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    지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략
    [컨택저널 2025년 6월호] 지자체별 컨택센터 유치 및 산업발전을 위한 전략 컨택센터 산업은 지역 경제 활성화와 일자리 창출의 핵심 동력으로 인식되어 코로나 전까지만 해도 지자체마다 컨택센터를 유치하기 위해 혈안이 되어 투자유치전담팀도 구성하고, 적극적인 지자체는 수시로 실무자가 서울을 방문해 투자유치 영업활동을 전개해서 콜센터를 유치하고 했었습니다.그러다 보니 상담사를 양성하기 위해 지방에 있는 전문대학들은 지자체 지원을 받아 콜마케팅과를 신설하기도했었습니다. 실제로컨택센터는 대기업과 공공기관이 주로 운영을 합니다. 그래서 지방대를 나온 졸업생들이 선호하는 취업처였는데 한 때 감정노동업무라는 인식이 부각되면서 서서히 그 열기가 식었습니다. 하지만 산업안전보건법에 컨택센터 상담사를 보호하는 조항이 삽입되면서 상담사를 괴롭히던 못난 고객들은 많이 사라졌습니다. 게다가 AI을 탑재한 Digital Agent가 배치되기 시작하면서 다시 지방대는 인공지능과 함께 일하는 일자리로 관심을 보이기 시작하고 있습니다. 고객 상담 및 서비스 중심의 비즈니스 모델을 가진 컨택센터는 상대적으로 낮은 초기 투자비용으로 다수의 일자리를 창출할 수 있어 지자체들의 주요 유치 대상으로 적합한 산업군입니다.특히 여성과 청년 그리고 시니어 취업에 유리한 산업 특성을 갖고 있어 지역별 고용률 증대에 크게 기여하고 있습니다. 최근 디지털 전환과 비대면 서비스의 확대로 컨택센터의 기능과 역할이 더욱 중요해지고 있습니다. 단순 고객응대를 넘어 전문화된 상담 서비스, 데이터 기반 마케팅, AI와 첨단 기술을 활용한 지능형 컨택센터로 진화하면서 산업의 부가가치도 높아지고 있습니다. 이러한 변화에 발맞춰 멀리 보는 지자체들은 컨택센터 유치를 위해 꾸준히 노력하고 있습니다. 본 기사에서는 컨택센터 유치에 앞장서고 있는 부산, 대전, 인천, 광주 등 주요 지자체의 컨택센터 유치 전략을 살펴보고, 각 지역별 특성과 강점, 지원제도를 비교 검토하여 효과적인 컨택센터 산업 육성 방안을 모색하고자 합니다.컨택센터 유치에 대한 관심이 예전에 비해 많이 줄어든 것으로 확인이 되었는데, 대구시가 2023년부터 지원 예산이배정되지 않은데 이어, 강원도는 2025년부터 관련 조례 및시행규칙의컨택센터(콜센터 및텔레마케팅)지원 관련 내용을 삭제할 예정이라고 합니다. 컨택센터 산업은 단순한 일자리 창출을 넘어 지역 경제 활성화와 서비스 산업 고도화에 기여하는 중요한 분야입니다. 지자체들의 전략적이고 지속적인 지원과 산업계의 혁신 노력이 결합될 때, 컨택센터 산업은 미래 성장동력으로서 더욱 발전해 나갈 것입니다. 부산광역시 풍부한 인적자원, 저렴한 임대료, 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성 부산시는 2024년 12월 기준 159개사의 컨택센터에서 21,989명의 상담사가 근무하고 있는 것으로 확인되었다. 2020년에 지자체중에서 최초로 2만명을 돌파한 이후 5년째 2만명대를 유지하고 있다. 지자체 중 가장 많은 상담사를 보유하고 있는 부산시는 수도권에 비해 저렴한 임대료와 대다수 건물이 지하철 역세권 내에 위치한 덕분에 기업의 투자비용 절감 및 인력확보가 용이하다. 또한 여성 경제활동인구 79만여명, 취업희망 청년(15~29세) 12천명(‘24년 9월기준) 등 풍부한 인적자원을 보유하고 있고, 상담인력 채용을 위해 부산일자리종합센터, 여성취업지원 10개소, 장애인 및 중·장년 취업지원 6개소, 청년 및 청소년 취업지원 21개소 등 지원을 아끼지 않고 있다. 2008년부터 이어온 컨택센터 맞춤형 전문인력 양성사업을 통해 인력 인프라를 확대하고 있으며 컨택센터 행복 충전 워크숍, 컨택센터 인지도 제고를 위한 CF제작(KNN TV, 라디오) 등 사회적 인식 개선사업 또한 병행하고 있다. ▶ 인력 인프라 확대 - 맞춤형 전문인력 양성사업 운영(재직자 1,000여명, 신규 취업자 200여명 대상) - 재직자 과정 : 직무능력향상과정, 고객응대근로자 보호과정, 명사초청특강 - 신규인력 양성 과정 : 특성화 고교 취업반 ※ IT전문상담반 최초 운영(2019~) 경력유보여성 취업반, 대학교 취업 동아리반 ▶ 홍보 및 지원을 통한 사회 인식 개선 및 종사자 자긍심 고취 - 『부산컨택센터 행복 충전 워크숍』 개최 (2007~) 기존의 획일화된 형식을 벗어나 문화·예술·소통·힐링 테마로 주제를 다변화 - 인지도 제고를 위한 『컨택센터CF』 제작(KNN TV 월70회) ▶ 고객응대근로자(전 감정노동자) 권익보호 및 증진을 위한 조례 개정 - 감정노동 정의 및 감정노동자 범위 규정 - 감정노동자 인권보장교육 및 상담 보호조치, 지원센터 설치 대전광역시 최적의 컨택센터 환경을 갖춘 교통·과학·문화의 중심지 대전광역시는 젊은 문화도시, 교통의 중심지, 시민행복도시, 과학산업도시로 최적의 기업환경과 최고의 정주 여건을 갖추고 있다. 국토 중심부에 위치하고 철도, 고속도로 등 전국 광역 교통망이 잘 발달되어 있으며, 지역 사투리가 없는 표준어 구사로 전국 모든 고객에게 거부감 없이 친근한 대화가 가능하여 컨택센터에 적합한 문화적 환경을 가지고 있다. 15개 대학에서 연간 3만명의 우수한 인재를 배출하고 있으며, 대전의 여성 경제활동 인구 수는 37만 명, 구직자는 1만여명이다. 대전광역시는 컨택센터 인력양성 사업을 통해 상담사 직무역량 강화 및 권익향상에 힘쓰고 있으며, 컨택센터 가족화합 한마당과 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여를 통해 상담사의 자긍심을 높이는 등 다양한 지원을 하고 있다. ▶ 컨택센터 육성지원사업(대전일자리경제진흥원 주관) - 전문인력양성: 예비리더 및 사내강사 양성, 재직자 직무향상, 전문 상담사 양성, 재직자 자격증 취득 등 - 상담사 권익 향상: 상담사 심리진단 및 힐링 프로그램 - 그 외: 컨택센터 유치 및 정보수집 활동 ▶ 고객응대근로자 자긍심 고취 - 컨택센터 가족화합 한마당 개최 - 우수 상담사 및 컨택센터 대상 컨택센터 산업 발전 유공 표창 수여 인천광역시 수도권의 우수한 인프라와 인력환경, 컨택센터 최적지 인천시는 공항과 항만, 수도권과 인천 내부를 잇는 촘촘한 전철 노선과 고속도로 등 국내뿐만 아니라 전세계 어디든 빠르게 이동할 수 있는 교통 인프라를 구축하고 있으며, 서울과 동일 생활권으로 교육, 문화 관련 인프라 역시 풍부하여 근무환경 및 정주여건이 우수하다. 다수의 국내 대학 및 해외대학 글로벌 캠퍼스, 특성화고가 있어 매년 우수인력들이 배출되고 있으며, 경제활동인구수가 175만여 명으로 일자리센터 및 여성새일센터를 포함한 취업 지원 기관의 협조를 통해 인력 채용을 지원하고 있어 인력수급이 용이하다. 또한 인천은 컨택센터 지원조례를 전국 최초로 제정한 도시이기도 하다. 광주광역시 컨택센터산업의 메카 광주광역시, 양질의 풍부한 인적자원 인프라 구축 광주시는 지자체 최초 고객센터 전용 건물을 건립하여 운영하고 있으며, 지하철 노선 및 대중교통의 요지에 위치하고 있어 주변환경이 우수하다. 또한 고객센터 전용건물 등 임대료가 전국의 32% 수준으로 기업 이전에 따른 관리•운영 비용 절감으로 최적의 차별성을 갖고 있다. 17개 대학 10개 특성화고를 통해 매년 5만여명의 풍부한 인적자원을 배출하고 있으며, CS인력양성센터 운영을 통해 예비 상담사 및 재직자 교육을 시행하며, 각종 취업설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고를 위해 힘쓰고 있다. 광주시는 전국 최초 지자체 주도 상담사 Healing 사업 추진 및 빛고을 페스티벌 등을 통해 컨택센터 활성화를 추진 중이다. ▶ CS인력양성센터 운영 - 예비 상담사 양성, 재직자(중간관리자 등) 맞춤교육 진행 - 취업설명회, 자치구 순회설명회 등을 통한 고객센터 인식 개선 및 이미지 제고 ▶ 상담사 대상 Healing 사업 및 산업활성화 사업 지원 - 지자체 주도 상담사 Healing사업 추진(Healing프로그램, 빛고을 페스티벌 개최) - 지역 고객센터협의회 운영지원 및 지역 고객센터 협력망 구축•운영지원 < 글 > (사)한국컨택센터산업협회
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    • Special Report
    2025-05-30
  • '기술보다 저가 입찰 구조' 컨택센터 BPO “상생 없인 모두 공멸”
    [컨택저널 2025년 6월호] '기술보다 저가 입찰 구조' 컨택센터 BPO “상생 없인 모두 공멸” 최근 정부 산하 A홈쇼핑의 고객센터(컨택센터) 운영권 입찰 제안 과정에서 기술보다 가격에 비중을 더 두면서 논란이 되고 있다. 기술 부문에서 높은 점수를 받은 기업은 탈락하고, 가장 낮은 금액을 제시한 기업이 수주에 성공했다. 여기에는 A홈쇼핑이 가격 점수 비중을 기존보다 3배 높게 책정할 때부터 예측이 되었다고 한다. 이에 저가 수주를 조장하는 입찰제안서를 지양해야 한다는 지적이 나온다. A홈쇼핑의 이번 업체 선정은 이례적이라는 평가가 지배적이다. 기업의 신용도, KS 인증 보유 여부, TV 홈쇼핑 및 공공기관 위탁 운영 경험, 생산성 관리 수준 등을 종합적으로 평가하는 ‘기술 점수’가 중요한 기준이었다. 그럼에도 이번 입찰 결과는 가격 비중이 더 큰 영향을 미쳤다는 점에서 비판이 일고 있다. 해당 입찰은 ‘최저가 낙찰제’가 아닌 ‘일반경쟁입찰(협상에 의한 계약)’ 방식으로 진행됐다. 이는 단순히 가격만 보는 방식이 아닌, 가격 + 정량 + 정성 평가를 종합해 협상으로 업체를 선정하는 방식이다. 그러나 이번 입찰에서는 기술:가격 비율이 기존 90:10에서 70:30으로 조정되면서 가격의 비중이 커졌고, 결국 낮은 가격만 제시하면 낙찰이 가능하다는 선례를 남겼다. 공공기관의 일반적인 입찰 구조에서는 가격 비중이 20%를 넘지 않는 것이 보통이다. 그러나 A 홈쇼핑은 이를 30%까지 높였고, 업계는 이 같은 조정이 무리한 입찰 경쟁을 유도한다고 지적하고 있다. 업계는 향후 3년 동안 가격 비중이 지금과 같이 유지된다면, 이보다 더 낮은 비용이 요구될 것으로 우려하고 있다. 이 같은 불합리한 입찰 구조는 A 홈쇼핑에만 국한되지 않는다. 당일배송으로 유명한 C사는 ‘역경매 방식’을 채택하고 있다. 기준 가격을 제시한 뒤 운영사들이 더 낮은 가격을 써내면 높은 평가를 받아 유리한 고지를 차지하게 되는 구조다. 사용 기업들의 저비용 추구는 점차 높아지는 추세다. 배달플랫폼 C사는 가격 비중에 60%를 뒀다. 보일러 제조 기업은 가격 비중에 40%를 두는 등 저비용 운영을 추구해오는 모습이다. 제안 기업들도 경기 악화로 저비용을 추구하지만, 컨택센터 현장 근로자들에게는 악재라는 평가다. 낮은 비용 운영이 지속될 경우 상담사 처우에 대한 우려도 커지고 있다. 한정된 예산 속에서 임금은 지급되더라도, 복지나 근무 환경 등의 측면에서는 문제가 발생할 수 있다는 지적이 나온다. 그간 업계는 △상담사 임금 인상 △복지 향상 △근무환경 개선 등을 위해 다양한 노력을 기울여 왔다. 그러나 저가 수주가 계속된다면 이러한 노력들이 무의미해질 수 있다는 것이다. 업계 관계자는 “AI 기술이 점차 도입되고 있지만, 고난이도 업무는 여전히 상담사의 역할이 크다.”며 “입찰 구조가 개선돼야 고객사와 운영사 모두가 상생하는 환경을 조성하고, 더 나은 고객 만족을 실현할 수 있을 것” 이라고 강조했다. < 출처 > 프라임경제
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    • Special Report
    2025-05-29

News 검색결과

  • [KT 고객센터] KSQI ‘14년 연속’ 우수 콜센터 선정
    KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문 조사에서 '14년 연속 우수 콜센터'로 선정됐다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치로 나타낸 지표이다. KMAC이 국내 최초로 개발한 측정 모델을 통해 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 종합적으로 분석한다. KT 고객센터는 AI 기술을 적극 도입해 상담사의 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받았다. 고객센터 운영의 패러다임 전환을 이끌며 올해도 우수 콜센터로 선정됐다. 지난 3월부터는 상담사를 실시간으로 지원하는 'AI 상담 Assist'에 Chat GPT를 적용했다. 24시간 상담 가능한 AI보이스봇 '지니'는 보이스봇 V2.0으로 고도화해 고객 응답 정확도를 높이는 등 AI 기반 상담 품질 혁신에 속도를 내고 있다. KT 고객센터는 장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영하고 있다. 고객이 완전히 이해할 때까지 맞춤형으로 설명하고, 어려운 통신 용어도 쉽게 풀어 전달하는 등 누구에게나 이용하기 쉬운 상담 환경을 제공하고 있다. 오성민 KT 영업·채널 본부장(상무)은 “KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 바탕으로 AI 기반 혁신을 이어가고 있다.”며 “앞으로도 고객을 최우선에 두고 상담 품질을 지속적으로 고도화해, 고객이 체감할 수 있는 우수한 통신 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
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    2025-05-29
  • [건강보험심사평가원 고객센터] 15년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정
    건강보험심사평가원(원장 강중구) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문에서 15년 연속 「한국의 우수 콜센터」로 선정됐다. 심사평가원 고객센터는 2011년부터 조사 대상에 포함된 이후 올해까지 단 한 해도 거르지 않고, 15년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’에 선정되는 쾌거를 달성했다. 이는 직무교육을 통해 건강보험 법령·제도 등에 대한 상담업무 역량을 강화하고, 민원 상담 사례를 학습하고 공유함으로써 고객의 니즈를 정확히 파악하려는 노력이 높은 수준의 고객 상담으로 이어진 결과이다. 심사평가원의 고객서비스를 총괄 관리하고 있는 김경화 국민지원실장은 “고객센터 상담사들이 제공하는 고품질의 서비스에 힘입어 15년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’에 선정될 수 있었다.”며, “앞으로도 변화하는 보건의료 환경 속에서 고객만족 실현을 최우선으로 상담을 진행하고, 국민들의 목소리에 항상 귀 기울여 더욱더 신뢰받는 기관이 되겠다”고 밝혔다.
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    2025-05-29
  • [국민건강보험공단 고객센터] 15년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정
    국민건강보험공단(이사장 정기석)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 조사에서 15년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정되었다. 국민건강보험공단은 안정적이고 정확한 대국민 전화상담 서비스 제공을 위해 전국 7개 지역, 12개 센터에서 1,600여명의 상담인력을 운영 중에 있으며, ‘제증명 셀프 발급 서비스’와 챗봇상담 ‘건강이지(Easy)’ 등 비대면 채널을 통한 365일 24시간 중단 없는 상담 서비스를 제공하고 있다. 기본 상담 업무 외에도 언어·청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수어상담, 외국어(영어, 중국어, 베트남어, 우즈벡어)상담, IT상담 등 다양한 고객 중심의 맞춤형 특화상담을 제공해 공공기관 콜센터로서의 사회적 책임 수행에 앞장서고 있다. 국민건강보험공단 원인명 징수상임이사는 “국민과 함께하는 국민건강보험공단 고객센터가 앞으로도 보다 나은 품질의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
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    2025-05-29
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