처음부터 시나리오를 잘 짤 수 있는 것은 아니다. 우선은 Small Start 로 시나리오의 A B 테스트 등을 반복하면서 다듬어 나가거나, 벤더의 on-boarding 지원을 받으면서 자체적으로 노하우를 축적하거나, 벤더에게 시나리오 설계와 운영을 의뢰하는 등 장단점을 확인하면서 협조를 구하는 것이 좋을 것이다. ■ CTI/PBX 연동 확대, 넓어지는 대응 업무의 폭 그림 3은 보이스봇 관련 벤더들의 움직임이다. 눈에 띄는 것은 보이스봇과 CTI/PBX의 연동이다. 기존에는 보이스봇이 기존 전화번호로 전화를 걸어 IVR에서 착신 전환을 하는 경우가 많았다. 이는 통화료가 발생하고, 고객의 발신자 번호를 알 수 없는 등의 문제가 있었다. 또한, 보이스봇에서 유인 상담사에게 연결하는 경우에도 착신전환이 되어 보이스봇과 고객 응대 내용을 공유할 수 없었다. 보이스봇과 CTI/PBX가 내선으로 직접 연동하면 발신자 번호가 전달되고, CRM 시스템 등과 연동하면 자동화할 수 있는 업무의 폭이 넓어질 가능성이 높다. 생성형 AI와의 연계도 시작되고 있다. 다만, 응답 대상 범위를 커스터마이징하는 RAG(Retrieval-Augmented Generation)를 상당히 고도화하여 설계하지 않는 한, 생성형 AI로 고객 응대를 하는 것은 hallucination(환각)의 문제 등이 남는다. 답변 생성 시 지정한 DB에서 관련 정보를 가져오도록 설정하면, 예를 들어 「제안형 대응」 등이 현실화된다. 「여행 조건을 몇 가지 이야기하면 그에 맞는 플랜을 3개 정도 제시해준다. 최종적으로 고객이 선택하는 것이다. 숙소 찾기나 보험 선택 등 상당히 유용하게 사용할 수 있다」(와타나베 씨). 보이스봇은 음성 발화만으로 용무를 처리하는 것이 목적은 아니다. 예를 들어 전화번호 인식은 push 조작이 더 확실하다. 기본 전제가 되는 것은 고객 경험(CX)을 어떻게 높일 것인가이다. Part 2에서 다룬 요코하마시의 사례는 챗봇과 보이스봇을 결합한 솔루션으로 주민의 고객 경험을 높이고 있는데, 이러한 자유도 높은 CX 설계가 가능한지 여부가 큰 관건이 될 것이다. 실제로 라쿠텐 증권의 아바타를 이용한 고객 응대는 기존의 보이스봇과는 차별화된 시도라고 할 수 있다. 자사의 챗봇 「투자 AI Assistant」와 NVIDIA Corporation 이 제공하는 「NVIDIA ACE」를 채용한 아바타와 대화가 가능한 「투자 상담 AI Avatar」를 Deloitte Tohmatsu Consulting의 지원을 받아 개발했다. 아바타와 자연스러운 대화로 투자 상담을 받을 수 있다. 현재는 프로토타입의 “공개”를 마친 단계이지만, 향후에는 스마트폰을 비롯한 다양한 활용 사례를 구상하고 있다. Part.2 에서는 보이스봇의 최신 활용 사례를 소개한다. <출처> Call Center Japan 2024년 6월호 제 1특집
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    2024-07-02
  • [KT] AI 기반 VOC 관리로 품질향상
    KT(대표 김영섭)가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다. KT AI-VOC 포털은 비 식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약하여, 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다. KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다. AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 Buzz 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다. AI-VOC 포털의 ‘온라인 Buzz’ 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석하여 공유해주는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과를 보이고 있다. 또한, VOC가 급증하는 경우에 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 ‘VOC Alert’ 기능을 통해 보다 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다. AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발되어 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영되어 왔지만, 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정 됐다. KT는 지난 2017년부터 고객센터에 자체 개발한 ‘AI챗봇’ 서비스와 ‘목소리 인증’기능을 적용하여 고객 서비스 제공에 활용해 왔다. 그 결과 월 평균 151만 건 챗봇을 통한 고객 안내와 월 36만 건 이상의 목소리 인증을 통해 더욱 효율적인 고객 서비스 제공이 가능했다. 이외에도, AI가 고객과 상담사의 대화를 텍스트로 변환(STT)하고 상담 추천과 요약을 제공하는 ’AI 상담 Assist’ 기능을 전국 고객센터에 적용하여, 상담사들의 업무 경감과 고객 서비스 체감 향상에도 활용하고 있다. KT는 AI-VOC 포털을 활용하여 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다며, 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다. 한편, KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널 별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈하여 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다. KT 고객경험혁신본부 이병무 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며, “AI 머신 러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
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    2024-07-02
  • [휴넥트] 2024 IBK기업은행 우수 협력사 감사패 수상
    토탈 아웃소싱 전문 기업 휴넥트(대표 성승모)가 운영하는 IBK기업은행 고객센터가 '2024년 한국 산업의 서비스 품질지수'(KSQI) 콜센터 부문 '한국의 우수 콜센터'로 선정되는 뜻깊은 성과를 거두었다. 이번 선정으로 IBK기업은행 고객센터는 18년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정을 기록했다. 이에 따라 휴넥트는 IBK기업은행으로부터 우수 협력사 감사패를 수상했다. 휴넥트는 IBK기업은행의 협력사로 업무 안정성을 인정받아 2022년 카드 2, 영업 외 센터를 추가 수주함으로써 업계에서 휴넥트의 차별화된 운영 역량을 인정받은 바 있다. 이어진 IBK기업은행의 우수 협력사 감사패 수상은 휴넥트가 든든한 파트너로서의 입지를 다졌다는 평을 받는다. 성승모 대표는 감사패 수상에 감사를 표하면서 “IBK기업은행의 성장 궤도를 뒷받침하는 신뢰 받는 파트너로서의 입지를 굳건히 지키겠다"며 의지를 밝혔다. 한편 휴넥트는 콜센터 구축 및 운영과 필요 인력을 고객사에 공급함으로써 컨택센터 서비스 분야에서 성장을 거듭해 왔다. 매출 성장과 안정적 재무구조를 유지하여 2023년 신용등급 A+ 성과를 이뤄냈으며 안정적인 성과를 통해 국가생산성대상 국무총리상을 2019년과 2023년 연속으로 수상했다. 또한 2023 워라밸 우수기업 경진대회 워라밸 최고경영자 부문 부산광역시장상을 수상하며 상생의 노사문화 구축을 선도하고 있다.
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    2024-07-02
  • 직장인을 위한 생성형 AI : 업무 효율을 높이는 살아있는 도우미
    [컨택저널 2024년 7월호] 직장인을 위한 생성형 AI : 업무 효율을 높이는 살아있는 도우미 최근 몇 년간 인공지능(AI)의 발전은 우리의 일상과 업무 방식에 커다란 변화를 가져왔습니다. 그 중에서도 생성형 AI는 특히 주목을 받고 있습니다. 생성형 AI는 단순한 데이터 분석을 넘어 텍스트, 이미지, 음성, 코드 등을 생성하는 데 사용되며, 이를 통해 직장인들의 업무 효율성과 창의성을 크게 향상시키고 있습니다. 예를 들어, 복잡한 보고서 작성이나 반복적인 데이터 입력 업무는 많은 시간을 소모하며, 이는 생산성 저하의 주요 원인 중 하나입니다. 생성형 AI는 이러한 업무를 자동화하여 직장인들이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 생성형 AI가 직장인들에게 어떤 이점을 제공하는지, 그리고 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 살펴보겠습니다. 생성형 AI의 주요 기능 생성형 AI는 다양한 형태로 직장인의 업무를 지원합니다. 각 기능은 직장인의 생산성과 창의성을 높이는 데 중요한 역할을 하는데 대표적인 기능은 다음과 같습니다. ■ 문서 작성 및 보고서 자동화 생성형 AI는 복잡한 문서 작성 작업을 간단하게 처리할 수 있습니다. 예를 들어, 보고서, 기획서, 이메일 등을 작성할 때, AI는 빠르고 정확하게 초안을 작성해 줍니다. 이를 통해 직장인들은 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업에서 벗어나 더 창의적인 업무에 집중할 수 있습니다. 또한, 생성형 AI는 입력된 데이터를 분석하여 통찰력 있는 내용을 제공함으로써 보고서의 품질을 높이는 데도 도움을 줍니다. 이는 직장인들이 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. ■ 회의 기록 및 요약 회의 중 논의된 내용을 정확하게 기록하고 요약하는 것은 많은 직장인들에게 중요한 과제입니다. 생성형 AI는 음성 인식 기술을 활용하여 회의 내용을 자동으로 기록하고, 이를 요약하여 중요한 정보를 추출할 수 있습니다. 이를 통해 직장인들은 회의 후속 작업을 효율적으로 처리하고, 중요한 사항을 놓치지 않을 수 있습니다. ■ 데이터 분석 및 시각화 대량의 데이터를 분석하고 시각화 하는 작업은 많은 시간과 노력이 필요합니다. 생성형 AI는 이러한 작업을 자동화하여 직관적이고 이해하기 쉬운 그래프나 차트를 생성해 줍니다. 복잡한 데이터 세트를 빠르게 분석하고, 이해하기 쉬운 시각적 보고서로 변환할 수 있습니다. 이를 통해 데이터 기반 의사결정을 보다 신속하게 내릴 수 있습니다. ■ 고객 서비스 및 지원 고객 서비스 분야에서도 생성형 AI는 큰 역할을 하고 있습니다. 챗봇과 가상 비서는 고객의 질문에 신속하게 답변하고, 필요한 정보를 제공하는 데 매우 유용합니다. 이러한 AI 도구들은 중단없이 24시간 운영이 가능하며, 고객의 요구에 즉각적으로 대응함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, 반복적인 문의에 대한 응답을 자동화함으로써 고객 서비스 담당자의 업무 부담을 줄여줍니다. ■ 프레젠테이션 제작 생성형 AI는 프레젠테이션의 슬라이드를 자동으로 생성하고, 디자인을 최적화하여 시각적 효과를 극대화할 수 있습니다. 이를 통해 중요한 회의나 발표 준비 시간을 대폭 단축할 수 있습니다. ■ 코딩 및 프로그래밍 프로그래머들은 생성형 AI를 통해 코드의 일부를 자동으로 생성하거나 오류를 수정하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 이는 개발 속도를 높이고, 코드의 품질을 개선하는 데 기여합니다. ■ 창의적인 작업 지원 생성형 AI는 단순 반복 작업 뿐만 아니라 창의적인 작업에도 유용하게 활용 될 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅 팀은 AI를 활용하여 광고 카피, 소셜 미디어 콘텐츠, 디자인 아이디어 등을 생성할 수 있습니다. 이는 팀의 창의성을 자극하고, 새로운 아이디어를 발굴하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 인공지능을 활용한 AI 모델 AI tool들은 직장인들의 다양한 업무를 지원하고, 생산성을 높이며, 창의적인 문제 해결을 돕는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 각 툴을 적절히 활용하면, 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 효율적으로 처리하고, 더 전략적이고 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 이를 통해 조직의 전체적인 생산성과 효율성도 크게 향상될 것입니다. ■ 텍스트 : ChatGPT, Bing, Wrtn, Bard, ASKUp, 네이버클로바X, 네이버큐 ■ 이미지 : Wrtn, Canva, Firefly, ASKUp, Midjourney, Playground, pokeit, Stable Diffusion, DALL-E, Bing Image Creator, Character.ai ■ 동영상 제작 : D-ID, HeyGen, Visla, Vrew ■ 파워포인트 : Gamma, Tome AI, Beautiful.ai ■ 업무 생산성 : Notion AI, AIPRM ■ 번역 : DeepL, 파파고, 구글번역 ■ 홈페이지 : Mixo, Frame, Durable, 60sec.site, 구글 무료 홈페이지 제작 툴, Netlify ■ 요약/분석(PDF, 동영상 등) : docalysis, Claude, AskYourPDF, Lilys, Chat GPT 플러그인 생성형 AI 활용 사례 생성형 AI 도입 사례는 다양한 산업 분야에서 확인할 수 있습니다. 여기 몇 가지 사례를 소개합니다. ■ A사의 고객 서비스 혁신 A사는 AI 기반 챗봇을 통해 고객 문의에 대한 응답 시간을 평균 30% 단축시켰으며, 고객 만족도 또한 눈에 띄게 증가했습니다. 챗봇은 고객의 반복적인 질문에 신속하게 답변하고, 복잡한 문의는 적절한 부서로 자동으로 전달합니다. 이를 통해 고객 서비스 팀은 더 복잡하고 중요한 문제에 집중할 수 있게 되었습니다. ■ B사의 마케팅 콘텐츠 제작 B사는 소비재 제조업체로, 마케팅 팀에서 생성형 AI를 활용하여 광고 카피와 소셜 미디어 콘텐츠를 제작하고 있습니다. AI는 다양한 스타일과 톤으로 콘텐츠를 생성하여 마케팅 캠페인의 다양성과 효과를 높이는 데 기여하고 있습니다. 특히, 신제품 출시와 관련된 캠페인에서 AI가 생성한 다양한 시나리오와 메시지를 테스트하여 최적의 마케팅 전략을 수립할 수 있었습니다. 이를 통해 마케팅 비용을 절감하고 ROI(Return On Investment)를 향상시켰습니다. ■ C사의 연구 보고서 작성 C사는 기술 연구소에서, 연구원들이 생성형 AI를 활용하여 기술 보고서와 논문 초안을 작성하고 있습니다. AI는 대량의 연구 데이터를 분석하고, 관련 정보를 기반으로 초안을 작성하여 연구원들이 보다 신속하게 보고서를 완성할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 연구원들은 데이터 분석과 논문 작성에 소요되는 시간을 절약하고, 더 많은 시간을 실제 연구와 실험에 집중할 수 있게 되었습니다. ■ D사의 데이터 분석 및 시각화 D사는 금융 서비스 회사로, 데이터 분석 및 시각화 도구로 생성형 AI를 활용하고 있습니다. AI는 대량의 금융 데이터를 분석하고, 직관적이고 이해하기 쉬운 그래프와 차트를 생성합니다. 이를 통해 데이터 기반 의사결정을 보다 신속하게 내릴 수 있으며, 투자 전략 수립과 리스크 관리에 있어 큰 도움을 받고 있습니다. AI 도입 이후, 분석 보고서 작성 시간이 40% 이상 단축되었고, 분석 결과의 정확도도 크게 향상되었습니다. ■ E사의 인사 관리 E사는 인사 관리 부서에서 생성형 AI를 도입하여 채용 프로세스를 혁신했습니다. AI는 지원자의 이력서와 포트폴리오를 분석하여 적합한 후보자를 신속하게 선별하고, 인터뷰 질문을 자동으로 생성하여 면접 과정의 효율성을 높였습니다. 또한, 직원 성과 리뷰와 피드백 작성에도 AI를 활용하여 보다 객관적이고 일관성 있는 평가가 가능 해졌습니다. 이를 통해 채용 과정의 시간과 비용을 절감하고, 인재 관리를 효과적으로 수행할 수 있게 되었습니다. 생성형 AI가 가져오는 직장 혁신 생성형 AI 기술의 발전은 현대 직장인들에게 막대한 혜택을 제공하고 있습니다. 문서 작성에서부터 데이터 분석, 고객 서비스 지원, 개인화된 학습까지, 이 기술은 다양한 업무 영역에서 실질적인 도움을 줄 수 있습니다. 각 AI 도구들은 고유의 강점을 가지고 있으며, 직장 환경에서 업무 효율성을 극대화하는 데 필수적인 역할을 합니다. 이러한 AI 도구들은 단순 반복 작업을 자동화함으로써 직원들이 보다 전략적이고 창의적인 업무에 집중할 수 있게 도와줍니다. 예를 들어, AI는 문서 작성 자동화, 회의 기록 요약, 데이터 분석 및 시각화, 고객 서비스 자동화, 맞춤형 학습 지원 등을 통해 시간과 노력을 절약합니다. 또한, AI 기반의 고객 서비스 도구는 실시간으로 고객의 요구를 처리하고, 개인화된 학습 도구는 개개인의 학습 경로를 지원하여 직장에서의 역량을 강화하는 데 기여합니다. 창의적 작업을 지원하는 AI 도구들은 마케팅 팀이나 디자인 팀이 새로운 아이디어를 발굴하고 시장에 빠르게 반응할 수 있도록 돕습니다. 종합적으로, 생성형 AI는 단순히 도구의 사용을 넘어서, 직장인들이 지식 기반 경제에서 경쟁력을 유지하고 발전시키는 데 중요한 역할을 합니다. 이 기술을 적극적으로 활용하는 기업들은 변화의 파도에 휩쓸리지 않고, 혁신적이고 경쟁력 있는 비즈니스 환경을 조성할 수 있습니다. 직장인들은 이러한 기술적 발전을 선도적으로 수용하고 적극적으로 활용함으로써, 더 나은 미래를 준비할 수 있을 것입니다. 생성형 AI는 더욱 발전하여, 직장인들의 든든한 동반자로 자리매김할 것입니다. 생성형 AI를 통한 업무 혁신, 이제는 선택이 아닌 필수가 될 것입니다.
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    2024-07-02
  • [트랜스코스모스코리아] BPO 업계 최초 ‘PCI DSS v4.0’ 획득
    글로벌 전문BPO그룹 트랜스코스모스코리아는 국내 BPO업계 최초로 지불카드업계 정보보호 표준 ‘PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard) v4.0’ 인증을 획득했다고 밝혔다. ‘PCI DSS’는 비자, 마스터카드, AMEX, 유니온 페이 등 6개 글로벌 카드사가 신용카드 정보유출 위협을 방지하고 일관된 보안 평가를 진행하기 위해 공동으로 개발했다. 글로벌기업의 서비스 및 제품의 국제 거래 시 카드 소유자의 민감한 인증 데이터를 보호하는 것을 목적으로 하며 카드결제 정보를 전송-처리-저장하는 과정의 필수 보안사항을 규정한다. PCI DSS 인증은 1년간 인정되며 준수유지를 위해 기간만료 전 인증평가를 완료해야 한다. 트랜스코스모스코리아는 2016년 국내 BPO업계 최초로 PCI DSS 인증을 획득한 후 매년 강화된 심사를 통해 글로벌 산업보안 표준을 엄격하게 준수해 왔다. 최신 지불카드 보안 표준인 PCI DSS v4.0 역시 동종 업계 최초로 인증 받으며 글로벌 BPO 전문기업에 걸맞은 정보관리 체계를 구축하고 있다. PCI DSS v4.0 인증은 6개 그룹의 12개 요건, 총 512개의 정보 보안 테스트로 구성되어 있다. 이전 v3.2.1의 412개 보안 테스트에서 다중 인증(Multi-Factor) 적용, 애플리케이션 계정 관리 강화 등 준수요건이 대폭 추가, 강화됐다. 트랜스코스모스코리아는 글로벌 심사기관의 ▲보안 네트워크와 시스템 구성 및 유지 ▲Account data 보호 ▲취약성 관리 프로그램의 유지 ▲강력한 접근 관리 조치의 시행 ▲정기적인 네트워크 모니터링 및 테스트 ▲정보 보안 정책의 유지 등 세밀한 정보 보안 테스트를 모두 통과하며 최상위 등급에 해당하는 ‘레벨 1’을 획득했다. 트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스코스모스코리아는 급변하는 지불카드 결제 환경에 선제적으로 대응하며 글로벌 기업고객 및 소비자에게 선진화된 정보 보안 서비스를 제공하고자 노력해 왔다”며 “앞으로도 정보보안에 대한 경각심을 갖고 보안 사각지대가 생기지 않도록 고객이 신뢰할 수 있는 안정적인 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. 한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. IT 솔루션 및 개발, EC(e-commerce), 디지털마케팅, Field Service, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅, 컨택센터 구축 및 운영, Direct Mail(우편발송서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.
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    2024-07-02
  • [효성ITX] 기부 우수기업 선정, 영등포구 ‘명예의 전당’ 헌액
    효성ITX(대표 남경환)가 5월 30일 영등포구청에서 개최한 ‘2024년 명예의 전당 헌액식’에서 우수 기부자로 선정됐다. 영등포구청은 건전한 기부 및 나눔 문화를 활성화 시키기 위하여 관내 기부에 앞장선 기업 및 개인을 선정, 명예의 전당에 등재하고 있다. 효성ITX는 1997년 설립 이래 본사 소재지인 영등포구 내 취약계층을 대상으로 꾸준히 사회공헌 활동을 개진하였으며, 그간의 공로를 인정받아 이 날 명예의 전당에 헌액되었다. 헌액식에 참석한 남경환 대표는 “영등포구 명예의 전당에 헌액되는 것은 매우 의미 있는 일이며, 앞으로도 책임감 있는 모습으로 지역사회의 발전과 소외계층 지원을 위해 노력하겠다”고 밝혔다. 한편 효성ITX는 매년 영등포구 노인종합복지관, 사회복지협의회, 지역아동센터, 쪽방상담소 등 지역사회 내 다양한 사회복지 단체와 함께 소외계층의 어려움을 해소하고, 자립을 지원하기 위한 활동을 이어 나가고 있다. 올해는 동물구조 119와 유기동물 보호 활동을 진행했으며, 이달에는 영등포노인종합복지관을 통해 여름 이불을 기부한 바 있다.
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    2024-07-02
  • [SK엠앤서비스] 고객사와 함께 ‘착한 걷기 챌린지’로 ESG 실천 캠페인
    SK엠앤서비스㈜(대표 허선영)는 고객사와 함께 하는 ESG 실천 캠페인 ‘착한 걷기 챌린지’를 지난 해에 이어 올해도 계속하고 있다. 이 캠페인은 복지서비스 플랫폼 베네피아 고객들의 건강한 걷기 습관을 촉진하기 위해 자체 개발한 ‘베네fit’ 걷기 앱과 나무심기 기부를 결합하여, 걷기만으로도 지구 환경에 기여할 수 있도록 하였다. SK엠앤서비스 복지서비스팀 함종훈 팀장은 작년에 참여한 고객사들이 올해도 참여하겠다는 의사를 밝히는 경우가 많다고 밝히며 “걷기만으로도 환경을 지킬 수 있고, 이벤트 참여를 통해 나무를 심는다는 쉽고 재미있으면서도 가치 있는 접근 방식 덕분에 고객사들의 반응이 좋다”고 설명했다. 이번 캠페인은 각 참여기업과의 협력을 통해 베네피아에서 이용할 수 있는 건강 포인트와 생활 가전 등의 경품을 제공하여 임직원들의 참여를 유도하고 있다. 또한 선착순으로 희망하는 일부 참여자의 이름으로 몽골 사막화 지역에 나무를 심어 ‘베네fit Forest’를 조성하는 환경 기부도 함께 이루어진다. 나무를 심는 활동은 기후위기대응 환경단체인 (사)푸른아시아(대표이사 손봉호)와 함께 한다. 캠페인에 활용되는 '베네fit' 걷기서비스는 내가 걸은 걸음 수에 따른 탄소 저감량과 살린 소나무 수 등 친환경 데이터를 확인할 수 있는 기능을 제공한다. 더불어 우리 회사에서 나는 몇 위인지 확인할 수 있는 ‘걸음 수 랭킹’, 동료나 친구, 가족 등과 함께 목표 달성하기 등 경쟁과 친목을 통한 즐거움도 제공하고 있다. 현재 베네피아 고객 중 17만명이 이 서비스를 활용하고 있다. SK엠앤서비스 허선영 대표는 “착한 걷기 챌린지를 통한 탄소 저감과 고객사 임직원의 건강 증진을 도모하는 활동으로, 이를 통해 베네피아 고객사들의 ESG 경영에 대한 관심을 높이고 실천 문화를 확산하는 계기가 되길 바란다”고 전했으며, “앞으로 더 많은 기업과 협력하여 캠페인을 확대하고 꾸준히 추진할 것”이라고 덧붙였다. 올해 착한 걷기 챌린지 캠페인은 SPC그룹, 부산시청 등과 함께 포문을 열었으며, 주요 고객사들의 참여가 점차 확대될 예정이다.
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    2024-07-02
  • 아웃소싱 기업 직원들을 위한 동기부여 방안 총정리
    [컨택저널 2024년 7월호] 아웃소싱 기업 직원들을 위한 동기부여 방안 총정리 아웃소싱 기업이 성장하기 위해서는 본사와 아웃소싱 직원들 간의 효율적인 관리 시스템이 필수적이다. 이와 관련하여 특히, 직원들에 대한 동기부여는 기업의 생산성과 직원 만족도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다. 다음은 아웃소싱 회사가 직원들의 동기부여를 위해 고려할 수 있는 다양한 관리 방안을 정리해 보았다. 상호 소통의 강화 아웃소싱 기업에서 센터를 성공적인 운영하기 위해 필수적인 요소 중 하나는 효과적인 내부 소통이다. 상하간, 본사와 아웃소싱 직원 간의 원활한 커뮤니케이션은 업무 효율성을 높이고, 직원 만족도를 증진시킬 뿐만 아니라, 프로젝트의 성공 가능성을 크게 높인다. ■ 통합 커뮤니케이션 플랫폼 도입 회사는 모든 직원이 접근 가능하고 사용하기 쉬운 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 도입해야 한다. 이러한 플랫폼은 실시간 메시징, 화상 회의, 문서 공유 등 다양한 기능을 제공하여 본사와 아웃소싱 직원 간의 지속적이고 효율적인 소통을 가능하게 한다. ■ 명확한 커뮤니케이션 가이드라인 설정 회사는 모든 직원이 따라야 할 명확한 커뮤니케이션 원칙과 가이드라인을 설정해야 한다. 이는 오해를 줄이고, 각 직원의 커뮤니케이션 스킬을 향상시키는 데 도움을 준다. 가이드라인에는 의사소통의 예절, 사용할 도구, 응답 시간 등이 포함될 수 있다. ■ 리더십의 역할 강화 관리자와 리더들은 모범을 보여야 하며, 직원들의 커뮤니케이션을 촉진해야 한다. 이들은 직원들 사이의 소통 중개자 역할을 통해 소통이 원활하게 이루어질 수 있도록 적극적으로 개입해야 한다. 지속적인 일자리 제공 경제적 불안정성을 줄이기 위해 아웃소싱 직원들에게 지속적인 고용을 보장하는 다양한 대안을 실행해야 한다. 안정적인 고용 환경은 직원들의 직무 만족도와 충성도를 높이는 데 기여한다. ■ 장기 계약 프로젝트의 확대 회사는 가능한 한 장기 계약을 선호하는 프로젝트를 확보하여 직원들에게 보다 안정적인 고용을 제공할 수 있도록 노력해야 한다. 장기 계약은 직원들에게 일의 연속성을 보장하고, 직업적인 안정감을 제공한다. ■ 다양한 고객사와의 네트워크 구축 다양한 산업 분야의 고객사와 네트워크를 구축하여, 하나의 프로젝트가 종료되더라도 다른 프로젝트로의 원활한 이동이 가능하게 한다. 이는 직원들에게 지속적인 고용 기회를 제공하며, 다양한 업무 경험을 쌓을 수 있는 기회를 제공한다. ■ 직원 재배치 프로그램의 실행 프로젝트 종료 후 직원들을 적절히 다른 프로젝트나 업무에 재배치하는 체계를 마련한다. 이는 직원들이 회사 내에서 지속적으로 일할 수 있는 기회를 제공하며, 경력 단절을 최소화한다. ■ 직원 Skill Upgrade 및 재교육 직원들의 Skillset을 지속적으로 업그레이드하고 재교육하는 프로그램을 운영하여, 시장 변화에 능동적으로 대응할 수 있도록 한다. 이는 직원들이 새로운 역할에 적응하고, 다양한 직무에서 경쟁력을 유지할 수 있게 해준다. ■ 경력 개발 계획의 지원 개인별 맞춤형 경력 개발 계획을 지원하여 직원들이 자신의 경력 목표에 따라 성장할 수 있도록 한다. 이는 직원들이 자신의 역량을 개발하고 장기적으로 회사에 기여할 수 있는 동기를 부여한다. ■ 고용 안정성에 대한 명확한 커뮤니케이션 회사는 직원들에게 고용 안정성에 대한 명확한 정보를 제공해야 한다. 이는 투명한 소통을 통해 직원들의 불안요소를 최소화하고, 회사에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움을 준다. ■ 유연한 고용 조건 제공 다양한 고용 조건을 제공함으로써 직원들의 생활 방식과 필요에 맞춰 유연하게 일할 수 있는 환경을 조성한다. 이는 직원들의 일과 생활의 균형을 개선하고, 직원 만족도를 높이는 데 기여한다. 사용기업 직원간 괴리감 해소 방안 아웃소싱 직원들과 사용업체 직원 간의 괴리감을 최소화하기 위한 프로그램을 마련해야 한다. team building 활동이나 합동 워크숍을 통해 서로의 업무를 이해하고 상호 존중의 문화를 조성할 필요가 있다. ■ 정기적인 team building 활동 Team building 활동은 직원들 간의 친밀감을 증가시키고, 서로의 역할과 책임을 이해하는 데 도움을 준다. 공동의 목표를 달성하기 위한 다양한 team building 게임이나 워크숍을 주기적으로 실시하여, 직원들이 팀으로서 협력하는 방법을 배울 수 있도록 한다. ■ 합동 워크숍 및 교육 아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 함께 참여하는 워크숍을 통해 각자의 업무와 문제점에 대해 논의하고, 상호 이해를 높인다. 이 과정에서 업무 절차, 기대치, 그리고 서로의 역할에 대한 교육을 실시하여, 업무 프로세스와 목표에 대한 일관된 이해를 구축한다. ■ 교차 멘토링 시스템 구축 아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 서로를 멘토링 하는 체계를 구축하여, 직원들이 서로의 업무 스킬과 전문 지식을 공유할 수 있도록 한다. 이러한 교차 멘토링은 직원들 간의 이해를 깊게 하고, 전문성을 강화하는 데 도움을 준다. ■ 정기적인 피드백과 커뮤니케이션 채널의 활성화 아웃소싱 직원과 사용업체 직원 간에 정기적인 피드백을 교환할 수 있는 공식적인 채널을 마련한다. 이는 업무상의 문제점이나 개선사항을 신속하게 해결할 수 있는 기회를 제공하며, 업무의 투명성을 증진시킨다. ■ 공동의 성과 목표 설정 아웃소싱 직원과 사용업체 직원이 공동으로 달성해야 하는 목표를 설정하고, 이를 통해 팀워크를 강화한다. 공동 목표는 직원들이 하나의 팀으로서 함께 성장하고 성공을 공유하는 기반을 마련한다. 승진 기회 제공 아웃소싱 업계에서 직원의 경력 개발과 조직에 대한 헌신을 강화하기 위해 승진 기회 제공은 매우 중요하다. 아웃소싱 직원들에게 본사 관리직으로의 전환 기회를 포함한 다양한 승급 및 승진 기회를 제공함으로써, 직원들은 자신의 노력이 인정받고 보상받는다는 느낌을 받을 수 있다. 이는 직원의 만족도를 높이고, 조직에 대한 충성심을 증진시키는 데 크게 기여한다. ■ 명확한 Career Path 제공 아웃소싱 회사는 각 직무에 대한 명확한 Career Path를 설계하고 공개해야 한다. 직원들이 자신의 경력 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위한 구체적인 단계를 이해할 수 있도록 돕는다. ■ 성과 기반 승진 시스템 마련 성과 기반의 승진 시스템을 도입하여, 직원들의 업무 성과를 정기적으로 평가하고, 이를 통해 승진과 보상이 이루어지도록 한다. 이는 공정성을 바탕으로 직원들에게 동기를 부여하며, 경쟁력 있는 환경을 조성한다. ■ 내부 공모 제도 운영 새로운 관리직이나 프로젝트 리더 자리가 생길 때 내부 공모를 통해 아웃소싱 직원들도 지원할 수 있도록 할 경우 이를 통해 직원들에게 본사에서 근무할 기회를 제공하고, 경력 발전을 위한 실질적인 기회를 마련한다. ■ 교육 및 경력개발 프로그램 강화 승진을 위한 교육 및 경력개발 프로그램을 강화하여, 직원들이 승진에 필요한 기술과 지식을 습득할 수 있도록 지원한다. 이는 직원들이 승진에 필요한 역량을 개발하고, 자신의 직무 능력을 향상시킬 수 있는 기회를 제공한다. ■ 투명한 승진 과정 승진 과정에서의 투명성을 확보하여, 모든 직원이 승진 기준과 평가 과정을 이해할 수 있도록 한다. 이는 승진 과정에서의 공정성을 보장하고, 직원들의 신뢰를 증진시킨다. ■ 멘토링 및 코칭 프로그램 경험 많은 상급자나 본사 직원들이 아웃소싱 직원들을 멘토링하고 Coaching 할 수 있는 프로그램을 마련한다. 이는 직원들이 업무에서 필요한 지원을 받을 수 있게 하며, 승진을 위한 준비 과정에서 실질적인 도움을 제공한다. 보상 및 프로모션 시스템 운영 직원들의 성과를 정기적으로 평가하여 공정한 보상과 프로모션 기회를 제공해야 한다. 성과에 기반한 인센티브 제도는 직원들의 동기부여를 강화하고, 경쟁력을 높이는 데 기여한다. ■ 목표 지향적 성과 평가 시스템 마련 직원들의 성과를 평가하는 체계적인 시스템을 마련해야 한다. 이 시스템은 개인별, 팀별 및 조직 전체의 목표에 기반하여 성과를 측정하며, 명확하고 객관적인 기준에 따라 진행되어야 한다. 이를 통해 직원들은 자신이 달성해야 할 목표를 명확히 인식하고, 그에 따라 노력할 수 있도록 동기를 부여 받는다. ■ 투명한 보상 및 프로모션 과정 보상 및 프로모션 과정은 최대한 투명하게 운영되어야 한다. 직원들이 평가 과정과 결과, 그리고 보상 및 승진 결정 방식을 이해할 수 있도록 정보를 공개하고, 이에 대한 질의응답을 허용함으로써 공정성을 확보한다. ■ 다양한 인센티브 제공 금전적 보상 외에도 다양한 형태의 인센티브를 제공해야 한다. 이는 교육 기회, 커리어 개발 프로그램, 유연한 근무 조건, 특별 휴가 등을 포함할 수 있다. ■ 성과에 대한 즉각적인 인정과 보상 직원들의 성과를 즉시 인정하고 보상하는 문화를 조성한다. 이는 성과를 낸 직원들이 그들의 노력이 신속하게 보상받고 인정받는다는 느낌을 갖게 하며, 전체 조직 내에서 동기부여를 증진시킨다. ■ 공평한 기회의 제공 모든 직원에게 공평하게 보상 및 프로모션 기회를 제공함으로써, 차별 없는 직장 문화를 확립한다. 이는 조직의 다양성과 포용성을 증진시키고, 직원들간의 경쟁 대신 협력을 장려한다. 이직율 최소화 프로그램 직원 이직율을 줄이기 위해 다양한 인사관리 프로그램을 운영해야 한다. 직무 만족도를 높이는 교육 및 개발 프로그램은 직원들의 장기 재직을 유도할 수 있다. ■ 맞춤형 교육 및 개발 프로그램 제공 직원 개개인의 역량과 경력 목표에 맞춘 교육 프로그램을 제공함으로써, 직원들이 자신의 업무 능력을 향상시킬 수 있도록 한다. ■ 경력 발전 및 승진 기회 제공 직원들에게 다양한 내부 승진 및 전직 기회를 제공하여, 그들의 경력 발전을 지원함으로써 직원들이 조직 내에서 성장할 수 있는 실질적인 경로를 보유하고 있음을 느끼게 하며, 이직률을 줄이는 데 기여한다. ■ 유연한 근무 환경 조성 유연한 근무 시간, 원격 근무 옵션 및 일과 생활의 균형을 고려한 근무 정책을 마련하여, 직원들이 개인적인 요구와 직업적인 요구를 조화롭게 관리할 수 있도록 한다. ■ 직원 참여 및 소속감 강화 team building 활동, 사내 이벤트, 직원 인정 프로그램 등을 통해 직원들의 참여를 촉진하고 소속감을 강화한다. 직원들이 조직의 중요한 일원이라고 느낄 때, 그들의 충성도와 장기 재직 의사가 증가한다. ■ 개방적인 커뮤니케이션 문화 육성 관리자와 직원 간의 개방적이고 정기적인 커뮤니케이션을 장려하여, 직원들이 자신의 의견과 건의사항을 자유롭게 표현할 수 있는 환경을 조성한다. 복리후생 강화 경쟁력 있는 복리후생제도를 구비하여 직원들에게 신뢰감과 자부심을 부여해야 한다. 건강보험, 휴가제도 등 직원들의 삶의 질을 고려한 복지 혜택은 기업에 대한 충성도를 높인다. ■ 포괄적인 건강보험 제공 직원들과 그 가족의 건강을 보장하는 포괄적인 건강보험을 제공함으로써, 직원들이 건강 문제로 인한 경제적 부담을 덜 수 있도록 한다. ■ 유연한 휴가 제도 직원들의 개인적인 필요와 일과 생활의 균형을 고려한 유연한 휴가 제도를 도입한다. 연차, 병가, 육아 휴직 뿐만 아니라, 필요에 따른 무급 휴가 옵션도 제공하여 직원들이 필요할 때 적절한 휴식을 취할 수 있도록 한다. ■ 은퇴 계획 및 저축 계획 지원 직원들의 장기적인 재정 안정을 위해 은퇴 계획 및 저축 계획을 지원한다. 연금 계획과 같은 제도를 통해 직원들이 미래에 대한 준비를 할 수 있도록 돕는다. 회사 비전 공유 아웃소싱 회사는 명확한 비전을 제시하고 이를 직원들과 공유하여 조직의 목표에 대한 공감대를 형성해야 한다. 비전이 명확할수록 직원들은 회사의 장기 목표를 위해 더욱 헌신할 가능성이 높다. ■ 비전 선포식 및 정기적인 비전 공유 세션 회사의 비전을 모든 직원과 공유하기 위한 비전 선포식을 개최하고, 정기적인 세션을 통해 비전을 상기시킨다. ■ 리더십을 통한 비전 전달 경영진과 리더들이 회사 비전을 적극적으로 내재화하고, 일상적인 의사결정과 팀 관리에 비전을 반영하여 직원들에게 전달한다. 리더들이 비전을 실천하는 모습을 보이면 직원들도 자신의 일에 비전을 연결시키고, 더 큰 목표를 위해 노력하는 동기를 얻는다. ■ 비전과 연결된 목표 설정 회사의 전략적 목표와 연간 목표를 설정할 때 회사의 비전과 직접 연결되도록 한다. 이를 통해 직원들은 자신의 일상 업무가 회사의 비전을 실현하는데 어떻게 기여하는지를 명확히 이해할 수 있다. ■ 비전 관련 교육 및 워크숍 직원들이 회사 비전을 완전히 이해하고 이를 자신의 업무에 어떻게 적용할 수 있는지를 배울 수 있도록, 비전 관련 교육 프로그램 및 워크숍을 제공한다. ■ 비전 달성을 위한 인센티브 제공 회사의 비전 달성에 기여한 직원들에게 인센티브를 제공하여, 비전 달성을 위한 개인 및 팀의 노력을 격려한다. ■ 비전 달성 진행 상황 공유 회사의 비전 달성을 위한 진행 상황을 정기적으로 모든 직원에게 공유한다. 이는 투명성을 제공하며, 직원들이 회사의 비전이 실제로 어떻게 진행되고 있는지를 알 수 있도록 하여, 신뢰와 헌신을 더욱 강화한다. 지금까지 알아본 전략들은 아웃소싱 기업이 직원들의 동기부여를 강화하고, 최종적으로는 회사의 전반적인 성과 향상에 기여할 것이다. 아웃소싱 기업의 관리자들은 이러한 방안들을 적극적으로 실행함으로써, 직원들의 업무 만족도와 생산성을 극대화할 수 있을 것이다. <출처> 아웃소싱타임스
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    2024-07-02
  • 「집적지」,「높은 보조금」만이 조건이 아니다. 사례로 보는 ”지방 진출” 성공의 핵심
    [컨택저널 2024년 7월호] 「집적지」,「높은 보조금」만이 조건이 아니다. 사례로 보는 ”지방 진출” 성공의 핵심 지자체들은 괜찮은 일자리인 콜센터 유치에 적극적이다. 하지만 삿포로市 등이 유치를 중단하는 등 새로운 움직임도 나타나고 있다. 과거 「보조금의 많고 적음」 이 큰 장점이었던 지방 진출도 그것 만으로는 더 이상 버틸 수 없는 상황이 되었다. 몇몇 기업의 사례를 바탕으로 현재 지방 거점의 모습과 진출지 선정에 대한 자세한 사항을 정리해 본다. 지자체가 콜센터를 적극적으로 유치하기 시작한 지 약 20년이 지났다. 그 주된 동기는 저렴한 인건비를 원하는 기업과 「즉각적인 효과, 특히 여성 고용 확보」를 기대하는 지자체의 의도가 맞아떨어진 것이다. 그러나 동일본 대지진을 비롯한 대규모 재해와 코로나 사태를 겪으면서 최근 에는 BCP(Business Continuity Planning, 업무 연속성계획)가 지방 진출의 가장 큰 이유가 되고 있는 것으로 보인다. 10년 전과 현재, 거점 수가 많은 지역을 그림 1에 나열했다. 홋카이도, 오키나와, 후쿠오카 등 3개 지자체가 상위 3위를 차지하고 있으나 4위 이하에는 새로운 지역이 새롭게 진입해 진출 지역 동향에 변화가 생기고 있다. ■ 소규모 사무실로의 분산화, 고객사와의 조정이 과제 거점 규모에도 변화가 일어나고 있다. 과거에는 세 자릿수 규모의 대규모 센터 설립이 두드러 졌지만, 최근 몇 년 사이 100석 이하의 거점 진출이 늘고 있다. 이는 인건비의 대폭 절감보다는 BCP를 염두에 둔 소규모 사무실로 분산하려는 움직임이 활발해진 것과 관련이 있는 것으로 보인다. 코로나 사태에서는 감염 방지와 함께 근로자가 통근하기 쉬운 지역에 거점을 마련하려는 움직임도 있었다. 그 일례로 Japannet Communications는 후쿠오카 시내에만 5개 거점에 분산되어 있으며, 주부나 학생 등 고용 대상에 맞춘 지역 설정과 설비를 갖추고 있다. 그러나 노동집약이 비즈니스 모델인 BPO 기업에게는 이러한 시책을 취하는 것이 어려운 측면이 있다. 소규모 센터의 위성型 에서는 업무를 세밀하게 쪼개는 설계가 필요하고, 위치가 멀어지면 관련 업무와의 연계 난이도가 높아지기 때문이다. 실제로 「이런 부분에 난색을 표하는 고객사도 많고, 수주가 쉽지 않다.」고 한다. ■ 100% 직접 고용이 강점, “소규모 거점 전략” 전개 BPO 사업을 적극적으로 전개하고 있는 WILLOF WORK 는 소규모 운영형의 전략을 전개하고 있다. 고치현 CRM 제1센터를 비롯해 전국에 4개의 거점을 두고 있다. BPO 영업부 나카무라 고타케 부장은 「대규모 센터에 집중하는 것이 관리도 쉽고 비용 절감에도 도움이 되지만 우리 회사의 경우 ”100% 직접 고용”을 고집하는 품질 중심의 운영을 중요시하다 보니 100석 정도의 규모가 운영에 적합합니다.」라고 말했다. BPO 기업이라 하더라도 파견 직원을 중심으로 센터를 운영하는 사례도 있다. 이에 대해 나카무라 대표는 「직접 고용은 직원들의 정착률이 좋고, 업무 품질과 생산성이 높기 때문에 이는 강점입니다.」라고 강조한다. 이 회사는 진출 지역 선정에도 특징이 있다. 「채용의 용이성, BCP 대책 등을 종합적으로 판단한 결과, 센터들이 많이 몰려 있는 지역으로 진출하지 않고 있어 경력자를 채용하는 경우는 거의 없습니다. 그 대신 초기 교육을 강화하는 등 육성 측면을 강화하고 있습니다. 직원들에게는 SV 등 센터의 관리직 외에도 본사로의 이동을 포함한 Career Path 를 제시해 오래 근무할 수 있도록 할 방침입니다. 그 덕분인지 추천 채용이 활발하게 이루어지고 있습니다. 어머니가 자신의 딸을 소개한 경우도 있었어요.」 (나카무라 씨) 도호쿠 지방을 중심으로 많은 거점을 가지고 있는 Prestige International 도 집적지를 피한 거점 전개를 실시하고 있다. 이 회사의 경우, 첫 번째 지방 거점은 아키타현이었다. 안정적인 운영을 이어가면서 이후에도 아키타현 내 각 도시에서 유치 요청이 들어오고 있다. 최근에는 다이센市의 쇼핑몰 내에 100석 규모의 거점을 설치하는 등 회사가 생각하는 크고 작은 다양한 거점의 모습을 실현하고 있다. 또한, 도야마현 이미즈市의 도야마 BPO타운은 노토 반도 지진의 영향도 있어 지역에서의 역할을 재검토하기 시작했다. 부지를 피난 공간으로 활용하고, 비축하고 있는 식수를 활용하고, 샤워실을 개방하는 등 지역 공헌을 위한 방안을 검토하고 있다. 지역 사회와의 공생을 도모함으로써 그 지역의 브랜딩을 확립하고 있는 모델이라고 할 수 있다. ■ 관리직을 고용할 수 있는 지역인가? 현지 채용자를 “주역”으로 삼는다. 지자체의 유치 담당 부서와의 협력은 안정적인 운영을 위해 필수적이다. TMJ는 2022년 니가타현과 니가타市의 유치 요청을 받고 처음으로 센터를 설치했다. 시내 재개발로 콜센터용 대규모 사무실이 조성된 것도 진출을 결정하게 된 배경이다. 지방 진출 시 「SV급 이상의 관리자를 채용할 수 있는 지」 여부를 중요하게 여긴다. 니가타는 「사무직에 대한 NEEDS가 높다.」고 판단해 그 조건을 충분히 충족한다고 판단했다. 설치 초기에는 삿포로와 후쿠오카 거점 등에서 관리층을 1년 정도 임시로 이동시켜 현지에서 채용한 인재를 육성했다. 현재는 그 인력이 관리직으로 성장하여, 이동한 관리층은 다시 거점으로 복귀하고 있다. 상담사는 현지 채용으로 충당할 수 있지만, 관리자의 육성은 어렵다. 오키나와 등 초기 단계에 진출한 센터는 아직 현지 채용 관리자가 적은 경향을 부인할 수 없다. ■ 가로막는 “지방 3회차의 벽”, 자신들의 거점이라는 애착 컨택센터 컨설팅을 하는 사츠키 솔루션의 사오토메 히사시 대표는 「현지에서 채용한 직원을 관리자로까지 육성할 수 있느냐가 안정적인 거점 운영의 관건」이라고 강조한다. 지방 거점 진출 경험을 바탕으로, 「지방 3회자의 벽」 을 언급했다. 1년간의 이직률을 약 30%로 가정하면, 약 3년 동안 처음 채용한 직원의 대부분(계산상 동등한 인원)이 교체되는 셈이다(그림 2). 지방 인력의 역량을 고려하면 2회자까지는 채용이 가능하지만, 7년 이상에 해당하는 3순환이 되면 거기서 멈춘다는 가설이다. “현지 채용 팀”으로 매니지먼트 할 수 없다면 이 벽을 넘기는 것은 매우 어려울 것이다. 「다른 지역에서 온 관리직은 가능하면 조속히 원래 근무하던 센터로 돌려보내고 싶습니다. 현지에서 채용한 멤버를 육성해 “자신들의 거점”이라는 애착을 갖게 하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 아무리 많은 보조금을 지원받아도 단명할 가능성이 높습니다.」 (사오토메 씨) 사오토메 씨는 한때 삿포로市에 거점을 설치했다. 그 센터는 지금도 계속 성장을 거듭하고 있는데, 이는 현지에서 채용한 직원들을 제대로 육성한 결과일 것이다. 콜센터는 어느 지역에서도 인기 직종은 아니다. 설립 당시에는 새로움으로 인해 채용이 원활하게 이루어졌더라도 현지 채용팀이 오래 지속되지 않으면 미래성이 없는 직장, 혹은 기업으로 판단되어 채용에 어려움을 겪는 미래가 기다리고 있다. 운영이 궤도에 오르기 전까지는 지자체의 보조금은 매우 고마운 존재일 수 있다. 하지만 해당 지역의 잠재력도 제대로 파악해야만 한다. 보조금에 의존해 센터를 설치하게 되면 선정에 실패할 가능성도 높다. 그러기 위해서는 선행 기업의 운영 상황을 살펴 이직자가 많은 경향이 있다면 그 원인을 파악해야 한다. 그리고 새로운 거점 설립을 자사의 운영 모델을 재검토할 수 있는 기회로 삼아 일하기 좋은 환경을 조성하는 것을 우선순위로 삼아야 한다. <출처> Call Center Japan 2024년 6월호
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    2024-07-02
  • [제니엘] '제모스V4' 모바일경영부문 대상 수상
    종합 HR솔루션 컨설팅 기업 제니엘(대표 박춘홍)의 IT 모바일 솔루션 '제모스V4'가 Mobile Award Korea 2024에서 모바일경영 부문 대상을 수상했다고 밝혔다. 제니엘의 제모스는 아웃소싱 산업의 전문성 강화를 위해 자체 개발한 IT 모바일 솔루션이다. 지난 2018년 4월 개발한 제모스는 △전자근로계약서 △입퇴사 관리 △근태 △판매관리시스템 △환자 이송프로그램 등 모바일로 간편하게 사용할 수 있는 솔루션이다. 지난 4월에 출시된 제모스V4는 기존 사용 데이터와 운영 노하우를 통해 보다 나은 △생산성 관리 △명확한 실적 △인사관리 △안전보건기능 등을 추가해 안전한 근무환경 조성에 앞장서고 있다. 박춘홍 대표는 "자사는 제모스를 통해 다양한 분야의 아웃소싱을 수행하고 있다"며 "제니엘은 모든 업무의 효율적인 시스템화, 모바일화를 통해 고객의 생산성을 혁신하는 데 최선을 다하겠다" 고 말했다. 한편, 제니엘은 장애인에 대한 취업 지원 사업도 시행 중이다. 지난 2011년 사회적 기업인 '제니엘플러스'를 설립해 장애인의 안정적인 사회 진출을 도우며 장애인에 대한 사회공헌 사업 발판을 마련했다. ‘제니엘플러스’에서 운영 중인 카페 '헤이듀'에서는 장애인 직원 110여 명이 근무하고 있다. 지난 2015년에는 비영리재단 '푸른꿈일자리재단'을 설립해 경력단절여성의 취업을 위한 '아산 여성 새로일하기센터'를 위탁 운영하는 등 취업 취약계층을 지원하고 있다.
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    2024-07-01
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