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• [kt cs] 전북 방방곡곡 찾아가는 디지털배움터 ‘섬마을 방문 교육’ 추진한다

  kt cs(대표이사 박경원)는 전라북도 노인복지관과 연계하여 섬 지역을 대상으로 찾아가는 디지털배움터 에듀버스 교육을 실시한다고 2 일 밝혔다. ‘에듀버스’ 교육은 KIOSK, Drone, VR 등이 설치된 이동식 디지털배움터로 디지털 접근성이 취약한 섬 지역이나 산골마을 등에 찾아가는 디지털 체험 교육 진행이 가능하다. 전북디지털배움터에서는 6월 2일(금) 부안군 위도면을 시작으로 군산시 선유도, 개야도 등 전북지역 내 섬마을 어르신과 주민을 대상으로 일상 생활에서 많이 이용되는 ▲스마트폰(SNS사용법) ▲KIOSK 활용 ▲VR체험 교육 등을 실시한다. 전북디지털배움터 박승렬센터장은 “kt cs는 디지털 취약계층을 위해 노력해왔다.”며, “앞으로도 소외되는 계층 없이 도서 산간지역의 디지털 취약계층을 위해 찾아가는 교육 기회를 마련하겠다”고 밝혔다. 전라북도 디지털 역량강화 교육은 도민들의 디지털 격차 해소를 위해 지난 2020년부터 과학기술정보통신부, 한국지능정보사회진흥원과 전라북도가 추진해오고 있는 사업으로 전 국민 누구나 가까운 디지털배움터에서 ‘스마트폰 활용방법’과 같은 기초 과정부터, ‘KIOSK, ‘AI인공지능’과 같은 생활, 심화 과정까지 무료로 배울 수 있다. 교육을 받고 싶다면 홈페이지 ‘www.디지털배움터.kr’에서 직접 신청하거나, 전화(☎1800-0096)를 걸어 상담사에게 안내 받을 수 있다.

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  2023-07-01

• [엠피씨플러스] 외교부 산하 재외동포청 신규 콜센터 수주 체결

  AI 컨택센터 전문기업 엠피씨플러스(대표 조성완)가 새로 출범하는 외교부 산하에 재외동포청의 콜센터 운영을 신규로 수주했다. 재외동포청은 750만명에 달하는 동포 사회 정책에 대해 체계적인 대응 및 재외 동포들에 대한 지원을 강화하기 위해 지난 5일 외교부 산하의 외청으로 출범했다. 기존 재외 공관으로 각각 분산돼 있던 민원 서비스를 처리하기 위해 재외동포청에 통합민원실을 두고 민원 서비스에 대한 기본 상담과 안내를 재외동포청 콜센터가 담당하게 된다. 재외동포청의 첫 콜센터는 초기 안정화의 중요성이 강조돼 그동안 대규모 지자체 공공부분 콜센터 운영경험이 풍부한 엠피씨플러스가 선정됐다. 엠피씨플러스는 재외동포청 콜센터에 24시간 서비스의 끊김 없는 연속성을 확보하고자, Cloud 기반의 엠피씨플러스 자체 솔루션인 MatriX IPCC로 콜 시스템을 구축했으며, 재외동포청 출범 일자에 맞춰 지난 5일 9시부터 콜 서비스를 개시했다. 회사관계자는 “중앙부처 및 여러 지자체 등 다수의 공공부문 콜센터를 운영했던 경험을 바탕으로 재외동포청의 성공적인 첫 시작을 같이할 것”이며 “재외 동포들이 조국의 포근함을 느낄 수 있도록 친근한 콜 서비스 제공할 것이다”고 빠른 서비스 안정화의 의지를 밝혔다.

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  2023-07-01

• [한국능률협회컨설팅] ‘제22회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스’ 성료

  한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 ‘제22회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스’가 21일 서울 삼성동에 위치한 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 개최됐다. 특히 이번 컨퍼런스는 KSQI 출범 20년을 맞아 ‘The Immersive CX in AI era: AI 시대, 비대면 채널 고객 경험에 몰입하라’는 주제로 600여명의 컨택센터 관계자들이 참석한 가운데 성료했다. 이번 컨퍼런스는 사람과 AI가 공존하는 컨택센터 및 비대면채널의 현재를 진단하고, 향후 고객 경험 제공 방안을 논의하는 자리로 마련됐다. 먼저 이기동 한국능률협회컨설팅 사업가치진단본부장은 2023년 ‘콜센터·디지털채널 이용실태조사’결과를 발표했다. 이 본부장은 “고객들은 주요 채널 가운데 10명 중 9명은 콜센터를 이용할 만큼 콜센터 이용률이 가장 높았다.”면서 “콜센터, 포털사이트, 챗봇 순으로 이용하는데 상대적으로 콜센터 이용은 소폭 감소하지만 챗봇 이용률은 2019년 이후 2배 이상 증가했다”고 설명했다. 이어 “전반적인 만족도와 재이용 의향 등을 비교해 볼 때 아직은 챗봇이 콜센터보다 만족도가 낮지만, 고객은 챗봇이 더 빠르고 정확한 문제해결 능력을 갖추길 기대하고 있다”고 덧붙였다. 그는 “콜센터는 1순위 대표 채널로 자리잡고 있는 가운데 챗봇과 콜센터 상호 간 시너지가 중요하다”고 강조했다. 컨퍼런스는 오전과 오후 두개 세션으로 나뉘었다. 먼저 오전에 진행된 Key Note에는 김건희 서울대학교 교수의 ‘Chat GPT 이해와 다양한 산업으로의 응용’과 유현경 마이크로소프트 부문장의 ‘AI 시대의 고객 중심 문화와 연결된 고객경험’을 사례 중심으로 발표했다. 아울러 오후에는 △Data & Channel △Strategy & Operation △Digital & Solution △KSQI-Call 우수콜센터 등 4개 track으로 발표가 진행됐으며 컨택센터의 우수사례를 공유하고, 팬데믹 이후 기업의 주요 대고객 접점으로 확대되고 있는 비대면 채널에 대한 방향을 제시했다. 이번 컨퍼런스에는 △마이크로소프트 △줌 △위고 △효성ITX △유니에스 △아하 △과학기술정보통신부 △한국지능정보사회진흥원(NIA) 등이 후원했고, 전시 부스를 통해 비대면 채널과 관련된 서비스 솔루션을 시연했다.

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  2023-07-01

• [한국우편사업진흥원] 우편고객센터 ‘2023년 대한민국 혁신대상’ 서비스 혁신 부문 최초 수상

  우정사업본부 산하 공공기관 한국우편사업진흥원 우편고객센터(실장 방형수)는 6월 20일 한국표준협회가 주관하는 ‘2023 대한민국 혁신대상’ 시상식에서 서비스혁신상 대상을 수상하였다고 밝혔다. ‘대한민국 혁신대상’은 기술, 제품, 융·복합, 서비스 및 사회적 가치, ESG(환경·사회·지배구조) 분야에서 혁신을 통해 성과를 이룬 공공기관과 기업을 선정하고 있다. 24주년을 맞이한 올해는 총 7개 기업 및 기관, 20개 제품에 대하여 수상을 진행하였으며, 이번에 선정된 기관 및 기업 중 공공기관은 우편고객센터가 유일하며, 서비스혁신 부문에서 대상을 수상한 것 역시 최초이다. 우편고객센터는 우편민원 집중화 서비스 시행을 통한 국민 편의성 향상, 채팅상담 서비스 채널 확대 및 기능개선을 통한 고객 수요 충족, 손해배상 원스톱 프로세스 구축을 통한 행정편의성 및 국민만족도 향상 등 지속적인 서비스 혁신을 끌어냈다. 특히, 우편 민원집중화와 손해배상 원스톱서비스의 경우 우체국의 업무 부담을 완화함으로써 해당 행정력을 대국민 우편서비스로 전환하고, 이를 통한 서비스품질 및 이용고객 만족도를 향상시킨 우수 혁신사례로 손꼽힌다. 우편고객센터를 총괄하고 있는 방형수 실장은 “2023 대한민국 혁신대상을 수상하게 되어 매우 영광스럽게 생각한다”라는 수상소감과 함께 “우편고객센터의 가장 큰 자산인 직원들의 업무환경 개선을 지속적으로 수행하며, 디지털 AI 기반의 미래 상담환경을 선도할 수 있도록 지속적인 서비스 혁신을 이어갈 것”이라는 경영방침을 밝혔다.

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  2023-07-01

• [건강보험심사평가원] 고객센터 13년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

  건강보험심사평가원(원장 강중구) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 「한국의 우수콜센터」로 선정됐다. 해당 조사에서 심사평가원 고객센터는 전년 대비 1점 상승한 KSQI 지수 93점을 획득하며 13년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정되는 쾌거를 달성했다. 이는 상담 역량 교육 강화, 상담 사례 공유 확대 등을 통해 전문적이고 일관된 상담이 가능하도록 꾸준히 노력한 결과다. 또한 심사평가원 고객센터는 생산성 적정 수준 유지 및 상담품질 향상을 위해 자체 성과평가 체계를 합리적인 방향으로 개선해왔다. 올해 KMAC는 KSQI 콜센터 부문 조사 20차를 맞아 기념 사업으로 「일하기 좋은 콜센터」를 선정했다. 심사평가원 고객센터는 콜센터 운영 정책, 지원 인프라, 사무환경 등 전반적인 분야에서 우수성을 인정받아 공공부문에서는 유일하게 「일하기 좋은 콜센터」로 선정되는 기염을 토했다. 심사평가원 강중구 원장은 “고객센터 상담원들의 노고 덕분에 13년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정될 수 있었다”며, “빠르게 변화하는 보건 의료 환경 속에서도 고품질 상담 서비스를 제공 할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

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  2023-07-01

• [국민건강보험공단] 고객센터 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

  국민건강보험공단(이사장 직무대리 현재룡)은 KMAC이 주관하는 2023년 제20차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 5월 25일 밝혔다. 공단 고객센터는 총 100회에 걸친 전화조사 결과 △적극적인 상담태도 △고객 눈높이에 맞춘 신속·정확한 업무처리 등 서비스 품질 영역 전반에서 높은 점수를 받으며 13년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다. 공단은 안정적인 대국민 전화상담 서비스 제공을 위해 전국 7개 지역, 12개 센터에서 1600여 명의 상담인력을 운영 중이다. 또 제증명 스스로 발급 서비스 확대와 챗봇 ‘건강이지(Easy)’ 등 비대면 채널을 통한 24시간 무 중단 서비스를 제공하고 있다. 아울러 올해부터는 ‘언제든 전화하기 편한 고객센터’를 목표로 △상담 업무 효율화 △상담품질 관리 △소통·협력 강화를 위한 세부 전략을 수립해 추진하고 있다. 특히 챗봇 ‘건강이지(Easy)’와 행정안전부 국민비서 ‘구삐’와 연계를 통한 대민 공공서비스 접근성 확대 및 보이는 ARS 본인 인증 방식 개선 등 국민 편의를 높이기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 공단에서 고객서비스 업무를 관장하는 김선옥 징수상임이사는 “앞으로도 지속적인 상담품질 향상 노력과 비대면 서비스 채널 구축으로 편리하고 신속한 고객 응대 환경을 제공하겠다”고 밝혔다.

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  2023-07-01

• [아이엠아이] 드림유어드림 캠페인 전개

  온라인 아이템 거래 사이트 아이템매니아를 서비스하는 아이엠아이가 전주남중학교 스포츠 꿈나무들을 위한 후원물품을 전달했다고 8일 밝혔다. 이번 기부는 2019년부터 이어 온 ‘아이엠아이 청소년 희망 회복 지원사업’의 일환이다. 해당 프로젝트는 청소년들의 학습 환경을 지원하고 꿈과 희망을 응원하자는 취지로 시작됐다. 올해 주제는 ‘Dream your dream’으로 전주남중 소총사격부 사연을 접한 아이엠아이는 부원들에게 운동화 선물을 진행했다. 전주남중 사격부는 여러 대회에서 우수한 성적을 거두며 눈에 띄는 활약을 보여주고 있어 사격 필수 장비의 경우 학교 및 도 차원에서 지원이 이루어지고 있다. 하지만 부원 중에 경제적 도움이 필요한 학생들이 많아 기본 장비 지원만으로는 다양한 훈련을 이어가기 어려운 상황이다. 이러한 사정을 전해 들은 아이엠아이는 스포츠 꿈나무들이 현실적인 걱정보다는 꿈과 목표에 집중하며 달려나가길 바라는 마음으로 운동화 선물을 기획했다고 취지를 밝혔다. 아이엠아이 관계자는 “아이들이 미래를 설계하는데 놓인 크고 작은 장애물들을 함께 고민하고 해결해 주고 싶었다.”며, “새 운동화를 신 고 목표한 곳까지 힘차게 달려나가길 기대해 본다”고 전했다. 한편, 아이엠아이는 전주 기업 시민으로서 지역사회의 필요에 꾸준히 귀를 기울이고 있다. 장애 아동 나들이 동행 봉사, 장애인 e스포츠 대회 후원, 청소년 희망 캠퍼스 장학금 지원 등 아동·청소년들의 차별 없는 즐거움을 위한 사회 공헌 활동을 지속적으로 진행해 오고 있다.

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  2023-07-01

• [ECS텔레콤] ‘AI컨택센터 음성봇의 VUI기반 품질 평가 지표 개발’ 발표

  AI컨택센터 전문 기업인 ECS텔레콤(대표 현해남, 이하 ECS)이 최근 열린 ‘2023 한국지능정보시스템학회 춘계학술대회’에서 AI컨택센터 음성봇의 VUI(Voice User Interface)기반 품질 평가 지표 개발에 대한 연구 논문을 소개했다고 밝혔다. 컨택센터는 기업이 고객에게 정보와 서비스를 직접 소통하며 제공하는 접점 채널로, 상담 서비스의 품질이 곧 기업의 이미지에 영향을 주기 때문에 기업 활동에 중요한 역할을 담당하고 있다. 그래서 KSQI, KS-CQI와 같은 컨택센터 상담 서비스에 대한 품질 평가 기준을 통해 상담 품질을 평가하고 개선하는 작업들이 진행돼 왔다. 하지만, 최근 음성봇 도입이 활발함에 따라 상담사와 고객과의 소통에서 기계와 고객과의 소통으로 그 형태가 점차 진화하고 있으나 그에 맞는 서비스 품질 평가 기준은 뚜렷하지 않았다. 이에, ECS는 이번 학술대회에서 기계와 사람 간의 음성 대화에서 고객 중심의 품질을 측정하는 지표를 개발해 발표했다. 해당 지표 개발은 국내외 다양한 VUI 설계 기법 이론과 ECS의 다년간의 컨택센터 품질관리 경험을 바탕으로 이뤄졌다. VUI 이론과 고객센터의 품질 평가 지표에 관한 선행 연구들에서 367개의 기초 평가 요소를 발굴하고, 전문가 인터뷰와 다양한 기법을 통해 4개 영역의 41개의 평가지표를 개발했다. 그 결과, 음성봇이 갖추어야 할 핵심 속성과 구축 시 반드시 고려해야 할 요소들을 발굴하고, 이를 토대로 구체적인 품질 평가 지표를 만들어냈다. 새롭게 개발된 지표는 ‘IDENTITY’, ‘지능적 상담처리’, ‘풍부한 상담 표현’, 그리고 ‘보완적 Modality’의 4개의 주요 분야로 구성돼 있으 며 음성봇의 초기 설계 단계에서부터 적용 가능하다. 설계 단계에서는 기업의 이미지에 맞는 음성봇의 페르소나를 설정하는데 활용할 수 있고, 시나리오 구성과 표현의 기준을 제시한다. 이후 음성봇의 서비스 품질을 각 영역별로 정확하게 평가해 음성봇을 사용하는 고객 경험 향상에 대한 방안까지 제공할 수 있다. ECS 관계자는 “디지털 전환과 AI 시스템 도입에 있어 가장 최우선으로 생각해야 하는 과제는 고객 경험이며, 여러 기업들에게 가이드 가 될 수 있도록 음성봇의 고객 경험 품질에 대한 연구를 지속할 예정”이라며 “나아가 Chat GPT와 같은 생성형 AI가 도입될 때, 이번에 개발된 VUI 품질 평가 지표를 기준으로 페르소나를 정의하고 프롬프트 엔지니어링에도 적용하여 더 우수한 품질의 음성봇 설계에 기여할 수 있을 것으로 기대한다”고 전했다.

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  2023-07-01

• [포지큐브] Azure Open AI기반 GPT 챗봇 ‘robi G’ 출시

  대화형 및 비전 인공지능(AI) 전문 기업인 포지큐브가 지난 4월, 기업 고객을 위한 마이크로소프트 Azure Open AI 기반의 대화형 AI 검색 서비스인 ‘robi G(로비 지)’를 출시했다고 밝혔다. robi G는 마이크로소프트 Azure 오픈AI 서비스를 활용하여 개발한 기업용 GPT 챗봇 서비스로 상용화 단계를 앞두고 있다. 포지큐브의 robi G는 △HTML △PDF △Word △Excel 등 웹 및 파일 형태의 각종 기업 내부 문서에서 추출한 방대한 정보를 초거대 언어 모델(LLM)을 활용하여 사용자와 AI 간의 질의응답을 가능케한 챗봇으로 AI 컨택센터나 AI 비서와 같이 기업 내외부의 각종 문제 해결 및 업무 생산성 향상을 돕는 대화형 AI 검색 서비스이다. 포지큐브에 따르면, 이번 신제품은 Chat GPT 대비 정보의 보안 및 신뢰 측면에서 기업 고객의 사용성을 최상으로 끌어올린 제품이다. 포지큐브의 AI 컨택센터 서비스인 ‘robi T(로비 티)’의 개발 및 운영 노하우와 마이크로소프트의 Managed Partner로서 Azure 오픈AI 서비스의 강점을 결합하여 그 시너지를 극대화했다고 덧붙였다. robi G는 개별 기업 고객만의 독립된 Azure Tenant(Private Cloud 공간)에 구축 가능하여 기업 기밀 혹은 개인 정보 등 민감 정보의 외부 유출 걱정 없이 기업 내부 정보를 안전하게 보호하며 활용할 수 있다. 이와 함께 포지큐브가 구성한 robi G의 System Architecture는 고객사 내부 정보를 기반으로 답변을 생성하고 출처를 제시하는 등, 고객사의 활용 목적에 따라 커스텀 GPT 어플리케이션을 지원한다. 또한, 이 제품은 질문에 대한 근거 자료가 부재한 상황에서는 답변을 생성하지 않도록 제어하는 기능을 갖췄다. 즉, 사실이 아닌 내용을 사실처럼 답변하는 AI의 Hallucination(환각) 현상을 해소한 것이다. 이러한 특징들 덕분에 robi G는 정보 보안과 신뢰성에 집중하는 기업 고객층에게 선택의 폭을 넓혀줄 것으로 보인다. robi G는 고객 상담이나 FAQ 등 Self 고객 지원 서비스로 활용 가능하며, 전문지식이 필요한 IT 기술 지원이나 대출과 같은 금융 상품 추천에도 적용할 수 있다. 또한, 임직원을 위한 직원 교육 및 업무 가이드 봇이나, 기업 외부의 뉴스나 콘텐츠를 요약한 트렌드 리포트 생성 등 AI 비서로써 다양한 분야의 문제 해결과 업무 생산성 향상에 도움이 된다. 포지큐브는 모델과 버전에 제한을 두지 않고, 고객사 특성에 적합한 LLM을 선택하여 robi G를 제공할 방침이다. 특히 고객사 요구에 따라 Azure 기반의 다양한 도구와 기능들을 Orchestrator로 자유롭게 Customizing 가능하여 출시 한 달 만에 제조, 금융, 유통 등 다양한 산업의 글로벌 기업들과 robi G 도입을 논의 중인 것으로 알려졌다.

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  2023-07-01

• [깃플] Chat GPT, 깃플챗 시나리오봇에서도 쓴다

  등장만으로 전세계적 열풍을 불러일으킨 ‘Chat GPT’가 무궁무진한 활용 영역을 두고 새국면을 맞이했다. 바로 ‘어떻게 해야 더 정교한 결과를 얻을 수 있는지’인데, 이에 맞춰 깃플챗이 신규 서비스를 내놨다. 지난 5월 ‘깃플(대표이사 조영민)’은 자사의 챗봇 서비스인 ‘깃플챗’에서 Chat GPT를 이용할 수 있다고 밝혔다. ‘Chat GPT’란 Open AI가 개발해 서비스 중인 자연어 처리 모델로, 대화를 통해 인공지능이 제공하는 방대한 정보를 쉽게 취득할 수 있다는 장점이 있다. 편의성과 정확성 때문에 국내에서도 빠르게 확산되고 있는데, 최근에는 보다 다양한 분야에 접목시키기 위한 활용법도 다수 공유되고 있는 실정이다. Chat GPT는 프롬프트(prompt)를 입력하면 그에 맞는 답변이 생성되는 방식으로, 명령어가 되는 프롬프트를 잘 작성할수록 더 정확한 결과를 얻을 수있기 때문이다. 이에 깃플 측은 Chat GPT를 자사의 챗봇인 ‘깃플챗’ 내 시나리오봇에서 연계해 이용할 수 있도록 하는 기능을 추가했다는 설명이다. 깃플 관계자는 “고객에게 더 정확한 정보를 더 자연스러운 대화 속에서 제공할 수 있도록 Chat GPT노드를 추가했다.”며 “카카오톡, 라인, 네이버 톡톡, 페이스북, 인스타그램 등 다양한 채널에서 시나리오봇을 활용할 수 있기 때문에 적극적으로 활용해 볼 수 있다”고 강조했다. 한편, 깃플은 Chat GPT4 기반의 FAQ봇을 출시 예정이며, 상담 요약 및 상담 분류 자동화 등 자체 서비스에도 적극 활용할 계획이다.

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  2023-07-01