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• 지역별 컨택센터 상담사 현황 (2024년 말 기준)

  [컨택저널 2025년 5월호] 지역별 컨택센터 상담사 현황 (2024년 말 기준) (사)한국컨택센터산업협회에서는 매년 지자체 컨택센터 현황을 조사해, 컨택저널에 발표하고 지자체 컨택센터 유치 및 육성에 힘을 보태왔다. 2024년 말 기준 지자체 조사에 따르면 컨택센터 상담사 수는 52,209명으로 전년대비 211명(-0.4%) 줄어든 것으로 나타났다. 지자체 컨택센터에 근무하고 있는 상담사는 2012년 5만 명을 넘은 이래 2018년에 6만명 시대를 열며 꾸준히 성장세를 보이다가, 2021년 이후 감소세로 전환되며 2023년과 2024년 조사에서도 소폭 감소해 4년째 감소 추세에 있다. 업종별 현황을 살펴보면 보험업이 162개(32.1%)로 가장 많고, 통신업이 71개(14.1%)로 그 뒤를 이어, 두 업종이 전체의 46%를 차지한다. 상담사 수도 보험업 14,744명(28.2%), 통신업 13,609명(26.1%)으로 전체의 54%가 이 두 업종에 집중되어 있다. 기타 업종(66개, 13.1%), 공공 부문(55개, 10.9%)도 상당한 비중을 차지하고 있으며, 카드·금융·은행을 합한 금융 관련 업종은 총 84개 기업(16.6%)에 8,509명(16.3%)의 상담사가 근무하고 있다. 한편, 지난해 대구시의 조사 중단에 이어 2024년 조사에서는 광주시와 강원도가 현황 조사를 중단한 것으로 파악되었다. 이로써 조사를 진행했던 10개 지자체 중 지역내 컨택센터 현황을 파악하고 관리하는 곳은 부산, 대전, 인천 3곳으로 대폭 줄어들었다. 부산시는 이번 조사에서 기업과 상담사수 모두 전년과 동일하게 파악되었다. 159개 기업에 21,989명의 상담사가 근무하며 전국에서 가장 큰 규모를 자랑하고 있다. 2020년 지자체중 최초로 2만명을 돌파한 이후 5년째 2만명 이상을 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 지자체 중 유일하게 매년 꾸준한 증가세를 보이며 선두를 유지하고 있다. 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 투자 리스크 최소화 등의 강 점을 활용한 다양한 지자체 지원활동과 맞춤형 전문인력 양성 등을 통해 안정적이고 우수한 인력공급에 힘쓰고 있다. 대전시는 105개 기업에 8,526명의 상담사가 근무하고 있으며, 유일하게 전년 대비 기업 수 증가(+1개)와 상담사 수 증가(+20명)를 기록했다. 공공(21개), 보험(22개), 은행(14개), 카드(16개) 등 다양한 업종이 고르게 분포된 것이 특징이다. 부산에 이어 2번째로 많은 상담사를 보유하고 있으며, 2021년 코로나를 계기로 전수조사를 시행해 지역내 실제 컨택센터 현황을 가장 잘 파악하고 있는 지자체이기도 하다. 대전시는 전문인력 양성 지원, 인프라 지원, 각종 재정적/행정적 지원 등 컨택센터 유치를 위한 지원을 이어가고 있다. 인천광역시는 37개 기업에 1,609명의 상담사가 근무 중이며, 전년 대비 기업 수 3개 감소(-7.5%), 상담사 수 231명 감소(-12.6%)로 가장 큰 감소율을 기록했다. 인천시는 풍부한 인력풀을 통한 인재 양성 기반, 수도권이라는 지리적 이점, 다양한 기업유치 조례 등을 통해 인력 확보를 위해 노 력하고 있다. 광주시는 2023년까지 상담사 7,099명으로 지자체중 3번째로 많은 상담사를 보유하고 있었으나, 2024년부터 고객센터 활성화 지원 사업이 이루어지지 않아 컨택센터 현황 파악을 중단했다고 밝혔다. 강원도는 조사 이후 기업과 상담사수가 꾸준히 감소했고, 지리적 사회적 특성으로 인해 컨택센터 유치가 어려워 2024년부터 현황 조사를 중단했다. 또한 2025년부 터는 강원도 조례 및 시행규칙의 컨택센터(콜센터 및 텔레마케팅) 지원 관련 내용을 삭제할 예정이다. 이에 광주시와 강원도는 2023년 말 기준의 집계를 반영하였다. 기업들이 컨택센터를 지방으로 이전할 때 가장 중요한 요소는 안정적인 인력 확보다. 지역 내에 충분한 노동력이 있는지, 특히 대학 등 교육기관과 연계하여 지속적인 인력 수급이 가능한지를 면밀히 검토해야 한다. 인건비와 사무실 임대료 등 운영비용의 경쟁력도 주요 결정 요인이다. 지자체가 제공하는 세제 혜택, 보조금, 시설 지원과 같은 다양한 인센티브 역시 이전 결정에 큰 영향을 미친다. 또한 통신 인프라 등 기반 시설과 직원들의 교통 접근성, 주거 환경, 교육 및 문화 시설 등 정주 여건도 종합적으로 평가해야 한다. 성공적인 유치를 위해 지자체는 지역의 강점을 명확히 파악하고 차별화된 유치 전략을 수립해야 한다. 단순한 비용 절감을 넘어 지역 특성에 맞는 독특한 가치를 제안하는 것이 중요하다. 세금 감면, 고용 보조금, 시설 저가 제공 등 구체적인 인센티브 패키지를 설계하고, 지역 교육기관과 연계한 맞춤형 인력 양성 프로그램을 구축하는 것이 효과적이다. 이전 과정에서의 인허가, 각종 행정 절차를 간소화하는 원스톱 지원 서비스도 기업의 부담을 크게 줄일 수 있다. 유치 이후에도 장기적으로 기업과 지역사회가 상생할 수 있는 파트너십 구축이 필요하다. 정기적인 소통 채널을 마련하여 기업의 니즈를 지속적으로 파악하고 지원하는 체계를 갖추어야 한다. 컨택센터가 지역 내 다른 산업과 시너지를 발휘할 수 있도록 비즈니스 네트워크를 구축하고, 직원들의 정주 환경을 지속적으로 개선하여 인재 유출을 방지하고 새로운 인력 유입을 촉진해야 한다. 지자체의 컨택센터 유치는 지역 경제 활성화와 일자리 창출 측면에서 지자체와 기업 모두에게 중요한 의미를 갖는다. 지자체와 관련 기관들은 이러한 유치를 적극적으로 추진하고, 지속적인 협력을 통해 지역 경제의 지속 가능성을 높여야 할 것이다. ※ 컨택센터 유치를 위해 노력해왔던 지자체 중 유치 효과가 미약하다고 판단한 지자체들은 현황 조사를 중단한 시점을 기준으로 집계에만 반영하고 있지만 그렇다고 지방으로 컨택센터가 이전할 시 지원하는 정책은 강원도를 제외하고는 그대로 유지하고 있다. ※ 제주도, 전라남도, 전주시, 청주시: 2017년부터 현황조사 중단. 2016년 말 기준 반영 ※ 대구시: 2023년부터 현황조사 중단. 2022년 말 기준 반영

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  2025-04-30