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• [유니에스] 자체 컨택센터 'UNIES Square' 개소

  유니에스는 자체 컨택센터인 '유니에스 스퀘어'를 신규 오픈하고 지난 9월 18일 대표이사 및 주요 임원진과 마케팅2부문 팀장들이 모인 가운데 개소식을 가졌다. "유니에스스퀘어"는 영등포역 인근에 위치한, 약 300석 규모로 컨택센터로 그 동안의 운영 노하우와 IT기술을 접목하여 고객 수요에 맞는 유연한 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 여기에 전산(이론) 교육실 4개소, 미팅 룸 3개, 개별 코칭 룸 2개, 30여평의 휴게공간 등을 별도로 마련, 스킨십 감성 경영을 강조하는 공간을 마련하였다. 이날 개소식에서 이용훈 대표이사는 “유니에스 스퀘어 개소를 함께 자축하며, 개소에 힘쓴 해당 사업부문 임직원에게 격려의 박수를 보내며, 고객 상담의 품질과 서비스 만족도를 향상시키고, 고객서비스와 커뮤니케이션 분야에서 중장기적인 경쟁력을 갖추게 된 만큼 유관 사업부문에도 선순환 효과를 기대한다."라고 인사말을 건냈다.

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  2023-10-01

• [포지큐브] 기업용 GPT 챗봇 'robi G' 출시 1분기 만에 문의량 60% 상승

  대화형·비전 AI 전문 기업 포지큐브(대표 오성조)가 마이크로소프트 Azure 오픈AI 기반의 GPT 챗봇인 robi G(로비 지)를 출시한 올해 2분기의 자사 홈페이지 트래픽과 서비스 도입 문의량이 지난 1분기 대비 각각 30%, 60%가량 급증했다고 밝혔다. 포지큐브에 따르면, 이번 robi G 도입 문의량 증가는 포지큐브의 AI 기술력에 마이크로소프트와의 시너지를 더해 엄격한 접근 권한 관리와 할루시네이션(Hallucination) 극복 등 뛰어난 보안성과 신뢰성을 바탕으로 공공기관과 기업 등 Enterprise용 GPT 시장의 수요를 충족한 결과로 분석된다 실제로 포지큐브는 최근까지 30여개의 글로벌 기업들과 robi G 도입을 논의 중이다. 그 중 여러 대기업과 파일럿을 수행했고, 금융 기업과도 연내에 기업용 GPT 챗봇 도입을 완료하는 본 개발에 착수하는 등 빠른 속도로 시장 선점을 공략하고 있다. robi G는 방대한 사내 DB에서 원하는 정보를 얻기 위해 파일을 하나씩 확인해야 했던 시간 소모적 업무 방식을 빠르고 간편한 대화형 검색 방식으로 바꾼다. 이때, 검색 결과는 업무 보고서나 뉴스 기사 등 사용자가 지시한 용도에 적합한 문장으로 생성돼 기업과 임직원의 업무 효율을 극대화하는 Copilot 역할을 한다. robi G는 기술 지원이나 업무 가이드와 같은 셀프서비스 툴로 활용할 수 있고, 뉴스나 사내 데이터베이스에 흩어진 정보에서 요약한 리포트를 생성하거나, 고객 관심사 데이터를 기반으로 신규 사업 아이디어에 대한 통찰력을 제시하는 등 업무 전반에 걸쳐 활용도가 높다. 업계 관계자는 "생성형 AI는 새로운 업무 방식과 환경을 제시하고 있고, 이는 비즈니스의 주요한 경쟁력이 될 것이며, 특히 보안과 신뢰도 측면에서 사용성을 강화한 robi G는 기업 내부 데이터를 다룰 수 있어 임직원들이 단순 반복되는 소모성 업무에서 벗어나 창의성과 미래 역량 신장의 기회를 줄 것"이라고 말했다. 한편, 포지큐브는 오는 10월 11일에 GPT와 같은 생성형 AI를 활용해 기업 경쟁력 향상을 꾀하는 잠재 고객사를 대상으로 광화문에 위치한 한국마이크로소프트 본사에서 실전 사례 중심의 생성형 AI 활용법에 대한 주제로 포지큐브와 마이크로소프트 임원 등 내외부 연사들이 참여해 워크숍을 진행한다고 밝혔다.

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  2023-10-01

• [한국우편사업진흥원] 우편고객센터, 2023년 KS-CQI 공공부문 우수콜센터 선정!

  우정사업본부 산하 공공기관인 한국우편사업진흥원(원장 송관호)은 한국표준협회에서 주관하는 ‘2023년 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사’에서 공공기관 우수콜센터에 선정돼 KS-CQI 인증을 획득했다고 밝혔다. KS-CQI 품질지수는 고객만족도 조사 및 전화 모니터링을 통해 친절성·적극성·접근 용이성 등 총 7개 차원, 39개 평가항목으로 구성하고 있으며, 우리나라 콜센터의 서비스 품질수준을 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델이다. 한국우편사업진흥원 우편고객센터는 올해 4월부터 채팅상담서비스를 본격 확대해 평일 업무 외 시간(18시~다음날 9시)에도 채팅 상담 예약이 가능하도록 해 365일 24시간 중단 없는 고객상담 혁신으로 고객만족도 향상의 전기를 마련했다. 채팅상담예약서비스는 우편고객센터 대표번호(1588-1300), 인터넷우체국(epost.go.kr)과 우체국 및 우체국쇼핑 앱에서 이용할 수 있다. 또한 전국의 우체국 별 대표번호로 접수되는 민원전화를 우편고객센터로 전환해 대응하는‘우편 민원전화 집중화’는 보다 전문적인 우편 민원 처리 프로세스로 현업 우체국의 업무를 줄이고, 전문 상담을 제공해 이용 고객의 만족을 높은 수준으로 유지했다. 그 결과, 우편고객센터는 ‘대한민국 KS명가’ 서비스 부문 최초 선정, ‘2023 대한민국 혁신 대상’ 서비스 혁신상 대상 및 2022년에 이어 2023년에도 KS-CQI 우수콜센터로 선정되며 명실상부 국내 선도 고객센터임을 다시 한번 확인하게 되었다. 한국우편사업진흥원 송관호 원장은 “앞으로도 직원 건강증진 및 스트레스 경감을 위한 상시 프로그램을 확대하고 디지털 혁신 역량을 통해 지속적인 상담시스템 고도화 및 디지털 AI 기반 상담서비스를 구축하여 고객이 더욱 만족할 수 있는 공공기관 대표 최우수 콜센터가 되도록 노력하겠다.”고 수상소감을 밝혔다.

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  2023-10-01

• [국민건강보험공단] 추석맞이 사회공헌 행사 개최

  국민건강보험공단(이사장 정기석)은 추석을 맞아 9월 19일 원주 백운아트홀에서 원주지역 취약계층 어르신 및 실향민들을 초청하여 명절의 따듯한 온기를 나누는 ‘건강보험 사회공헌 하늘 반창고 추석맞이 큰 잔치’ 행사를 개최했다. 이번 행사는 건보공단 임직원들이 십시일반 모금한 사회공헌기금으로 준비된 행사로서 풍요롭고 따듯한 명절을 기원하는 이벤트와 국악 등 다채로운 문화공연으로 구성됐다. 또한 원주지역 생산 쌀인 토토미를 구매, 참가자 기념품으로 제공하여 지역경제 활성화에도 도움이 되도록 노력했다. 행사를 기획한 공단의 정기석 이사장은 “원주 지역사회와 다양한 분야에서 함께 하는 공단으로서 명절을 외롭게 보내실 수 있는 분들을 위해 행사를 준비했다.”며, “앞으로도 공단은 지역사회의 현안들을 시민들과 함께 발굴하고 해결하는 사회공헌활동을 펼치도록 노력하겠다.”고 밝혔다. 한편, 국민건강보험공단은 전국 178개 지사 약 14,000명의 자발적인 모금과 활동을 통해 전국 곳곳에 있는 소외된 이웃들에게 따뜻한 손길을 내밀며 지역사회 안정과 ESG경영 실천에 앞장서고 있다.

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  2023-10-01

• [한국도로공사서비스] ‘생명 나눔 헌혈 행사’ 실시

  한국도로공사서비스는 지난 8월 24일 혈액 수급난 문제 해소에 동참하고, 지속적인 헌혈 참여 기업문화 정착을 위한 ‘생명 나눔 헌혈 행사’를 가졌다. 이번 행사는 EX-스마트센터(성남시 수정구) 에서 실시되었으며, 대한적십자사 서울남부혈액원에서 진행하였다. 본사 및 콜센터, 한국도로공사 빅데이터구축추진단 등 직원 50여 명이 참여하였다. 한국도로공사서비스는 전국 12개 센터의 산하기관에서 전국적으로 생명 나눔 헌혈 행사를 진행하고 있으며, 전사적 헌혈 문화 확산을 위하여 전 직원이 동참할 예정이다

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  2023-10-01

• [건강보험심사평가원] 추석맞이 지역사회 나눔 활동 전개

  건강보험심사평가원(원장 강중구)은 추석 명절을 맞아 지역 사회복지시설 및 소외계층 등을 대상으로 다양한 나눔 행사를 추진했다. 심사평가원은 원주시사회복지협의회를 방문해 임직원 성금을 기부했다. 원주시사회복지협의회는 전달받은 후원금을 원주 사회복지시설 8개소(원주아동센터, 원주시사회복지협의회, 명륜종합사회복지관, 원주성애원, 원주시장애인부모연대, 원주장애인자립생활센터, 원주가톨릭종합사회복지관, 원주노인종합복지관)에 나눠 전달할 예정이다. 아울러, 심사평가원은 중소기업 판로 지원을 위해 1천만원 상당의 샴푸와 Treatment 310세트를 동반성장몰을 통해 구매하여 강원특별자치도 사회복지협의회에 후원물품으로 전달했다. 후원 물품은 강원특별자치도 사회복지협의회를 통해 강원도 내 소외계층 및 사회복지시설에 전달될 예정이다. 또한, 각 실 및 전국 10개 지원에서도 자체적으로 도움의 손길이 필요한 이웃을 방문해 후원금품을 지원할 계획이다. 김한정 안전경영실장은 “앞으로도 복지사각지대에 있는 어려운 이웃들에게 실질적인 도움이 될 수 있도록 지속적인 사회공헌 활동을 추진하겠다”고 밝혔다.

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  2023-10-01

• [한국교통안전공단] 고객콜센터 상담 직원 산림치유프로그램 제공으로 Healing UP

  한국교통안전공단(이사장 권용복)은 지난 8월 26일~27일 양일 간 고객 콜센터 상담직원들을 대상으로 산림치유 프로그램을 운영했다고 밝혔다. 이번 행사는 한국산림복지진흥원 국립김천치유의숲과 협업하여 진행된 사업으로, 평소 감정노동으로 직무스트레스가 누적된 상담사들에게 잠시 동안의 쉼 기회를 제공하기 위해 마련되었고, 참가 직원들은 자작나무 숲길 걷기, 소도구 이완 테라피, 해먹 쉼 명상, 피톤치드 호흡, 온열 반신욕/족욕, 아로마테라피 체험 등 직무스트레스 감소 및 신체적, 심리적 건강증진을 도모하기 위한 다양한 프로그램을 체험하였다. 본 프로그램은 고객 콜센터 상담사 대상으로는 최초로 진행되었으며, 이번 프로그램에 참여한 직원은 “사무실에서 벗어나 자연에서의 healing과 재충전으로, 상담사들의 만족도가 매우 높았다”고 말했다. 또한, 산림치유 효과 분석에 따른 보고서도 별도 제공될 예정으로, 향후 분석결과를 토대로 감정노동자인 콜센터 상담사 대상 정규 프로그램 편성 여부도 적극 검토할 예정이다. 공단 권용복 이사장은, “고객콜센터는 고객의 첫인상인 만큼 콜센터 상담사의 역할이 매우 중요하다”고 말하며, “앞으로도 상담직원들의 근무여건 향상을 통해, 고품질 상담서비스를 제공할 수 있도록 적극 노력할 것”이라고 밝혔다.

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  2023-10-01

• [SKT] AI 상담사가 요금을 말로 안내해 드려요

  SK텔레콤(대표 유영상)은 9월부터 시각 장애인 전체 고객 대상으로 AI 상담사가 이용 요금을 말로 안내하는 ‘말로 하는 AI 요금 안내서’를 제공한다고 밝혔다. ‘말로 하는 AI 요금 안내서’는 시각장애인이나 고령자에게 기존 점자 요금 안내서 등과 더불어 AI 콜로 음성 안내를 통해 새로운 고객경험을 제공하는 서비스다. ‘말로 하는 AI 요금 안내서’는 AI 상담사가 고객에게 전화해 매월 납부해야 하는 총 요금과 통신요금, 휴대폰할부금, 부가서비스 요금 등 상세내역을 안내한다. 전화 기반의 직접적인 소통이 가능한 서비스로 통화료는 무료이며, 고객은 기존 청구서의 부달(전달 안됨)이나 분실 위험 없이 청구 내역을 편리하게 확인할 수 있으며 매월 반복적으로 찾아보는 불편도 해소할 수 있다. 이는 SKT가 보유한 음성인식 및 자연어 처리, 다양한 음성 합성 음을 지원하는 AI 콜 플랫폼인 ‘NUGU bizcall 솔루션’을 활용함으로써 가능했다. SK텔레콤 자회사인 F&U신용정보에서 이미 6월과 7월 시각 장애인과 고령자 등 총 4천여명 대상으로 파일럿 테스트를 진행했으며, 대상자 전원의 평균 만족도가 5점 만점 기준 4점을 상회하는 등 긍정 평가가 다수였다. 특히 테스트에 참여한 시각 장애인의 92%가 해당 서비스에 만족감을 표시했다. 9월부터는 복지유형 시각 장애인 고객 전원을 대상으로 기존 요금 안내서에 추가로 ‘말로 하는 AI 요금 안내서’를 발송하며, 파일럿 테스트에서 나왔던 피드백 사항을 보완하여 서비스를 좀더 고도화 할 예정이다. AI 컴퍼니로 전환 중인 SKT는 AI 역량을 활용해 장애인들의 삶의 편의를 높이는 Barrier Free(무장애) AI를 추진하고 있다. 특히 ‘21년부터 소셜 벤처 ‘투아트’가 운영하는 ‘설리번 플러스’에 음성인식 AI 기술을 적용, 스마트폰 카메라가 시각 장애인의 눈을 대신해 주는 서비스를 제공하는 등 장애를 가진 분들께 도움을 드리고자 다양한 방식으로 AI를 활용하고 있다. SKT 홍승태 고객가치혁신담당(부사장)은 “이번 ‘말로 하는 AI 요금안내서’는 AI를활용한 Barrier Free ESG 활동의 일환으로 시각 장애인 고객 분들께 좀더 편리한 통신 라이프를 제공하고자 기획했다.”며 “앞으로도 AI기술을 다양한 방면에 활용해서 고객의 편의성을 높임과 동시에 ESG 가치를 실현 하는데 힘쓰겠다”고 밝혔다.

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  2023-10-01

• 2023 '스마트 워크 & 스마트 컨택센터 EXPO‘ 개최

  인공지능(AI), Big Data, Cloud, 컴퓨팅 등 디지털 기술의 진화는 스마트 워크로 비즈니스와 기업이 일하는 방식의 혁신과 AI Contact Center(AICC)로 고객의 접점이 변화되고 이전에 없었던 새로운 시대를 열어가고 있다. 이처럼 디지털 혁신과 새로운 비즈니스를 위한 업무 혁신과 IT infra 기회 제공은 물론, 지속 가능한 기업과 고객의 디지털 생태계의 진화를 예고하고 있다. 기업이 가진 것들을 근본적으로 새롭게 정의하고 변화에 대응하기 위한 스마트워크 구현과 전략적 추진이 요구되고 변화하는 고객의 needs를 실시간 인사이트를 통해 고객 경험의 완성과 기업의 새로운 미래를 구축할 시점이다. 여기에, 국내 최대로 '2023 Smart Work Expo'와 '2023 Smart Contact Center Expo'가 서울 양재 at센터에서 오는 9월 6일(수)부터 9일(금)까지 사흘간 국내 대표 인공지능 컨택센터 및 디지털경쟁 시대를 주도하는 디지털 플랫폼 기업(DIGICO) KT가 함께하고 J-EXPO와 Tech Daily 공동 주최로 서울특별시, 인공지능신문, 전자신문인터넷, (사)한국컨택센터산업협회의 후원으로 관련 모든 것을 한눈에 확인하고, 공유하고 네트워킹 할 수 있는 장이 펼쳐진다. 먼저, ▷ '스마트 워크 엑스포 2023'에서는 관련 기업, 기관이 참가해 chat GPT 등 다양한 생성 AI 애플리케이션을 비롯한 빅데이터 관리, 문서 관리 솔루션, 업무 자동화 시스템 등과 하이브리드 업무환경을 구현할 스마트 워크 솔루션과 디바이스, 원격업무와 디지털 환경에 따른 원격 화상회의 시스템, 모바일 워크, 문서관리 시스템과 협업 툴과 플랫폼, RPA, OCR, 클라우드, AI 환경을 접목한 오피스 디바이스 및 비즈니스 자동화까지 디지털 전환 시대의 다양한 산업분야에 적합한 기업 운영, 통제, 관리 시스템 등 다양한 미래 디지털 기술을 경험하고 체험할 수 있다. 또한 ▷'스마트 컨택센터 엑스포 2023'에서는 최신 인공지능 컨택센터(AICC) 플랫폼, 다중(Omni) 채널 시스템, CRM 패키지 솔루션, CTI 미들웨어 · KMS 및 정보 시스템, ASP/SaaS 서비스 및 솔루션, 고객 서비스 플랫폼, ERP 프로그램 및 시스템, 텔레/아웃소싱, AI 챗봇, 음성인식/녹음/변환, IP/멀티미디어 텔레포니, IP 하이브리드 PBX, 헤드셋 · WFO/WFM 시스템, IVR/ARS 시스템 및 솔루션, RPA/SFA 시스템, 컨택센터 SW, 장치 및 서비스AI 솔루션, 마케팅 솔루션, 아웃소싱 서비스, 오피스 클리닝 서비스 및 디바이스 등을 직접 체험하고 시연하고 최신 기술과 관련 인사이트를 공유한다. 부대 행사로는 전자신문인터넷, 인공지능신문, Tech Daily가 공동 주최하는 제9회 AI Next Generation Contact Center Conference, 제3회 Smart Work Korea Summit, 2개의 메인 컨퍼런스와 참가업체 신기술 발표회, 사례 발표, 참가업체 세미나 등 기업들이 필요로 하는 다양한 정보를 제공, 관람객들에게 맞춤형 최신 기술 및 솔루션을 선보일 수 있는 좋은 기회가 될 전망이다. 이번 전시의 무료 참관 및 더 자세한 사항은 통합 주최 사무국인 J-EXPO 홈페이지를 통해 확인할 수 있다.

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  2023-09-01

• [KT] ‘스마트 컨택센터 엑스포 코리아 2023’ 참가

  KT가 9월6일부터 8일까지 개최되는 <스마트 컨택센터 엑스포 코리아 2023>에 참가한다. KT는 이번 행사에서 AICC 시장 리딩 사업자로서 실제 고객 사례들을 중심으로 국내 컨택센터 DX 현주소를 소개할 계획이라고 밝혔다. △AICC 자체 구축을 원하는 대형 고객을 위한 A’Cen On-Premise 서비스, △탄력적이고 비용 효율적인 운영을 희망하는 중/소형 고객을 위한 A’Cen Cloud 서비스 등 KT AICC의 Total 포트폴리오를 만나볼 수 있다. 특히, A’Cen Cloud 서비스 시연을 행사장에서 직접 체험해 볼 수 있는 공간을 마련하고, 실제 도입한 고객 사례를 통해 유통/제조/관제/공공∙지자체 등 다양한 업종에서 △보이스봇 △챗봇 △실시간 대화록 △상담Assist 등 AI 솔루션을 활용하여 어떻게 컨택센터를 효율화하고 있는지 선보일 예정이다. 또한, 9월 6일 진행되는 <제9회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스> Key Note 발표 세션에 참여 예정이다. 해당 컨퍼런스는 온라인 사전등록을 통해 실시간으로 무료 시청 가능하다. - 일시 : 2023년 9월6일(수)~8일(금), 3일간 - 장소 : 서울 aT센터

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  2023-09-01