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2025년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI)

[컨택저널 2025년 6월호] 2025년 콜센터 서비스품질 지수(KSQI) AI 기술 확산 시대, ‘공감 역량’ 중요성 부상 ■ 서비스품질 지수 88.3점으로 안정세 유지 ■ 공감 영역 지수는 전년 대비 1.8점 상승 한 61.4 점 기록 ■ AI 기술 중심 경쟁 환경에서 고객 공감 역량이 전략적 경쟁력으로 부상 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2025 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과를 발표했다. 이번 조사에서 서비스품질 지수는 88.3점으로 안정세를 유지했으며, 특히 공감 영역 지수가 전년 대비 1.8점 상승한 61.4점을 기록해 AI 기술 확산 시대에 고객 공감의 중요성이 재조명되고 있음을 시사했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 측정하는 지수로, KMAC가 2004년 콜센터 부문 측정 모델을 개발해 매년 발표하고 있다. 올해로 22년 째를 맞았다. 올해는 총 48개 산업 339개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 진행됐다. 사전 교육을 받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 객관적으로 수치화 하는 방식으로 이루어졌다. 2022년부터는 평가 체계를 개편하여 서비스품질영역과 공감영역으로 구분해 조사하고 있다. 서비 스품질영역에서 92점 이상을 획득한 콜센터는 ‘한국의 우수콜센터’로, 서비스품질영역(92점 이상) 과 공감영역(80점 이상) 모두에서 우수한 성적을 거둔 콜센터는 ‘고객감동콜센터’로 선정한다. ‘한국의 우수콜센터‘ 선정은 꾸준한 내부혁신과 차별화된 운영 시스템으로 ‘고객 만족’을 실현했다는 서비스 품질의 보증수표와 같다. 한편 ‘고객감동콜센터’는 단순한 고객 만족을 넘어 고객과의 상호 공감과 소통에 적극적인 기업임을 의미하며, 이는 향후 모든 콜센터가 지향해야 할 방향으로 평가받고 있다. 최근 5년간의 KSQI 지수 변화 최근 5년간 KSQI 지수 변화를 살펴보면, 팬데믹과 AI 기술 도입, 그리고 최근의 회복세로 이어지는 콜센터 서비스 품질의 진화 과정을 확인할 수 있다. ■ 2021년 : 코로나19의 영향으로 지수 급락 - 팬데믹으로 인한 서비스 대응한계로 서비스품질 지수가 88.8점(‘20) → 87.8점(‘21)으로 하락 - 급격한 비대면 전환 과정에서 발생한 시스템 불안정과 상담 여건 악화가 주요 원인으로 분석 ■ 2022년 : 평가영역 개편에 따른 일시적 반등 - 서비스품질 영역은 89.0점으로 상승 - 공감 영역 지수가 신설되어 67.8점으로 처음 측정 - 다만 이는 제도적 개편 효과에 따른 일시적 상승으로, 구조적인 서비스 개선과는 다소 거리가 있는 것으로 평가 ■ 2023〜2024년 : AI 도입 확산과 고객 공감의 약화 - AI 상담, 자동화 기술의 본격 도입으로 서비스 효율은 향상됐으나,고객 체감 품질 중 ‘공감’ 요소는 오히려 하락세 - 서비스품질 지수는 소폭 감소(88.3점 → 88.1점) - 특히 공감 영역은 62.3점(‘23) → 59.6점(‘24)으로 두드러진 하락세 ■ 2025년 : 회복세 진입 - 서비스품질 지수는 88.3점으로 안정세 유지 - 공감 영역 지수는 61.4점으로 전년 대비 1.8점 상승하며 회복세 - 이는 AI 기술 중심 경쟁이 심화되는 환경 속에서도 고객 서비스와 감정 공감의 중요성이 재조명되며 ‘공감’이 전략적 관리지표로 자리 잡고 있음을 시사 - 단순한 회복이 아닌, 공감 영역의 지속적 모니터링과 전략적 관리를 통한 경쟁력 제고 노력의 결과로 분석 2025년 KSQI 주요 특징 1 서비스품질영역과 공감영역 모두 상승, 기술과 감성의 균형 찾아가는 콜센터 ▪ 올해 KSQI 조사에서는 서비스품질영역과 공감영역 모두 지난해보다 지수가 소폭 상승했다. 특히 주목할 점은 공감영역지수가 전년 대비 1.8점 증가한 61.4점을 기록하며 의미 있는 상승세를 보인 것이다. ▪ 2022년부터 서비스품질영역과 공감영역을 분리해 평가하고 있으며, 서비스품질영역은 92점 이상, 공감영역은 80점 이상을 각각 우수의 기준으로 삼고 있다. ▪ 이번 조사에서는 서비스영역에서 이동통신 산업군이 95점으로 가장 우수한 성적을 거뒀으며, 공감영역에서는 정유 산업군이 71점으로 최고 점수를 기록했다. ▪ AI 기술이 심화되는 환경속에서, 고객서비스와 공감의 중요성이 재조명되어 ‘공감’이 전략적 관리지표로 자리잡아가고 있으며, 지속적인 모니터링과 관리를 통한 경쟁력 제고 방향의 결과로 보인다. 2 우수 콜센터 선정비율 감소, 콜센터 간 서비스 품질 양극화 심화 ▪ <한국의 우수 콜센터> 선정 비율이 전년대비 1% 감소하여 35%를 기록했다. 이는 역대 2번째로 낮은 수치로, 우수 콜센터와 비우수콜센터 간의 서비스 품질격차가 더욱 벌어지고 있음을 보여준다. ▪ 구체적으로 살펴보면, 올해 우수 콜센터로 선정된 기업은 총 117개사로 지난해보다 9개 감소했다. 비우수에서 우수로 상향 전환된 기업은 22개인 반면, 우수에서 비우수로 하향 전환된 기업은 31 개로 더 많았다. 또한 신규로 조사 대상에 포함된 6개 기업 중에서도 단 2개 기업만이 우수 콜센터 기준을 충족했다. ▪ 더욱 우려가 되는 점은 우수 콜센터와 비우수콜센터 간의 품질 격차가 더욱 벌어지고 있다는 사실이 다. 우수 콜센터의 서비스품질 평균은 전년대비 0.4점 상승한 92.8점을 기록한 반면, 비우수콜센터의 서비스품질 평균은 0.2점 하락한 84.7점에 그쳤다. ▪ 이러한 격차 확대는 콜센터 서비스의 양극화가 심화되고 있음을 시사하며, 전반적인 산업 경쟁력 향상을 위해서는 비우수콜센터의 서비스 품질 개선이 시급한 과제로 대두되고 있다. 3 기본적인 서비스 품질을 넘어 고객과의 공감을 형성해야... 여전히 제자리 걸음 수준 ▪ <고객감동콜센터>로 선정된 기업은 전체 339개 기업 중 단 10개사에 불과했다. 교보생명, 한화생명, DB생명, 삼성화재, KB손해보험, NH농협은행, 삼성전자서비스, 기아, HD현대오일뱅크, LG유플러스만이 이 영예를 안았다. ▪ ‘고객감동콜센터’는 단순히 IT 인프라나 시스템과 같은 기술적 요소와 정량적 평가에서 우수할 뿐 아니라, 상담사가 고객과 얼마나 깊이 공감하고 효과적으로 소통하는지를 함께 평가하는 종합적인 기준이다. ▪ 서비스의 품질과 효율성도 중요하지만, 진정한 고객만족을 위해서는 공감과 소통을 위한 차별화된 전략 수립이 필수적이다. 이는 AI기술이 발전할수록 오히려 더 중요해지는 인간 상담사의 핵심 역량이며, 앞으로 콜센터가 나아가야 할 방향이다. 4 수신여건 그 어느때보다 중요성이 커… 고객은 빠른 문제해결을 원해 ▪ 올해 수신여건 평균 점수는 지난해보다 2점 상승한 86점을 기록했다. 특히 상담사 접속성과 상담사 연결 소요시간 항목에서 두드러진 개선이 이루어져, 고객 응대의 초기 접근성이 크게 향상된 것으로 나타났다. ▪ ‘수신여건’은 고객 여정의 출발점이자 콜센터 본연의 기능인 신속한 문제 해결을 가능하게 하는 선결 조건이다. 시간의 효율성이 큰 가치로 자리잡은 현대사회에서 고객들에게 수신여건의 중요성이 그 어느 때보다 커지고 있다. ▪ 이번 조사에서 나타난 수신여건 점수 상승은 Al IVR, 콜봇 등 디지털 기술의 확산이 콜센터의 수신 응대 효율을 높이는 데 기여했음을 보여준다. 이러한 기술 발전은 고객이 겪는 피로를 최소화하고 문제 해결까지의 여정을 단축하는 것이 오늘날 콜센터의 핵심 과제로 부상하고 있다. 2025년 KSQI 부문별 주요 현황 제조업 정유 산업 유일 우수, Rental가전ㆍ보일러ㆍ자동차ㆍ가전서비스 4개 산업 비 우수 제조업 지수는 전년 대비 1점 하락하며 89점을 기록했다. 우수 산업은 정유가 유일하며, 평균 지수는 94점을 기록했다. 각 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 94 점으로 우수하며 자동차 산업은 전년 대비 2점 상승하여 91점을 기록했다. 하지만 Rental가전, 보일러, 가전서비스 3 개 산업은 전년 대비 평균 지수가 하락하며 평균 90점을 넘기지 못했다. 정유 산업은 HD현대오일뱅크 등 산업 내 모든 기업이 우수 콜센터로 선정되는 좋은 결과를 가져왔다. 자동차 산업은 기아와 한국GM이 작년에 이어 우수 콜센터를 유지하는 가운데 KG모빌리티가 우수로 전환됐고 BMW 코리아가 신규 우수 콜센터로 선정됐다. Rental가전 산업에서는 청호나이스가 비우수로 전환됐다. 보일러 산업은 경동나비엔이 우수 콜센터를 유지했으며 린나이가 비우수로 전환됐다. 가전서비스 산업의 경우 삼성전자서비스, LG 전자가 전년도에 이어 우수 콜센터를 유지했다. 금융서비스 손해보험(자동차) 산업 우수, 생명보험ㆍ시중은행 등 11개 산업 비 우수 금융서비스 지수는 전년 대비 1점 하락하며 88점을 기록했다. 이는 손해보험 ‘자동차’와 ‘장기, 일반’, 시중은행 산업을 제외한 9개 산업의 평균 지수가 전년 대비 유지되거나 하락했기 때문이다. 손해보험 ‘자동차’와 ‘장기, 일반’ 2개 산업 모두 우수 콜센터의 영예를 안은 기업은 하나손해보험, 흥국화재, 메리츠화재, 삼성화재, 현대해상화재보험, 한화손해보험, KB손해보험이다. 생명보험 산업에서는 신한라이프, 동양생명, 한화생명 등이 우수를 유지한 가운데 흥국생명이 비우수로 전환됐다. 시중은행 산업에서는 신한은행과 IBK기업은행이 전년도에 이어 우수를 유지했다. 증권 산업에서는 SK증권이 우수 콜센터로 전환됐다. 인터넷전문은행에서는 카카오뱅크가 유일하게 우수 콜센터로 선정됐다. 유통서비스 홈쇼핑ㆍT커머스ㆍ대형마트ㆍ명품플랫폼 등 전체 산업 비 우수 유통서비스 KSQI 지수는 87점으로 전년과 동일한 지수를 기록했다. 온라인쇼핑몰, 중고차플랫폼 산업의 지수가 상승하여 90점을 기록했지만 여전히 우수 콜센터는 없는 아쉬운 결과를 거뒀다. 홈쇼핑 산업에서는 홈&쇼핑, NS홈쇼핑이 우수 콜센터를 유지했으며 GS SHOP이 우수로 전환됐다. 중고차 플랫폼 산업은 K Car가 우수 콜센터를 유지했다. 백화점의 롯데백화점, 패션의 삼성물산, Online Market Place의 TMON이 비우수로 전환됐다. 대형마트 산업에서는 홈플러스가 우수 콜센터로 전환되며 우수 콜센터가 없었던 전년보다 발전한 모습을 보였다. 일반서비스 학습지ㆍ인테리어ㆍOn-Demand O2O 서비스 등 12 개 산업 비 우수 일반서비스 지수는 전년 대비 1점 상승하며 86점을 기록했다. 항공사, 도시가스, 인터넷강의 등 5개의 산업에서 지수 상승이 있었지만 학습지 산업은 전년 대비 1점 하락하여 91점을 기록했으며 특히 국제특송 산업은 전년 대비 지수가 8점 하락하였다. 학습지 산업에서는 윤선생이 우수를 유지하는 가운데 교원에듀, 재능교육이 비우수로 전환됐다. On-Deman O2O 서비스 산업에서는 우아한형제들, 야놀자, 여기어때, 오늘의 집이 모두 비우수로 전환됐다. 여행사 산업에서는 Trip.com이 비 우수로 전환됐고 노랑풍선, 롯데관광, 모두투어가 신규 비우수로 선정됐다. 홈 헬스케어의 바디프랜드, 도시가스의 대성에너지, 테마파크의 에버랜드가 우수 콜센터로 전환됐다. 국제특송 산업에서는 FedEX 코리아가 비우수로 전환됐다. 통신서비스 이동통신ㆍ초고속인터넷 우수, 종합유선방송ㆍ알뜰 폰 비 우수 통신서비스 지수는 지난해와 동일한 87점을 기록했다. 이동통신 산업은 전년 대비 4 점 상승하며 95점을 기록했고 초고속인터넷 산업은 평균 지수 92점을 유지했다. 하지만 종합유선방송, 알뜰 폰 산업은 작년에 이어 여전히 우수 콜센터가 부재한 모습을 보여 서비스 품질 향상을 위한 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다. 이동통신, 초고속인터넷 2개의 산업 모두에서 KT와 LG유플러스가 우수 콜센터로 선정되는 성과를 보였다. 이동통신 산업에서는 KT, SK텔레콤이 전년도에 이어 우수를 유지한 가운데 LG유플러스가 우수로 전환됐다. 초고속인터넷 산업에서는 KT, LG유플러스가 우수 콜센터를 유지했고 SK 브로드밴드가 비우수로 전환됐다. 공공서비스 공공기관ㆍ중앙정부ㆍ지자체 전체 산업 비 우수 공공서비스 KSQI 지수는 88점을 기록하며 전년과 동일한 점수를 유지했다. 공공기관, 지자체는 1점 상승하여 89점을 기록했고 중앙정부는 2점 하락한 86 점을 기록했다. 공공기관은 우수로 전환된 한국토지주택공사를 포함한 7개 기업이 우수로 전환됐다. 지자체 산업에서는 전라남도청과 충청남도청이 우수 콜센터로 전환됐고 강원특별자치도청이 비우수로 전환됐다. 중앙정부에서는 특허청, 외교부 영사 콜센터, 기상청이 전년도에 이어 우수 콜센터를 유지했다. 2025년 KSQI 콜센터부문 향상을 위한 제언 컨택센터가 본격적으로 자리 잡기 시작한 것은 1990년대 후반으로, 이 시기 전화 상담은 고객 문의를 처리하는 단순 응대 채널로 운영됐다. 고객의 문제를 적극적으로 해결하기보다는 기본적인 정보 제공과 문의 접수가 주된 역할이었으며, 기업들도 이를 핵심 서비스가 아닌 부수적인 기능으로 간주했다. 2000년대에 접어들면서 고객 서비스의 중요성이 부각되고 고객 만족도를 높이기 위한 경쟁이 본격화됐다. 이와 함께 KSQI-Call과 같은 품질 평가 제도가 도입되면서 컨택센터 서비스의 객관적 수준을 측정할 수 있는 체계가 마련됐다. 이를 통해 기업들은 컨택센터를 단순한 고객 응대 창구가 아닌 서비스품질을 차별화할 수 있는 전략적 요소로 활용하기 시작했다. 이 과정에서 상담사의 역량 강화가 강조됐으며, 서비스 표준화 및 교육 체계가 정립되면서 컨택센터의 전문성이 점점 높아졌다. 단순 응대에서 벗어나 고객의 문제를 해결하는 해결사 역할이 부각됐으며, 상담사의 직무 교육이 더욱 체계화됐다. 기업들은 컨택센터를 고객 접점에서 브랜드 이미지를 형성하는 중요한 역할을 하는 부서로 인식하게 됐고, 이는 컨택센터의 위상을 한층 높이는 계기가 됐다. 오늘날 컨택센터는 빠르게 변화하는 디지털 환경 속에서 새로운 국면을 맞이하고 있다. AI 챗봇, 음성 인식 기술, 고객 데이터 분석 등 다양한 기술이 도입되면서 단순 반복적인 상담 업무는 자동화되고 있으며, 고객들도 셀프 서비스를 활용하는 비율이 높아지고 있다. 이에 따라 상담사의 역할은 보다 전문적으로 변화하고 있으며, 감성적 소통과 복잡한 문제 해결이 필요한 상담이 증가하고 있다. 하지만 현행 상담사 평가 체계는 이러한 환경 변화를 충분히 반영하지 못하고 있다. . 여전히 처리한 콜 수와 평균 상담 시간 같은 양적 지표가 평가의 중심이 되어 급여와 인센티브가 결정되고 있다. AI가 단순 질의응답을 대체하면서 상담사들은 민원 해결, 불만 응대, 복잡한 기술적 문제 해결 등 난이도가 높은 업무를 주로 담당하게 되었음에도, 평가 방식은 여전히 과거의 프레임에 갇혀 있다. 이에 따라 단순한 응대 능력을 평가하는 방식에서 벗어나 상담사의 전문성과 문제 해결 능력을 평가할 수 있는 새로운 체계가 필요하다. 또한, 고객 경험의 질을 높이기 위해 상담사들에게 보다 정교한 교육과 실질적인 역량 개발 기회를 제공해야 한다. 컨택센터 상담사는 과거보다 훨씬 높은 난이도의 상담을 수행하고 있음에도 불구하고, 기존의 평가 및 보상 체계는 이를 반영하지 못하고 있다. 상담사 직무 평가 및 처우 개선이 필요한 시점이다. 그러기 위해서 다음과 같이 4가지 사항이 뒷받침되어야 한다. 컨택센터의 미래는 AI와 인간 상담사가 조화를 이루는 하이브리드 모델로 나아가야 한다. AI가 기본적인 문의를 처리하는 역할을 담당하고, 인간 상담사는 보다 복잡한 문제 해결과 공감적 소통을 수행하는 방식으로 분업이 이루어질 것이다. 이를 위해 상담사는 기존의 단순 응대에서 벗어나 문제 해결 전문가, 소통 전문가, 커뮤니케이션 전문가로 발돋움해야 한다. 이는 단순히 상담 기술을 향상하는 것뿐만 아니라, AI와 협력하여 최적의 고객 경험을 제공하는 방향으로 발전해야 한다는 의미다. 기업은 이를 지원하기 위해 상담사 역량 강화를 위한 교육 체계를 마련하고, 감성 AI 및 고객 데이터 기반 맞춤형 상담 시스템을 도입해야 한다. 또한, 상담사가 단순 반복 업무가 아닌 고부가가치 업무를 수행할 수 있도록 직무 설계를 재편해야 하고 이를 지원 지원하기 위한 산업 전반의 노력이 필요하다. 고객 경험 혁신을 선도하는 컨택센터가 경쟁력을 갖추기 위해서는, 앞으로도 지속적인 연구와 발전이 필수적이 다. 이제는 상담사의 가치를 재정의하고, 컨택센터의 역할을 더욱 확장할 시점이 됐다. 이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “디지털 전환과 AI 도입으로 반복 업무는 자동화되고 있지만, 상담사들은 오히려 복잡하고 감성적인 상담을 더 많이 수행하고 있다.”며 “과거처럼 콜 수나 응대 시간 중심의 평가는 더 이상 유효하지 않으며, 상담사의 문제 해결력과 전문성을 반영한 새로운 평가 체계 마련이 시급하다”고 지적했다. 이어 “2025년 KSQI 조사에서 공감 영역과 수신여건이 모두 소폭 상승했지만, 여전히 고객 기대 수준에는 미치지 못하고 있다.”며 “상담사의 역량 강화뿐만 아니라, 지속 가능한 서비스 품질 향상을 위한 구조적 개선과 전략적 지원이 필요하다”고 강조했다. < 출처 > KMAC(한국능률협회컨설팅)
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2025-05-30
멀티모달 AI・AI 에이전트・AI 오케스트레이션 기반 AICC 기술 혁신 전략 ②

[컨택저널 2025년 6월호] 멀티모달 AI・AI 에이전트・AI 오케스트레이션 기반 AICC 기술 혁신 전략 ② 지난호 ①편에서는 현재 AICC 시스템의 한계를 분석하고, 이어서 멀티모달 AI・AI 에이전트・AI 오케스트레이션 등 최신 기술 동향을 알아보았습니다. 이번 ②편에서는 이를 통합한 ReAct 에이전트 기반 AICC 프레임워크를 제시하며, 이후 차세대 AICC 구조의 기대 효과를 설명하고, 마지막으로 향후 남은 과제를 논의합니다. 에이전트 기반 차세대 AICC 프레임워크 지난호에 살펴본 3가지 최신 기술을 모두 아우르는 통합 AICC 아키텍처가 앞으로 나아가야 할 차세대 AICC의 모습이라 할 수 있습니다. 이는 일종의 청사진으로서, 멀티모달 AI와 AI 에이전트가 AI 오케스트레이션 하에 유기적으로 결합된 에이전트 기반 프레임워크입니다. 그림 1은 제안하는 아키텍처의 개략도를 나타냅니다. 중앙에는 컨택센터의 두뇌 역할을 하는 AI 오케스트레이터 (Orchestrator)가 위치합니다. 오케스트레이터는 전체 시스템의 중앙 제어탑으로서, 다양한 채널로부터 들어오는 고객 입력을 받고 해당 문의의 성격을 분석하여 적절한 처리 경로를 결정합니 다. 이때 고객 입력은 텍스트, 음성, 이미지 등 어떤 형태로 오든지 간에 먼저 멀티모달 AI 처리 모듈로 전달됩니다. 멀티모달 AI 모듈(예: 멀티모달 LLM 모델)은 입력된 여러 데이터를 동시에 분석하여 고객의 의도와 감정, 문의 내용을 파악하고, 그 이해 결과를 오케스트레이터에 컨텍스트로 제공합니다. 오케스트레이터는 이렇게 얻은 컨텍스트와 고객 의도의 난이도를 바탕으로 다음 행동을 결정합니다. 만약 문의가 단순한 안내성 질문이라면(예: 운영 시간 문의, 간단 FAQ 등), 오케스트레이터는 지식 검색 에이전트를 동작 시켜 답변을 생성하거나, 기존 FAQ 지식베이스를 조회하여 응답합니다. 이를 위해 벡터 DB 기반의 RAG 엔진과 연동하여 최신의 정확한 정보를 찾아 답변을 구성할 수도 있습니다. 반면 문의가 처리형 요청이라면 (예: “계좌이체 한도를 늘려주세요”, “휴대폰 분실 신고합니다”), 오케스트레이터는 AI 에이전트 모듈을 가동합니다. AI 에이전트는 ReAct 방식으로 동작하는 LLM 에이전트로, 복잡한 요구를 해결하기 위해 단계적으로 계획을 세우고 필요한 도구를 사용합니다. 예를 들어 “자동이체를 설정하고 싶어요.”라는 고객 요청의 경우, AI 에이전트는 먼저 요청 내용을 이해한 뒤 내부 시스템 API를 호출하여 해당 고객 계좌의 자동이체 설정을 수행합니다. 그리고 나서 그 결과(예: “설정 완료”)를 받아 최종 답변을 생성하여 고객에게 전달합니다. 이 과정에서 내부 업무 시스템(기간계/계정계 등 전산 시스템)과의 연결은 오케스트레이터가 중재합니다. 오케스트레이터는 에이전트가 필요로 하는 고객 정보나 업무 시스템 접근을 API 게이트웨이를 통해 제공하고, 처리 과정 전체를 모니터링하여 오류가 없도록 합니다. 또한 필요시 사람 상담사와의 연계(Handoff)도 관리합니다. 하지만, AI 에이전트가 시도했으나 권한 문제 등으로 완료하지 못하는 작업이 있다면, 오케스트레이터는 즉시 해당 이슈를 담당 인간 상담사에게 티켓으로 전달하고, 상담사가 개입할 수 있도록 합니다. 반대로 사람 상담사가 채팅 중 AI 도움을 원할 경우 오케스트레이터는 관련 정보를 AI 에이전트에게 제공하여 보조 답변을 제시하게 할 수도 있습니다. 즉, 오케스트레이터는 AI와 인간의 협업까지 포함하여 전체 상담 흐름을 관리하는 Control Tower입니다. 이 통합 프레임워크의 한 예시 시나리오를 통해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다. 은행의 고객이 모바일 앱 채팅으로 “최근에 바뀐 신용카드로 자동이체를 설정하고 싶어요. 그리고 혹시 내 대출 한도도 늘어났나요?”라는 문의를 남깁니다. 이 문의는 2가지 의도(자동이체 설정 요청 + 대출한도 문의)를 담은 복합 요청이며, 처리형 작업과 정보 조회가 모두 필요합니다. 먼저 멀티모달 LLM은 텍스트에서 2가지 의도를 모두 식별하고, 고객의 계정 정보(맥락)를 이해하여 오케스트레이터에 전달합니다. 오케스트레이터는 자동이체 설정은 업무 처리형으로 AI 에이전트 수행이 필요하고, 대출 한도 문의는 안내성이므로 정보 조회 후 답변하면 된다고 판단합니다. 이에 자동이체 설정을 위한 결제 처리 에이전트와 대출 한도 안내를 위한 지식 검색을 병렬로 실행합니다. 에이전트는 내부 계정계 시스템을 호출해 자동이체를 설정하고 결과를 확인한 뒤, 지식 검색 모듈은 대출 한도 정보를 CRM에서 조회합니다. 그 사이 멀티모달 AI 모듈은 고객이 첨부한 최근 거래명세서 PDF를 분석하여 고객의 월 납입금 패턴 등 추가 단서를 추출, 이를 에이전트에게 전달하여 대출 한도 답변에 참고하도록 합니다. 최종적으로 오케스트레이터는 이 모든 결과를 취합하여 하나의 응답을 생성합니다. 응답에는 “고객님, 요청하신 자동이체 설정이 성공적으로 완료되었습니다. 또한 현재 고객님의 대출 가능 한도는 5,000만원입니다.”라는 문장이 포함되어 있습니다. 고객은 한 번의 문의에 대해 즉각적이고 종합적인 답변을 얻고, 필요한 처리가 자동으로 완료되어 별도의 조치를 취할 필요가 없습니다. 이처럼 제안된 프레임워크에서는 멀티모달 AI로 맥락 파악력을 높이고, ReAct 기반 AI 에이전트로 복합 업무 수행력을 확보하며, AI 오케스트레이션으로 전반적인 흐름과 연계를 조율함으로써 기존 AICC의 한계를 극복합니다. 아래 표는 기존 AICC와 에이전트기반 AICC를 비교하여 핵심 차이점과 특징을 정리한 것입니다. 위 표에서 보듯이, 통합 프레임워크를 적용한 AICC는 다양한 입력을 동시에 이해하고(멀티모달), 이해한 바를 토대로 스스로 행동하여 문제를 해결하며(AI 에이전트), 그 과정에서 여러 시스템을 연결하고 관리하는 기능(AI 오케스트레이션)을 갖춤으로써 현재 컨택센터가 직면한 한계를 크게 완화시킬 것으로 기대됩니다. 구체적인 기대 효과를 다음 장에서 정리합니다. 에이전트기반 차세대 AICC의 특징 에이전트기반 통합 AICC 프레임워크를 도입함으로써 얻을 수 있는 주요 기대 효과는 다음과 같습니다. •모든 채널에서 일관된 응대 품질: 멀티모달 AI와 오케스트레이션을 통해 채널에 상관없이 고객의 맥락과 정보를 일관되게 파악하고 유지할 수 있으므로, 고객이 어떤 채널로 문의하더라도 동일한 수준의 정확하고 친절한 응대를 받을 수 있습니다. 이는 채널 간 단절을 해소하고 진정한 옴니채널 경험을 제공합니다. •복잡한 상담 자동화 및 문제 해결 능력 향상: LLM이 추론(Reasoning) 과정을 거쳐 필요한 행동(Action)을 결정하는 AI 에이전트를 활용함으로써, 과거에는 사람이 처리해야 했던 복잡한 요청도 이제 AI가 상당 부분 처리할 수 있습니다. 예를 들어 계좌 이체, 예약 변경, 장애 진단 등 업무를 AI가 척척 해내어, 더욱 유연하고 지능적인 문제 해결이 가능해집니다. 이는 고객 대기시간을 줄이고 FTF(First-Time-Fix) 해결률을 높여 전반적인 만족도를 끌어올릴 것으로 기대됩니다. •데이터 일관성과 정확도 개선: 기존 레거시 시스템(콜 로그, CRM 등)과 최신 AI 모델을 유기적으로 결합함으로써, 데이터의 일관성과 처리 정확도가 향상됩니다. 예를 들어 AI 에이전트가 답변을 생성할 때 항상 최신 내부 데이터를 조회하고 사용하므로 잘못된 정보 제공을 예방할 수 있고, 모든 단계가 중앙 오케스트레이션으로 기록/관리되어 규정 준수와 모니터링도 용이합니다. •운영 효율 및 비용 절감: AI 자동화 범위가 넓어짐에 따라 상담사가 직접 처리해야 하는 사례가 크게 감소합니다. 상담사는 보다 부가가치 높은 업무(정서적 공감이 필요한 상담이나 복잡한 클레임 등)에 집중할 수 있고, 반복적이고 시간 소모적인 일은 AI가 처리하여 인력 비용이 절감됩니다. 또한 AI 에이전트가 사람 대비 실수를 줄이고 표준화된 응대를 제공하므로 품질 편차가 줄어들고, 신규 상담사 교육비용 절감 등의 부수 효과도 기대됩니다. •고객경험(CX) 혁신: 이상적인 경우, 고객은 AI의 존재를 느끼지 않을 정도로 자연스럽고 끊김 없는 서비스를 누리게 됩니다. 필요할 때마다 즉각 답을 얻고, 요청한 작업은 백그라운드에서 자동으로 처리되며, 어느 채널로 문의하든 이전 대화가 이어져서 일관되고 개인화된 경험이 제공됩니다. 이는 기업의 CSAT(고객 만족도), NPS(고객추천지수) 등의 향상으로 이어지고, 나아가 브랜드 로열티(loyalty) 제고로 연결될 수 있습니다. 위의 기대 효과를 바탕으로 앞서 에이전트 기반 차세대 AICC 프레임워크에서 소개한 시나리오를 정리해보면, 금융사 고객의 “자동이체 설정 및 대출한도 문의” 예에서, 통합 AICC는 멀티모달 이해 → 에이전트 처리 → 결과 통합의 End-to-End 자동화를 살펴보았습니다. 그 결과 고객은 앱에서 문의를 남긴지 수십 초 만에 “자동이체가 성공적으로 설정되었고, 대출 한도는 XX원입니다”라는 맞춤형 답변을 받을 수 있습니다. 실제 운영 환경에서도 이와 유사하게, 고객이 챗봇과 상호작용하는 동안 그 이면에서 여러 AI 에이전트들이 동시에 움직이고, 필요한 작업을 수행하며, 고객에게는 단일 창구를 통한 원스톱 서비스가 제공될 것입니다. 인포뱅크 연구팀이 진행한 내부 파일럿 시험에서 제안된 프레임워크를 적용할 경우 단순 FAQ에 국한되었던 자동화율이 크게 상승하고, 평균 처리시간도 유의미하게 단축될 수 있음을 시뮬레이션 했습니다. 예를 들어 복잡도 높은 시나리오에서 기존에는 0% 자동화(100% 사람이 처리)되던 것이 통합 프레임워크 적용 후 약 50% 이상 AI가 자체 처리될 수 있음과, 고객 응대 품질 점수도 기존 수준 대비 동등하거나 오히려 향상될 수 있음을 살펴보았습니다. 이러한 시뮬레이션과 초기 실험은 에이전트 통합 차세대 AICC 접근법의 실용적 가능성을 보여주며, 컨택센터 현장에 도입될 경우의 ROI와 혁신 잠재력을 시사합니다. 향후 과제 및 결론 멀티모달 AI, 지능형 AI 에이전트, 오케스트레이션이 결합된 차세대 AICC 프레임워크는 컨택센터 혁신의 새로운 지평을 열어줄 것으로 기대됩니다. 본 글 에서 현재 AICC의 한계를 진단하고, 최신 AI 기술 통합을 통한 해결 방안을 제시하였습니다. 제안된 통합 전략을 통해 모든 채널에서 일관된 맥락 유지, 복잡한 고객 요청의 자동 처리, 사람과 AI의 유기적 협업이 가능함을 보였습니다. 이것은 궁극적으로 고객에게는 더욱 편리하고 만족스러운 경험을, 기업에게는 운영 효율과 비용 절감이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있게 해줍니다. 그러나 이러한 혁신적 프레임워크를 실현하기 위해 남은 과제들도 존재합니다. 첫째로, 멀티모달 LLM 등의 초거대 AI 모델의 도메인 특화와 경량화가 필요합니다. 컨택센터 분야에 최적화된 데이터로 추가 학습을 시키고, 실시간 서비스에 적합하도록 응답 지연을 줄이는 연구가 뒤따라야 합니다. 둘째, AI 에이전트의 신뢰성과 안전성을 확보해야 합니다. 실제 업무를 자동으로 수행하는 만큼, 잘못된 행동을 방지하기 위한 엄격한 검증 절차와 모니터링이 요구됩니다. 특히 금융 거래를 처리하는 에이전트라면 보안과 규제 준수를 철저히 검사해야 하며, 오류 시 롤백 등의 대비책도 마련되어야 합니다. 셋째, AI 오케스트레이션 환경에서 사람 상담사의 역할 정의와 교대에 관한 거버넌스 설정이 필요합니다. AI가 대부분 처리하더라도 예외 상황에서 사람이 개입할 수밖에 없는데, 언제 어떻게 개입할지, AI와 사람 간 책임 소재는 어떻게 나눌지 등에 대한 정책과 훈련이 중요합니다. 넷째, 프라이버시 및 윤리 문제도 간과할 수 없습니다. 멀티모달 AI는 대량의 고객 데이터를 활용하므로 개인정보 보호를 위한 익명화, 데이터 보안이 필수이며, LLM의 편향이나 부적절한 대응을 막기 위한 윤리적 통제 장치도 마련해야 합니다. 마지막으로, 이러한 첨단 시스템 도입에 따른 비용 대비 효과를 각 기업 맥락에서 분석하고, 점진적인 통합 전략을 수립하는 것도 과제입니다. 기존 시스템을 한 번에 대체하기보다 모듈별로 통합해가는 방식, 예산 확보와 경영진 설득 등을 포함한 현실적 로드맵이 필요할 것입니다. 멀티모달 AI, AI 에이전트, AI 오케스트레이션을 중심으로 한 통합 전략은 AI 컨택센터(AICC)의 패러다임 전환을 이끌 수 있는 강력한 방안입니다. 다양한 정보를 동시에 이해하고, 스스로 판단·행동하며, 전체 시스템을 조율하는 컨택센터 AI는 더 이상 먼 미래의 이야기가 아니며, 실현 단계에 접어들고 있습니다. 이러한 통합 프레임워크를 도입한 컨택센터는 고객이 어느 채널로 접근하든 동일한 품질의 응대를 제공하고, 복잡한 요구도 실시간으로 처리하는 진정한 의미의 지능형 컨택센터로 거듭날 것입니다. 기업은 이를 통해 고객 만족과 충성도를 높이고 운영 효율을 극대화할 수 있으며, 나아가 시장에서 서비스 혁신을 주도하는 경쟁우위를 확보할 것으로 기대됩니다. 향후 본 기술의 실제 현장 적용 사례와 장기적 성과에 대한 연구가 이어지길 바라며, 인포뱅크를 비롯한 업계의 지속적인 노력으로 AI 컨택센터의 혁신이 가속화되기를 기대합니다. 참고문헌 (References) 1. Deloitte. “Trends & AI in the Contact Center.” Deloitte US Consulting Report, 2023 2. McKinsey. “Where is customer care in 2024?” McKinsey Insights, 2023 3. BCG (Boston Consulting Group). “How Generative AI is Transforming Customer Service.” BCG Publication, 2023 4. Shunyu Yao et al. “ReAct: Synergizing Reasoning and Acting in Language Models.” Proc. of ICLR 2023 5. Iris Zarecki. “ReACT Agent LLM: Making GenAI React Quickly and Decisively.” K2View, Dec 2024 6. Quiq. “What is Multimodal AI? Definitions, use cases, and examples.” Quiq, 2023 7. Teneo. “AI Agent Orchestration Explained: How and Why?” Teneo, Aug 2023 8. 인포뱅크. “멀티모달·AI 에이전트·AI 오케스트레이션 기반 AICC 혁신 전략.” 제11회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 발표자료, 2025. < 글 > 강진범 대표/ 인포뱅크 아이랩(iLab)
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2025-05-30
AICC 주요 솔루션의 품질 관리: 디지털 상담의 신뢰를 높이는 핵심

[컨택저널 2025년 6월호] AICC 주요 솔루션의 품질 관리: 디지털 상담의 신뢰를 높이는 핵심 디지털 전환 속, AICC 품질 관리는 왜 중요한가? AIContactCenter(AICC)의 도입이 빠르게 확산되고 있습니다.음성인식(STT),챗봇,AI상담Assistant,AIKMS,예측 분석 시스템 등 다양한AI솔루션들이컨택센터에 적용되면서, 고객 응대의 패러다임이 ‘사람 중심’에서 ‘기술 중심’으로 전환되고 있습니다. 하지만 이처럼 기술이 중심이 되는 환경일수록, ‘품질 관리’의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 기존의컨택센터 품질 관리는 주로 상담사의 응대 태도, 프로세스 준수 여부, 고객 만족도 등 ‘사람’에 초점을 맞추고 있었습니다. 하지만 AI 기반의 시스템이 고객 접점의 전면에 등장하면서, 이제는 ‘기술의 응답’에 대한 품질 관리가 요구되는 시대입니다. 즉, 시스템이 제공하는 답변의 정확도, 데이터 처리의 신뢰도, 자동화된 응답의 민감성 등을 평가하고 개선해나가는 품질 관리 체계가 필수가 된 것입니다. AICC 품질 관리가 필요한 이유 정확성 보장 음성인식(STT) 기술의 오류율이 높다면 고객의 말을 정확히 인식하지 못하고 잘못된 정보가 전달될 수 있습니다. 일관성 확보 ChatBot이 동일한 질문에 매번 다른 답변을 제공한다면 고객은 시스 템에 대한 신뢰를 잃게 됩니다. 확장성 기반 마련 품질 기준이 명확하지 않으면 새로운 기능이나 채널을 추가할 때 기존 시스템의 안정성을 해칠 수 있습니다. 상담사 지원의 효과성 AI KMS나 Assistant 기능이 부정확한 정보를 제공할 경우 상담사의 대응력이 떨어지고, 업무 피로도가 상승할 수 있습니다. AI 컨택센터 솔루션, 무엇을 관리해야 하는가? AI 기술을 활용한 컨택센터 솔루션이 확산되면서, 단순히 솔루션을 도입하는 것을 넘어, 그 솔루션이 정확하고 일관된 품질을 유지하고 있는가를 점검하는 관리 체계가 요구됩니다. 특히 다음과 같은 항목은 주요 관리 대상입니다. AICC 솔루션 품질 관리를 위한 체크포인트 AICC의 주요 품질 관리는 단순한 수치 확인을 넘어서,실제 상담 업무에서 솔루션이 얼마나'신뢰받고' '활용되고'있는지를 점검하는 것이 중요합니다.다음은 품질 관리를 위한 실질적인 체크포인트입니다. AICC 품질 관리의 조직 내 정착을 위한 전략 AI기반 솔루션의 품질을 지속적으로 관리하기 위해서는 단순히 기술적 개선을 반복하는 것을 넘어,조직 전체가 품질 관리를 일상적인 업무로 내재화하는 전략이 필요합니다. 특히 AICC 시스템은 운영, 상담, IT, 교육 등 다양한 부서와 직무 간 협업이 필수이기 때문에, 다음과 같은 정착 전략이 요구됩니다. 추가적으로 고려해야 할 품질 관리 항목 데이터 윤리 및 보안 검토 AICC는 방대한 고객 대화를 기반으로 학습하고 동작합니다.이 과정에서 고객 개인정보 유출이나 윤리적 문제 발생 가능성도 함께 커지므로,AI 학습 데이터의 익명화와 접근 권한 관리, AI 응답의 근거 제시 기능 등의 품질 기준이 수립되어야 합니다. 모니터링 시스템 도입 시스템 도입 이후에도 ‘정답률’,‘사용률’,‘오류 패턴’,‘고객 이탈’과 같은 다양한 품질 지표를 실시간으로 모니터링하고 자동으로 이상 징후를 감지하는 시스템이 필요합니다.품질 관리는 프로젝트가 끝나고 나서의 과제가 아니라,운영 중 지속적으로 이뤄져야 하는 활동입니다. 사용자 피드백 루프 설계 상담사와 고객의 실제 경험을 기반으로 한 피드백을 품질 개선에 반영하는 구조가 반드시 필요합니다. 예를 들어, ‘챗봇 답변이 도움이 되었나요?’와 같은 간단한 만족도 조사나, 상담사의 AI 응답 평가 기능이 좋은 예입니다. 품질 관리를 조직 전반의 과제로 인식해야 기술 중심의 도입 이후 품질 관리 체계를 정립하지 않는다면 AICC는 ‘시스템은 있는데 효과는 없는’ 실패한 디지털 전환이 될 수 있습니다. 특히 ‘고객 경험’이 평가 기준이 되는 컨택센터 산업에서는 운영 조직 전체가 품질을 함께 관리하고 개선하는 문화가 무엇보다 중요합니다.품질 관리는 기술팀만의 일이 아닙니다. 상담사는 어떤 응답이 불충분했는지 피드백을 주고, 운영팀은 KPI를 점검하고, 전략 부서는 개선 우선순위를 설정하며, 기술팀은 이를 반영하는 구조가 되어야 진정한 AICC의 성공이 가능합니다. 결론: 품질이 신뢰를 만든다 컨택센터의 AICC 솔루션은 그 자체로 기술의 정수가 모인 시스템입니다. 하지만 고객은 기술을 경험하는 것이 아니라,‘정확한 응답’과‘신뢰할 수 있는 서비스’를 경험합니다. 그렇기에 AI 솔루션이 아무리 정교해도, 그 품질이 지속적으로 관리되지 않으면 고객의 신뢰를 얻기 어렵습니다. AICC솔루션의 성공은 기술 도입이 아닌,품질 유지와 개선의 지속성에 달려 있습니다. 결국, 고객이 믿고 사용할 수 있는 AI 응대 환경을 만드는 것이야말로 디지털 컨택센터의 핵심 경쟁력이 될 것입니다. LB유세스의 사례 LB유세스는STT기술 기반의 상담 어플리케이션을 고도화하며,실시간 모니터링과 대화 텍스트 화의 정확도를 지속적으로 개선해왔습니다. 또한 챗봇,AIKMS,예측 분석 시스템을 포함한AICC 솔루션의 도입 이후, 각 솔루션의 품질을 주기적으로 점검하고 실시간 개선이 가능한 품질 관리 체계를 구축하였습니다.이를 통해LB유세스는 단순한AI기술 도입을 넘어,고객에게 신뢰받는컨 택센터 운영을 실현하고 있습니다. ※자세한 내용은 lbucess.com을 방문하시거나 salesmarketing@lbucess.com으로 문의하시기 바랍니다. < 글 > LB유세스 전략기획팀
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2025-05-30
지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략

[컨택저널 2025년 6월호] 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략 컨택센터 산업은 지역 경제 활성화와 일자리 창출의 핵심 동력으로 인식되어 코로나 전까지만 해도 지자체마다 컨택센터를 유치하기 위해 혈안이 되어 투자유치전담팀도 구성하고, 적극적인 지자체는 수시로 실무자가 서울을 방문해 투자유치 영업활동을 전개해서 콜센터를 유치하고 했었습니다.그러다 보니 상담사를 양성하기 위해 지방에 있는 전문대학들은 지자체 지원을 받아 콜마케팅과를 신설하기도했었습니다. 실제로컨택센터는 대기업과 공공기관이 주로 운영을 합니다. 그래서 지방대를 나온 졸업생들이 선호하는 취업처였는데 한 때 감정노동업무라는 인식이 부각되면서 서서히 그 열기가 식었습니다. 하지만 산업안전보건법에 컨택센터 상담사를 보호하는 조항이 삽입되면서 상담사를 괴롭히던 못난 고객들은 많이 사라졌습니다. 게다가 AI을 탑재한 Digital Agent가 배치되기 시작하면서 다시 지방대는 인공지능과 함께 일하는 일자리로 관심을 보이기 시작하고 있습니다. 고객 상담 및 서비스 중심의 비즈니스 모델을 가진 컨택센터는 상대적으로 낮은 초기 투자비용으로 다수의 일자리를 창출할 수 있어 지자체들의 주요 유치 대상으로 적합한 산업군입니다.특히 여성과 청년 그리고 시니어 취업에 유리한 산업 특성을 갖고 있어 지역별 고용률 증대에 크게 기여하고 있습니다. 최근 디지털 전환과 비대면 서비스의 확대로 컨택센터의 기능과 역할이 더욱 중요해지고 있습니다. 단순 고객응대를 넘어 전문화된 상담 서비스, 데이터 기반 마케팅, AI와 첨단 기술을 활용한 지능형 컨택센터로 진화하면서 산업의 부가가치도 높아지고 있습니다. 이러한 변화에 발맞춰 멀리 보는 지자체들은 컨택센터 유치를 위해 꾸준히 노력하고 있습니다. 본 기사에서는 컨택센터 유치에 앞장서고 있는 부산, 대전, 인천, 광주 등 주요 지자체의 컨택센터 유치 전략을 살펴보고, 각 지역별 특성과 강점, 지원제도를 비교 검토하여 효과적인 컨택센터 산업 육성 방안을 모색하고자 합니다.컨택센터 유치에 대한 관심이 예전에 비해 많이 줄어든 것으로 확인이 되었는데, 대구시가 2023년부터 지원 예산이배정되지 않은데 이어, 강원도는 2025년부터 관련 조례 및시행규칙의컨택센터(콜센터 및텔레마케팅)지원 관련 내용을 삭제할 예정이라고 합니다. 컨택센터 산업은 단순한 일자리 창출을 넘어 지역 경제 활성화와 서비스 산업 고도화에 기여하는 중요한 분야입니다. 지자체들의 전략적이고 지속적인 지원과 산업계의 혁신 노력이 결합될 때, 컨택센터 산업은 미래 성장동력으로서 더욱 발전해 나갈 것입니다. 부산광역시 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성 부산시는 2024년 12월 기준 159개사의 컨택센터에서 21,989명의 상담사가 근무하고 있는 것으로 확인되었다. 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 5년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업의 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 또한 여성 경제활동인구 79만여명, 취업희망 청년(15~29세) 12천명(‘24년 9월기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있고, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다. ▶ 인력 인프라 확대 - 맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상) - 재직자 과정 : 직무능력향상과정, 고객응대근로자 보호과정, 명사초청특강 - 신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~) 경력유보여성 취업반, 대학교 취업 동아리반 ▶ 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취 - 『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~) 기존의 획일화된 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화 - 인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작(KNN TV 월70회) ▶ 고객응대근로자(전 감정노동자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정 - 감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정 - 감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치 대전광역시 최적의 컨택센터 환경을 갖춘 교통·과학·문화의 중심지 대전광역시는 젊은 문화도시, 교통의 중심지, 시민행복도시, 과학산업도시로 최적의 기업환경과 최고의 정주 여건을 갖추고 있다. 국토 중심부에 위치하고 철도, 고속도로 등 전국 광역 교통망이 잘 발달되어 있으며, 지역 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하여 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 15개 대학에서 연간 3만명의 우수한 인재를 배출하고 있으며, 대전의 여성 경제활동 인구 수는 37만 명, 구직자는 1만여명이다. 대전광역시는 컨택센터 인력양성 사업을 통해 상담사 직무역량 강화 및 권익향상에 힘쓰고 있으며, 컨택센터 가족화합 한마당과 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여를 통해 상담사의 자긍심을 높이는 등 다양한 지원을 하고 있다. ▶ 컨택센터 육성지원사업(대전일자리경제진흥원 주관) - 전문인력양성: 예비리더 및 사내강사 양성, 재직자 직무향상, 전문 상담사 양성, 재직자 자격증 취득 등 - 상담사 권익 향상: 상담사 심리진단 및 힐링 프로그램 - 그 외: 컨택센터 유치 및 정보수집 활동 ▶ 고객응대근로자 자긍심 고취 - 컨택센터 가족화합 한마당 개최 - 우수 상담사 및 컨택센터 대상 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여 인천광역시 수도권의 우수한 인프라와 인력환경, 컨택센터 최적지 인천시는 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내뿐만 아니라 전세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주여건이 우수하다. 다수의 국내 대학 및 해외대학 글로벌 캠퍼스, 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 175만여 명으로 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 취업 지원 기관의 협조를 통해 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다. 광주광역시 컨택센터산업의 메카 광주광역시, 양질의 풍부한 인적자원 인프라 구축 광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 또한 고객센터 전용건물 등 임대료가 전국의 32% 수준으로 기업 이전에 따른 관리•운영 비용 절감으로 최적의 차별성을 갖고 있다. 17개 대학 10개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며, 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌 등을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다. ▶ CS인력양성센터 운영 - 예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자 등) 맞춤교육 진행 - 취업설명회, 자치구 순회설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고 ▶ 상담사 대상 Healing 사업 및 산업활성화 사업 지원 - 지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최) - 지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축•운영지원 < 글 > (사)한국컨택센터산업협회
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2025-05-30
'기술보다 저가 입찰 구조' 컨택센터 BPO “상생 없인 모두 공멸”

[컨택저널 2025년 6월호] '기술보다 저가 입찰 구조' 컨택센터 BPO “상생 없인 모두 공멸” 최근 정부 산하 A홈쇼핑의 고객센터(컨택센터) 운영권 입찰 제안 과정에서 기술보다 가격에 비중을 더 두면서 논란이 되고 있다. 기술 부문에서 높은 점수를 받은 기업은 탈락하고, 가장 낮은 금액을 제시한 기업이 수주에 성공했다. 여기에는 A홈쇼핑이 가격 점수 비중을 기존보다 3배 높게 책정할 때부터 예측이 되었다고 한다. 이에 저가 수주를 조장하는 입찰제안서를 지양해야 한다는 지적이 나온다. A홈쇼핑의 이번 업체 선정은 이례적이라는 평가가 지배적이다. 기업의 신용도, KS 인증 보유 여부, TV 홈쇼핑 및 공공기관 위탁 운영 경험, 생산성 관리 수준 등을 종합적으로 평가하는 ‘기술 점수’가 중요한 기준이었다. 그럼에도 이번 입찰 결과는 가격 비중이 더 큰 영향을 미쳤다는 점에서 비판이 일고 있다. 해당 입찰은 ‘최저가 낙찰제’가 아닌 ‘일반경쟁입찰(협상에 의한 계약)’ 방식으로 진행됐다. 이는 단순히 가격만 보는 방식이 아닌, 가격 + 정량 + 정성 평가를 종합해 협상으로 업체를 선정하는 방식이다. 그러나 이번 입찰에서는 기술:가격 비율이 기존 90:10에서 70:30으로 조정되면서 가격의 비중이 커졌고, 결국 낮은 가격만 제시하면 낙찰이 가능하다는 선례를 남겼다. 공공기관의 일반적인 입찰 구조에서는 가격 비중이 20%를 넘지 않는 것이 보통이다. 그러나 A 홈쇼핑은 이를 30%까지 높였고, 업계는 이 같은 조정이 무리한 입찰 경쟁을 유도한다고 지적하고 있다. 업계는 향후 3년 동안 가격 비중이 지금과 같이 유지된다면, 이보다 더 낮은 비용이 요구될 것으로 우려하고 있다. 이 같은 불합리한 입찰 구조는 A 홈쇼핑에만 국한되지 않는다. 당일배송으로 유명한 C사는 ‘역경매 방식’을 채택하고 있다. 기준 가격을 제시한 뒤 운영사들이 더 낮은 가격을 써내면 높은 평가를 받아 유리한 고지를 차지하게 되는 구조다. 사용 기업들의 저비용 추구는 점차 높아지는 추세다. 배달플랫폼 C사는 가격 비중에 60%를 뒀다. 보일러 제조 기업은 가격 비중에 40%를 두는 등 저비용 운영을 추구해오는 모습이다. 제안 기업들도 경기 악화로 저비용을 추구하지만, 컨택센터 현장 근로자들에게는 악재라는 평가다. 낮은 비용 운영이 지속될 경우 상담사 처우에 대한 우려도 커지고 있다. 한정된 예산 속에서 임금은 지급되더라도, 복지나 근무 환경 등의 측면에서는 문제가 발생할 수 있다는 지적이 나온다. 그간 업계는 △상담사 임금 인상 △복지 향상 △근무환경 개선 등을 위해 다양한 노력을 기울여 왔다. 그러나 저가 수주가 계속된다면 이러한 노력들이 무의미해질 수 있다는 것이다. 업계 관계자는 “AI 기술이 점차 도입되고 있지만, 고난이도 업무는 여전히 상담사의 역할이 크다.”며 “입찰 구조가 개선돼야 고객사와 운영사 모두가 상생하는 환경을 조성하고, 더 나은 고객 만족을 실현할 수 있을 것” 이라고 강조했다. < 출처 > 프라임경제
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2025-05-29
「BPO」 활용의 이상과 현실_Part.1

[컨택저널 2025년 6월호] 선택해야 할 것은 「아웃소싱」이 아니라 「파트너」「BPO」 활용의 이상과 현실 Part. 1 현황과 과제 발주처에 요구되는 리터러시와 경영 지식, “실패하지 않는” BPO의 「선택법」과 「활용법」 컨택센터 BPO 시장의 환경은 녹록치 않다. 코로나 사태가 진정되고 나서 실적감소, 정보조작, 과잉청구, 정보유출 등 사건 사고와 불미스러운 일로 인한 피해도 이어지고 있다. 하지만 기업 입장에서는 만성적인 인력 부족과 「업무의 많고 적음」이라는 숙명적 과제를 해소하기 위해 BPO 활용이 필수적인 것도 사실이다. 특히 과제로 삼아야 할 발주처에 요구되는 선택과 활용 방법을 다시 한 번 점검해본다. 채용난으로 인력 확보가 어려워지면서 아웃소싱을 활용하거나 병행하는 기업이 많아지고 있다. 실제로 컨택센터를 운영하는 기업들에게 「아웃소싱을 활용하는 이유」를 물은 결과, 「자체 채용만으로는 필요한 인력을 확보할 수 없어서」가 57.8%로 가장 많았다(그림 1). 또한, 아웃소싱을 줄 경우에도 1개 업체만으로는 충분한 인력을 확보하기 어려워 여러 업체를 활용하는 경향도 강해 35%가 5개 업체 이상에 위탁하고 있는 것으로 나타났다(그림 1). 물론 위탁 모델로 전환하면 인력 확보의 어려움은 어느 정도 피할 수 있지만 섣불리 위탁으로 전환하는 것은 위험부담이 크다. 잘 알려져 있지는 않지만, 인하우스 운영보다 업무위탁이 관리의 난이도가 더 높다고 보아야 한다. 지휘명령권, 인사권이 없고, shared형(여러 사업부나 그룹으로 구성된 조직이, 간접 부문의 업무를 하나의 장소나 조직에서 공유해, 효율화를 도모하는 경영 기법 ) 등에서는 현장을 직접 방문하는 것조차 거부하는 기업도 있다. 직접적인 개입 없이 개선과 품질 향상을 유도하기 위해서는 철저한 관리 체계와 충분한 소통이 필수적이다. 애매모호한 계약과 정보 및 문화 공유 부족으로 품질과 성과가 저하되는 사례는 결코 적지 않다. 컨택센터 운영에 정통한 컨설턴트인 Kardiacross의 이즈미 유코는 「아웃소싱을 줄 때는 위탁 내용과 책임 범위 등을 세밀하게 정의해야 합니다. 품질에 대한 기대치를 명확히 하지 않고 저비용 운영을 너무 강조하면 오히려 품질이 떨어질 수 있습니다. 또한 위탁 내용을 명확히 할 수 있으면 해당 분야에 강점을 가진 BPO 업체를 선정하는 데에도 도움이 됩니다.」라고 제언한다. 본래 위탁모델로 운영할 경우, 발주사에 벤더 매니지먼트를 담당하는 포지션을 두고 계약과 감사를 프로세스에 따라 실행해야 한다. 외국계 기업에서는 많이 사용하고 있지만, 국내 기업에는 그 노하우를 가진 인력이 많지 않은 상황이다. 국제 규격인 COPC에는 벤더 매니지먼트를 최적화하는 VMO 규격이 존재하는 등 이미 확립된 방식이기도 한 만큼, 발주 측의 리터러시 향상은 시장 활성화와 확대, 건전화 모든 면에서 필수적이라고 할 수 있다. 벤더 매니지먼트 경험이 있고 지원할 수 있는 컨설턴트나 벤더 매니지먼트를 대행하는 업체 등 외부의 힘을 빌리는 것도 검토해볼 만하다. 비용과 품질은 상관관계, 기대치에는 적정치가 있다 BPO를 이용하는 업무는 크게 2가지로 나뉜다. 효율성 중시형과 Engagement 중시형이다. 비용 절감을 중시한다면 효율성 추구에 높은 실적을 보유한 BPO 업체에 맡겨야 한다. 비용 효율성이 높은, 범용적인 업무에 접목할 수 있는 노하우가 많다. 다만 비용과 품질은 상관관계가 있다. 설문에서 「업무 위탁 시 문제점」을 물었더니 「가격에 맞는 대응 품질 유지」가 54.9%로 가장 많았다(그림 2). 이는 저렴한 비용으로 높은 품질을 요구하는 기대치와의 괴리감 때문이다. 더 큰 문제는 이 2가지 업무의 「Gray Zone(애매한 범위)」이 존재한다는 점인데, 이 gray zone이 커지면 커질수록 미스매치 가능성이 높아진다. 효율성을 중시하여 위탁한 업무임에도 불구하고 「Engagement도 중요하다.」고 전환하거나 그 반대의 패턴은 현장의 동기 부여를 저하시킬 위험이 매우 높다. 더욱 우려되는 것은 BPO 업체, 특히 센터장급의 인사이동이다. 대형 BPO 업체들은 다양한 업무를 수탁 하고 있어 인사 이동이 비교적 빈번하다. 상위 경영진이 이동할 때, 그 경력 중 현장에서 성과를 낸 운영 방식을 고수하는 경향이 있다. 효율성을 중시하며 성과를 내온 경영진에 대해, Engagement 중시라는 「문화 계승」을 이해시키기 위해서는 발주 측이 적극적으로 소통하고, 정책을 철저히 이행할 필요가 있다. 실제로 그림 2의 설문조사 결과에서도 「교육이나 이동 등 직접 관여할 수 없는 범위가 커서 원하는 대응 품질을 구현하지 못하고 있다」는 과제가 두 번째로 많았다. 위탁과 수탁 운영 경험이 있는 컨설턴트 Wave Assist의 나가쿠라 토시유키씨는 「BPO 벤더의 영업 및 현장 책임자들은 숫자와 수익에 기반한 성급한 판단을 내리는 경향이 있다. 사업과 서비스, 최종 사용자를 위한 ‘마음’이 요구되는 문화 조성에 소홀한 벤더가 적지 않 다」고 지적한다. Engagement 중시형 BPO 벤더 중 하나인 정보공방의 미야와키 이치 대표는 「높은 마인드(행동지침, 태도, 분위기)와 높은 스킬(공감, 제안, 추가사항문의)로 모든 사람을 행복하게 만드는 것이 BPO의 사명이자 가치라고 생각한다. 손익의 축이 아닌 ‘도움의 축’으로 판단 하는 것을 중시하고 있다」고 강조한다. 앞으로 효율성의 추구는 AI를 활용한 운영 자동화에 맡겨질 것이다. 코로나 사태를 겪으면서 효율성 중심의 BPO 업체들이 위기감을 갖 고 비즈니스 모델 전환을 서두르고 있다. AI 솔루션 제안을 비롯해 부가가치 어필을 강화하고 있다. 정보공방처럼 Engagement 중시형 운영을 제안하는 등 강점이 있는 분야가 더욱 명확해질 것으로 보인다. 목표 제시와 지속적인 점검, 동반자로서 체크하기 다음으로 안정적 운영을 지속하기 위한 관리 포인트를 정리한다. 먼저, 일일 보고로 성과를 공유하는 것이 중요하다. KPI를 기반으로 지속적으로 점검하는 체계를 구축하고, 목표치에 도달하지 못할 경우 BPO 벤더에게 개선 제안을 요청한다. 개선에 원청기업의 협력이 필요한 경우 역할 분담을 명확히 한 후 협력 체계를 구축한다. 리포팅 공유는 월별 「결과」를 보는 것에 그치지 않고, 진척 상황을 수시로 점검하고 필요한 조정을 해야 한다. 실제로 다음 호에 소개하 는 4개 기업은 이를 실천하고 있다. 컨택센터 시스템이 클라우드로 구축되어 있다면 실시간 리포트 공유도 가능하며, 이는 부정행위 방지에도 큰 효과를 발휘한다. KPI에 대해서는 왜 그것을 중시하는지에 대한 근거로 「발주처가 grand design(장대한 구상)을 목표로서 명확히 하는 것이 중요하다.」고 나가쿠라 씨는 강조한다. 특히, Effortless Experience 추구나 DX 추진 등 새로운 시책에 도전하는 경우, 목표 공유와 신뢰 관계 형성이 필수적이다. 이즈미 씨는 「발주처가 BPO 벤더를 신뢰하지 않으면 도전하는 시책 자체가 무의미하다. 반면 BPO 업체 측이 고객사를 신뢰하지 않는 경우에도 정보를 적시에 제공하지 않는 등의 폐해가 발생하기 쉽다.」라고 지적한다. BPO 벤더와의 신뢰관계 형성은 커뮤니케이션 외에는 다른 방법이 없다. 지속적인 점검과 체크는 필요 하지만, 감시와 페널티를 우선시하는 관리는 양사의 관계를 악화시킬 수 있다. 컨설턴트인 TRIPLE FIELD NETWORK의 아마노 타카시 씨는 「페널티는 동기부여를 떨어뜨리고 정보를 숨기는 것으로도 이어진다. 일상적인 커뮤니케이션이 축적되지 않으면 나쁜 일을 보고하는 것이 더욱 어려워진다.」 고 경고한다. 부가가치에 대한 대가 지불도 건전한 관계 구축에 필수적이다. 예를 들어, VOC를 적극적으로 활용하는 경우 인센티브를 제대로 지급하는 것도 중요하다. 요구사항 정의와 비용 명시, 「RFP」는 건전한 운영의 첫걸음 BPO 기업과의 위탁이란, 「계약」이다. 당연히 RFP(제안요청서)는 그 전제가 되는 매우 중요한 문서이다. 그림 3은 업무 위탁 계약에 대한 설문조사 결과이다. 상세한 RFP를 문서로 제시하는 경우는 67%에 불과하다. 이것이 「요구하는 품질에 미치지 못한다」는 불만과 부정의 근원이라고 할 수 있다. 2023년 적발된 일본 Total Telemarketing의 부정 사건은 계약 내용이 공유되지 않은 것이 큰 요인이었다. 이 회사는 2021년부터 교토시로부터 신종 코로나 백신 접종 예약 접수 업무를 위탁 받았으나, 관리자가 실제 근무 시간을 기준으로 청구한다는 당초 계약 내용을 정확히 파악하지 못하고 총액 계약으로 잘못 인식했다. 부정이 발각된 후에 도 이를 은폐하기 위해 허위 자료를 작성, 제출한 것은 터무니없는 일이지만, 설령 단발성 사업이라 할지라도 계약 내용조차 공유하지 않는 모호한 업무 진행 방식을 시정하지 않는다면 유사한 사건이 재발할 가능성은 부정할 수 없다. BPO 벤더를 건전하게 활용하기 위해서는 계약 전에 RFP를 작성하고 공유하는 것이 중요하다. RFP 템플릿은 인터넷의 다양한 사이트에도 공개되어 있다. 그림 4는 생성형 AI에게 「PC 기술지원 콜센터 업무 위탁 시 RFP에 필요한 항목」을 제시하도록 한 것이다. 기초 자료로 충분히 활용할 수 있을 것이다. Part.2에서는 BPO 벤더와 건전한 관계를 구축하고 새로운 시책에도 함께 협력하는 4개 기업의 사례를 소개한다. <출처> Call Center Japan 2025년 1월호
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2025-05-29

News 검색결과

[윌앤비전] COPC·SMETA 글로벌 인증 동시 획득

윌앤비전(대표 이화택)이 글로벌 컨택센터 시장에서의 입지 강화와 ESG 경영 실천 역량을 대외적으로 입증했다. 윌앤비전은 국제 컨택센터 품질 인증 COPC와 글로벌 윤리경영 평가인 SMETA(Sedex Members Ethical Trade Audit) 인증을 연이어 획득했다. 지난 3월과 9월 두 차례에 걸쳐 COPC社의 엄격한 심사를 통과해 인증을 획득했다. COPC 인증은 △고객 여정 관리 △운영 효율성 △서비스 품질 등 전 영역에 걸친 철저한 평가를 기반으로 한다. 이번 인증을 통해 윌앤비전은 △고객 만족도 향상 △매출 증대 △운영 비용 절감이라는 3대 핵심 경영 목표 달성 능력을 인정받았다. 이를 통해 글로벌 고객사에 더욱 신뢰도 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 아울러 5월에는 영국 SEDEX社의 글로벌 기준에 따라 진행된 SMETA 확장심사를 성공적으로 통과했다. SMETA는 인권, 윤리, 환경, 건강·안전 등을 포함한 기업의 사회적 책임 및 지속가능성을 종합적으로 평가하는 국제 인증이다. 이를 통해 윌앤비전은 근로자 권리 보호, 친환경 경영, 건강·안전 강화 등 사회적 책임 이행에 대한 국제적 기준에 충족함을 입증함으로써 향후 글로벌 기업 대상 콜센터 운영 역량을 한층 강화했다. 4월에는 이크레더블의 ESG 정밀 평가에서 아웃소싱 기업 최초로 ESG 2등급(상위 7.1%)을 달성했다. 이화택 대표는 "윤리적인 과정으로 만들어진 서비스의 내재적 가치가 미래의 경쟁력"이라며 "이번 COPC와 SMETA 인증은 ESG 기반 글로벌 경영의 출발점"이라고 강조했다. 이어 "6400명의 임직원과 함께 품질과 신뢰를 동시에 갖춘 컨택센터 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.
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2025-05-29
[메타엠] GPT 기반 '대화형 컨택센터' 선봬

메타엠(대표 신인수)이 공개한 GPT 기반 챗봇이 '대화형 인공지능 컨택센터(AICC)'로 주목받고 있다. AICC 기술에 지속적 투자를 이어온 메타엠은 △음성인식(STT) △음성합성(TTS) △교류분석(TA Analysis) 등 상담 시스템에 GPT를 접목해 독자적 기술력으로 구축했다. 오랜 기간 축적된 △노하우 △상담 매뉴얼 △상황별 스크립트 △자주 묻는 질문(FAQ) △고객 상담 녹취록 등 데이터 기반 '대화형 AICC 챗봇'도 구현했다. 메타엠이 개발한 'GPT 챗봇'은 기존 시나리오 기반 챗봇처럼 정해진 질의 응답을 반복하지 않는다. 대화 맥락·고객 감정까지 이해해 상황에 맞게 답변을 내놓는다. 또 알고리즘을 통해 상황과 문맥에 따라 고객 문의를 이해하고 적절한 답변 제공이 가능하다. 이로써 고객은 자연스럽고 유연한 대화 형태의 상담을 경험할 수 있다. 추가 문의에 대한 예측으로 신속한 문제 해결도 지원한다. 또한 챗봇으로 해결이 어려운 이슈는 전담 부서로 연결해 불필요한 대기 없이 문제를 해결할 수 있다. 아울러 메타엠은 GPT 챗봇을 AICC 솔루션 핵심 기술로 탑재했다. 이에 상담 시작부터 후처리까지 전체 상담 프로세스를 고도화하고 있다. AI 후처리를 통한 자동 상담 요약도 가능해 상담 내용을 분석과 대화 유형 분류로 핵심 정보를 빠르게 요약 가능하다. 메타엠 관계자는"자사 AICC는 일반적인 시나리오 기반 단순 문의 대응과 다르다."며 "실제 상담사처럼 자연스러운 답변이 나오는 게 핵심"이라고 말했다. 이어 "자체 개발한 기술력을 통해 상담 효율 극대화를 위한 AICC 솔루션을 제공하고 있다"고 전했다.
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2025-05-29

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[EDITOR'S COLUMN] 큰 짐 내려놓고 안식하시길

프란치스코 교황이 선종했다는 소식에 세계의 많은 이들이 슬픔에 빠졌다. 참어른의 존재가 꼭 필요한 때에 그분의 빈자리가 너무 커 보인다. 2013년 3월 13일, 베네딕토 16세의 뒤를 이어 제266대 교황으로 선출되었던 그는 전임 교황들이 일반적으로 사용해왔던 바오로, 요한 혹은 베네딕토 등의 교황명을 사용하지 않고 가난하고 소외된 이웃을 잊지 않기 위해 최초로 ‘프란치스코’라는 이름을 선택하며, 가난한 자들의 수호성인인 아시시의 聖 프란치스코를 본받겠다는 의지를 드러냈었다. 故 프란치스코 교황은 화려한 바티칸 내 교황 전용 숙소를 마다하고 교황청 사제들의 기숙사인 ‘성녀 마르타의 집’에서 거주했으며, 교황의 상징인 금 십자가 대신 낡은 십자가를 착용하셨었다. 또한 추기경들과 함께 이동할 때는 전용車 대신 버스를 이용 했으며, 어디에서나 가난하고 소탈한 삶을 몸소 실천하셨다. 이렇듯 ‘빈자들의 성자’로 불리며 소외된 사람들을 위로해 온 프란치스코 교황이 남긴 재산은 100달러(14만원)가 전부였다. 그는 교황 즉위 후 예수회 출신 성직자로서 평생 청빈한 삶을 이어가겠다며 무보수로 봉사해 왔었다. 유언장에는 바티칸 성베드로 대성당이 아닌 산타 마리아 마조레 대성당 지하에 특별한 장식 없이 간소하게 묻어달라고 하셨으며, 비문에는 오직 이름 ‘Franciscus’만 남기길 당부하셨다. “하느님은 새로운 것을 두려워하지 않으신다”고 역설한 교황은 교회 개혁을 주도하셨다. 성소수자를 비롯해 고난 받는 이들을 포용하셨고, 불평등과 부정부패는 날카롭게 비판하며 교회의 사회적 역할을 강조하셨다. 또한 성직자의 성폭력 등 교회의 과거사 사과와 청산도 외면하지 않으셨다. 교인은 물론 전 세계인의 존경을 받아온 그는 선종 전날, 부활절 기념 미사를 통해 가자지구와 우크라이나의 전쟁을 멈추고 평화를 이루자는 메시지를 남기기도 하셨다. 조문 기간 내내 교황의 관을 열어 두어 고인을 사랑했던 이들이 마지막으로 고인을 볼 수 있도록 하셨으며, 관은 높은 제단이 아닌 바닥에 놓아 조문객 눈높이보다 아래에 몸을 누이셨다. 故 프란치스코 교황과 한국의 인연은 각별했다. 교황은 취임 다음해인 2014년 아시아 순회 첫 방문지로 한국을 택하셨다. 천주교도 비율이 전체 인구의 10%에 불과했지만 한국은 평신도들의 자생적인 노력으로 천주교가 전파된 유일한 나라였기 때문이리라 짐작해본다. 교황의 마지막 길에 함께하고자 최소 수십만 명이 바티칸과 로마에 머물렀다. 교황청에 따르면 미사에 25만 명 이상이 참석했고, 사흘 간의 일반 조문에도 약 25만 명의 인파가 참석했다. 가난한 자들의 친구로 검소하며 소탈한 삶을 실천했던 故 프란치스코 교황은 전 세계의 애도 속에서 영면에 드셨다. 프란치스코 교황의 선종으로 차기 교황 선출을 위한 추기경단 비밀회의 ‘콘클라베’가 열렸는데, 이틀째 되는 날 시스티나 성당은 ‘흰 연기’를 뿜으면서 제267대 교황의 탄생을 알렸다. 주인공은 로버트 프랜시스 프레보스트 추기경이다. 그가 앞으로 사용할 교황 즉위명은 ‘레오 14세’다. 레오는 라틴어로 ‘사자’를 뜻하는데 강인함과 용기, 리더십을 상징한다. 레오 14세 교황은 이날 선출 확정 후 바티칸 성 베드로 대성전 발코니로 나와 이탈리아어로 “평화가 여러분 모두와 함께하기를”이라고 첫 발언을 했다. 끝나지 않는 전쟁과 전염병, 자연재해, 양분된 사회 등 수많은 과제가 쌓여 있는 우리 사회에 영적 생명을 불어넣어줄 교황의 첫 메시지는 平和였다. 레오14세는 성 아우구스티노 수도원 총장 시절 4차례나 한국을 방문한 적이 있으며, 세계청년대회(WYD) 참석을 위해 2년 후에 한국을 또 찾을 예정이다. 레오 14세는 바티칸 성베드로 광장에서 가진 첫 부활 삼종기도에서 “오늘날 세계는 제3차 세계대전이 조각조각 벌어지는 극적인 시나리오를 겪고 있는데 더 이상의 전쟁은 안 된다.”고 강조하셨는데 그의 기도처럼 지금 벌어지고 있는 모든 전쟁도 멈추는 것뿐만 아니라, 향후 더 이상 전쟁이 없는 평화로운 지구가 되기를 간절히 바래 본다. (사)한국컨택센터산업협회 황규만
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2025-05-29