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[소상공인시장진흥공단] 소상공인 전기요금 특별지원 콜센터 위탁운영 용역
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공 고 명 : 소상공인 전기요금 특별지원 콜센터 위탁운영 용역
공 고 일 : 2024-07-25
기 관 : 소상공인시장진흥공단
금 액 :1,060,000,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-08-09 (금) 10:00
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2024-07-29
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[국가평생교육진흥원]2024년 온국민평생배움터 통합 상담콜센터 위탁 운영
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공 고 명 : 2024년 온국민평생배움터 통합 상담콜센터 위탁 운영
공 고 일 : 2024-07-24
기 관 : 국가평생교육진흥원
금 액 : 50,000,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-08-06 (화) 10:00
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2024-07-29
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[보험개발원] 실손보험 청구 전산화 시스템 콜센터 운영 용역
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공 고 명 : 실손보험 청구 전산화 시스템 콜센터 운영 용역
공 고 일 : 2024-07-24
기 관 : 사단법인 보험개발원
금 액 : 2,960,000,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-08-08 (목) 15:00
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2024-07-29
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[경찰청] 전기통신금융사기 통합신고대응센터 콜센터 시스템 고도화
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공 고 명 : 전기통신금융사기 통합신고대응센터 콜센터 시스템 고도화
공 고 일 : 2024-07-29
기 관 : 경찰청
금 액 : 468,700,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-08-13 (화) 10:00
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2024-07-29
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[현대자동차] 2025_26년 현대자동차 고객센터 위탁운영업체 선정
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공 고 명 : 2025_26년 현대자동차 고객센터 위탁운영업체 선정
공 고 일 : 2024-07-24
기 관 : 현대자동차
금 액 : 75,000,000,000원 이내 (VAT 별도)
마 감 일 : 2024-08-20 (화) 17:00
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2024-07-26
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[서민금융진흥원] 1397 서민금융콜센터 추가 위탁 운영
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공 고 명 : 1397 서민금융콜센터 추가 위탁 운영
공 고 일 : 2024-07-15
기 관 : 서민금융진흥원
금 액 : 936,776,550원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-07-26 (금) 10:00
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2024-07-16
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[전국재해구호협회] 희망브리지 후원상담센터 대행 업체 선정
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공 고 명 : 희망브리지 후원상담센터 대행 업체 선정
공 고 일 : 2024-07-12
기 관 : 전국재해구호협회
금 액 : 89,500,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-07-24 (수) 15:00
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2024-07-16
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[경기교통공사] 경기도 어린이청소년교통비 지원사업 콜센터 운영 용역
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공 고 명 : 경기도 어린이청소년교통비 지원사업 콜센터 운영 용역
공 고 일 : 2024-07-11
기 관 : 경기교통공사
금 액 : 131,651,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-07-19 (금) 14:00
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2024-07-16
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[한국철도공사] 고객상담용 AI 음성챗봇 구축
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공 고 명 : 고객상담용 AI 음성챗봇 구축
공 고 일 : 2024-07-05
기 관 : 한국철도공사
금 액 : 355,000,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-07-17 (수) 10:00
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2024-07-10
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2024 KSQI '우수콜센터'와 '고객감동콜센터' 의 전략
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[컨택저널 2024년 7월호]
2024 KSQI <우수콜센터>와 <고객감동콜센터>의 전략
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 매년 조사 결과를 발표하고 있으며 올해로 21년째를 맞이했다. 올해는 총 53개 산업 346개 기업과 기관 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다. 한국의 <우수콜센터>는 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 고객 만족을 실현한 업체다. <고객감동콜센터>는 이 같은 고객 만족을 넘어 고객과 상호 공감하고 소통하기 위해 적극적이며 모든 콜센터가 지향해야 할 덕목을 지닌 곳들이다. IT, 시스템 등 기본적인 인프라와 정량적인 평가요소 뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 기준이라 할 수 있다. 2024년 <우수콜센터>와 <고객감동콜센터>로 선정된 컨택센터는 어떻게 센터를 운영하기에 가능한지 조사해서 정리해봤다.
급격히 변하고 있는 환경 속에서도 영원히 변하지 않는 것은 고객이라는 점을 최우선 가치로 정했다고 한다. 고객을 최우선으로 생각하는 감동 서비스를 위해 접점 채널과 업무 범위, 비즈니스 등의 테두리를 정하지 않고 고객이 필요로 하는 것은 무엇이든 적시에 지원하는 '대체 불가 서비스'로 진화해가고 있다.
고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 정보기술(IT)과 초거대 인공지능(AI)의 결합을 적극적으로 시도하고 있고, AI 기술 결합을 통해 고객 응대 품질을 높이고 상담사의 업무 부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임이 변화하고 있다.
콜센터의 상담 업무에 인공지능(AI) 기술을 도입하는 것이 핵심으로, 기존에 상담사가 필요했던 모든 과정을 AI 음성 인식 및 텍스트 분석 기술을 활용해 처리하는 게 목적이다. 고객으로서는 긴 대기 시간 없이 상담과 예약 서비스를 신속하게 이용할 수 있고, 상담사들은 복잡한 고객의 민원을 AI의 도움을 받아 빠르게 해결할 수 있게 될 것으로 기대하고 있다.
기술부문 투자를 통한 서비스 개선내용
음성분석 시스템을 활용해 상담 내용을 실시간으로 분석하고 고객의 목소리에 신속하게 대응하고 있다.
24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇을 활용해 빠르고 정확한 상담을 제공하고 있으며, 수많은 업무에 질의응답(FAQ) 시나리오를 세워 고객 문의사항이 있을 때마다 기다림 없이 즉각적인 응답을 보내고 있다. AI봇이 처리하기 어려운 문제는 해당 분야의 전문 상담사로 연결해 응답하고 있으며, 이를 통해 상담사는 좀 더 깊이 있는 서비스 제공에 전념할 수 있게 되었다.
또 'AI 상담 assist' 솔루션을 이용해 VOC를 실시간으로 분석하고 최적의 답변을 추출하며, 상담사는 솔루션의 지원으로 VOC에 즉각적으로 대응할 수 있게 되었다. 이 솔루션은 상담 내역이 생기면 VOC를 자동으로 분류하고 요약함과 동시에 고객의 상담 이력을 관리한다.
'상담 어시스트 QA(Quality Assurance)' 솔루션은 상담품질평가 업무를 자동화하는데 여기에 통계·평가 보고 등 후속 관리까지 하며 상담사 업무 효율화에 기여하고 있다. 더불어 초거대 AI 상담 요약을 적용해 상담사가 상담에 집중할 수 있게 돕고 있다.
'고객과 함께하는 상담 시스템'을 위해서는 AI 빅데이터를 이용해 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 분류하고 개인화하여 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 하고 있다.
디지털 ARS 활용도를 높이기 위해 메뉴 접근성을 강화하고 이용 편의성을 제고했다. 첫 화면에 검색 기능을 추가해 고객이 간편하게 원하는 서비스를 이용할 수 있게 했으며, 쉬운 용어와 이미지로 Quick 메뉴를 변경해 가시성을 높였다.
'보이는 ARS 서비스'는 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있는 시스템으로 업무 상담 시 고객이 직접 처리 가능한 링크를 발송해 쉽고 편리한 일 처리를 돕고 있다. 상담사와 통화가 끝나면 상담 이력과 연계해 셀프 URL 알림 톡이 실시간으로 자동 발송되는 기능도 구현했다.
인공지능(AI) 상담 음성봇을 통해 디지털에 익숙하지 않은 고객들도 문의를 해결할 수 있는 시스템도 구현했다.
기존 챗봇 상담 서비스에 더해 야간·심야 고객 문의 대응 창구를 신설해 긴급 문의를 해결할 수 있도록 전화 및 채팅 상담도 24시간 지원하고 있다.
고객 음성봇 서비스는 대표번호로 전화해 원하는 서비스를 말로 하는 인공지능(AI) 기반 플랫폼으로 업무 혁신을 이끌고 있다. 고객이 말한 내용을 스스로 인지해 음성 안내와 최종 업무처리까지 한 번에 제공한다. 음성봇 서비스는 디지털 수용성이 높은 40대 이하 고객에게 제공되고 있으며 남성 고객에게는 여성 음성으로, 여성 고객에게는 남성 음성으로 안내가 구분돼 서비스 친밀도를 높이고 있다. 앞으로 음성봇 자체 처리 서비스 추가 개발과 문제점 분석을 통해 자체 종결률을 향상시켜 디지털 처리 서비스 고객경험을 高度化할 예정이다.
고객이 자주 찾는 업무 중 콜센터에서 수행 가능한 업무를 지속적으로 발굴해 업무를 대폭 확대하였으며, 또한 'RPA' 시스템을 도입해 로봇을 활용해 업무처리 소요 시간을 대폭 단축했다.
번거로운 개인정보 확인 없이 고객의 음성만으로 본인을 확인할 수 있는 '성문 인증' 기능을 도입해 고객 상담 시간을 대폭 단축하고 있다.
24시간 365일 모바일 앱을 통해서 간편하게 문의할 수 있도록 전화, 챗봇, 채팅, 1대1 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있으며, 앱 이용 중 발생할 수 있는 문의사항이나 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 무중단 인공지능(AI) 상담 챗봇을 운영하고 있다. 단순히 챗봇 운영에 그치지 않고, 매주 1회 이상 언어 모델을 재 학습시키고 신규·변경 내용을 반영한다. 특히 신규 상품·서비스 출시, 오류·장애 발생 등의 이슈에 따라 생기는 고객 문의에 유연하게 대응하기 위해 인적상담 영역에서 자동상담 영역으로 전환 가능한 상담 범위를 발굴해 AI 상담으로 처리할 수 있는 환경을 마련 하는 데 집중하고 있다. 그 결과 연말정산 시즌, 신규 상품·서비스 출시, 이벤트·프로모션 시행으로 고객 문의가 집중된 상황에 AI 상담 챗봇이 고객 문의 대응에 큰 역할을 수행했다.
非대면 고객 문의가 증가함에 따라 신속한 대응을 위해 월별·시간별 분석을 통한 전화 배분, 추가 인력 채용, 인력 세분화 등을 추진해오고 있다. 또한 음성의 문자 변환(STT), 문자 분석(TA)을 기반으로 고객 문의에 대한 응답 표준 자동 제공 등에 성공해 상담 시간을 크게 단축했다.
고객이 언제든 다양한 채널로 편리하게 이용할 수 있도록 고객센터의 접근성을 강화하고, 상시 적정한 규모의 숙련된 상담인력을 운영하여 높은 전화응대 수준을 유지하고 있으며, 고객 문의를 체계적으로 파악하여 지속적으로 응대체계를 효율화 했다.
비대면 고객서비스 향상을 위해 고객센터에 접근할 수 있는 채널을 보이는 ARS, 챗봇, 채팅상담 등으로 다양화 하고, 각 채널 어느 단계에서 든 편리하게 전화상담이나 채팅상담을 이용할 수 있도록 제공하고 있다. 또한 단순 문의, 정형화된 처리업무는 편리한 AI서비스를 구축하여 고객이 대기없이 직접 처리할 수 있는 환경을 제공, 다양한 채널에서 발생하는 비정형/예외사항 문의에 대해서는 Omni채널 기반 고객경험체계를 구축하여 채널전환시에도 단절없이 연속된 서비스를 제공한다.
상담사와의 통화 연결이 어려울 경우 고객이 전화번호를 남기면 상담사가 다시 연락하는 'callback 예약 서비스도 실시하고 있다.
콜 시스템 등을 조정해 응대율과 대기시간을 대폭 개선할 뿐 아니라 실패 콜을 분석하고 시나리오를 개선해 평균 응대율을 향상시키고 고객 대기시간을 획기적으로 감축했다. 특히 AI 자동분류 콜 확대로 상담 연결성을 개선하고, 디지털 ARS를 확대 적용해 상담의 편의성을 높였다.
음성봇, 챗봇, Web View, 보이는 ARS 등 디지털 상담 도구를 활용하고 이를 조합해 고객에게 최적의 상담 솔루션을 제공하며, AI 상담 시나리오의 보이스 사용자 경험(UX) 개선, Multi Modal 화면 사용자 인터페이스(UI)·UX 개선 등을 통해 고객 편의성 증대를 실현했다.
Digital ARS 서비스를 통해 개인 고객과 가맹점 고객을 대상으로 맞춤 메뉴 서비스 등 고객이 궁금해하는 내용을 선제적으로 보여주는 24시간 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담품질 향상을 위해서 'Screen Recording' 시스템을 도입해 실시간으로 상담사의 전산 화면을 mirroring하고, 코칭도 가능하다. 이 프로그램을 활용하면 신규 상담사가 업무에 정착하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 상담과정에 대한 정교한 품질평가와 향상 관리가 가능해질 것으로 기대하고 있다. 또한 상담사들이 상담 중 체득한 고객의 목소리를 서비스나 제도 개선에 반영할 수 있는 '상담사 현장 제안제도'도 운영하고 있다. 상담사들이 제안한 내용은 내부 업무 전문가들이 평가한 후 포상해 동기를 부여한다.
세대별 맞춤 상담 실시
시니어 전담팀을 구성한데 이어 MZ 전담팀도 신설함으로써 콜 접점 서비스 경쟁력 강화를 위해 힘쓰고 있다. 특히 20대와 30대 MZ 고객에게는 문제 해결 중심으로 신속·간결한 상담을 진행하고, 두괄식 안내로 고객의 요구를 구체화하고, 단순 업무는 상담사 연결 없이도 24시간 편리하게 이용할 수 있도록 셀프URL을 발송하고 있다. 2025년 초고령화를 맞이하여 고령자 우선 연결 서비스를 지원하고 있으며, 청각·언어장애인 고객의 '손말이음센터 통신중계서비스'를 이용한 콜상담과 시각장애인 고객 전용 단축번호를 운영하는 센터도 있고 카카오톡을 활용해서 비대면 수어 상담 서비스를 제공하는 센터도 있다.
고객 니즈 파악 및 해결 등 고객 관점의 핵심 항목 위주로 품질 평가 항목을 간소화했고, 각 항목에 대한 평가 척도를 표준화해 품질항목별·업무유형별 우수 비율과 결함 비율을 분석할 수 있었다. 결과적으로 우선순위 개선 과제를 도출하고 이를 통해 상담지식 정비, 상담사 역량 강화 및 교육을 추진했다.
또한 고객 맞춤형 안내가 필요한 분야에 숙련된 전문가인 '전문상담사’를 연결해 상담을 하고, 상담을 마친 후에는 상담 내용을 요약한 문자 메시지를 고객 휴대전화로 전송해준다.
상담사 역량 강화를 위한 교육
상담직원의 업무역량 강화를 위해 전문 교육팀을 대부분 운영하고 있었으며, 장기 근속자들의 직급과 연차別 특성을 고려한 성장프로그램도 운영했다. 특히 상담 품질과 직결되는 상담사의 전문 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사를 대상으로 '제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육'을 실시하고 있고, 상담사들이 서비스 엔지니어와 동행하며 제품 분해, 조립, 수리는 물론, 고객 응대까지 모든 과정을 직접 경험할 수 있도록 하는 기업도 있었다. 현장 동행에 앞서 제품의 기능과 동작 원리, 주요 부품에 대한 이해 등 이론 교육을 선행하기 때문에 서비스품질의 평가 항목인 서비스 업무처리를 위한 전문 지식도 갖출 수 있게 되었다고 한다. 또한 상담 품질 향상을 위한 교육 인프라에도 AI 솔루션을 적극 도입해 상담사 학습 프로그램의 효율성을 높이는 등 새로운 시스템을 갖춘 고객센터로 변화를 추구하고 있다. 콜센터의 핵심 전략인 맞춤형 응대와 감성 응대를 위해 상담사들에게 감성 응대 화법을 체계적으로 교육해 상담사의 커뮤니케이션 능력을 강화하고 고객 만족도를 개선시켰다고 한다. 또 지속적인 모니터링을 통해 상담유형 자동분류, 상담콜 자동평가를 통해 개별 상담사에 대한 상담 기술 개선과 맞춤형 코칭에도 활용하고 있다.
상담사 심리 케어 프로그램 강화
상담사들의 심리적 안정과 업무 스트레스 해소를 위한 심리 케어의 지속적인 관리를 중요시하고 있는 기업이 많았으며, 상담직원 애로사항을 최우선으로 개선하기 위해 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있다. 상담사 권익 보호를 위해 고객 상담 중 상담사가 대응하기 어려운 상황이 발생하면 관리자가 직접 고객의 불편사항을 청취하고 신속 대응할 수 있도록 하고 있다. 또 매해 정기적으로 임직원 Healing Camp를 운영해 업무 스트레스를 해소할 수 있도록 하며, 전문적인 심리 상담실로 회복 탄력성 증진도 돕고 있다. 또한 상담사들의 정서 및 마음 관리를 위한 다양한 프로그램을 제공 중이다.
한편 상담사의 만족이 고객 만족으로 이어진다는 전사 차원의 철학을 세우는 등 상담사 복지를 위해서도 노력하고 있으며, 상담사 업무환경 개선에도 투자를 지속해 심리상담전문가가 상주하는 심리상담실과 방학 기간에는 가족 심리 상담 프로그램도 운영한다.
상담사가 건강한 환경에서 상담에 전념할 수 있도록 'mind care' 프로그램을 지속적으로 운영하고 있고 문제 행동 고객으로부터 상담사를 보호하는 정책을 강화하고 있다. 상담사가 고객의 성희롱·욕설 등 부당한 언행이나 비상식적인 요구에 노출되면 언어폭력에 대해서는 삼진아웃제도를 성희롱에 대해서는 원 스트라이크로 가차없이 조치를 취해 상담사들의 감정노동에 노출되지 않도록 방지하고 있다. 특히 지난해부터 반복적으로 상담사의 인권을 침해하는 문제 행동 고객은 일정 기간 고객센터 이용이 제한되는 강도 높은 대응 프로세스를 시행해 상담사를 적극적으로 보호하고 있다. 상담사 감정노동을 돌보기 위한 전문 심리상담사와 심리상담 프로그램을 확대 운영하고 우수 상담사와 관리자를 위한 포상 연수를 시행하는 등 감정노동에 지친 상담사들의 스트레스 관리에도 적극 힘쓰고 있다.
고객센터는 AI의 적극적인 지원 속에서 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객 경험 서비스에 집중하고 있다. 고객이 친절함을 느끼고 감동을 받는 경험은 결국 상담사를 통해서만 가능하기 때문이다. 이를 위해 공감·존중·배려·챙김·가치 등 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인과 37개의 '마음 이음 챌린지' 등을 진행하는 기업도 있다.
또한 매년 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 상담용어를 재정비하고 모든 채널에서 활용하기 위해 '고객 지향 용어 개선 프로젝트'도 진행한다. 마지막으로 최근 급격히 늘어나고 있는 보이스피싱 대응을 위해 보안 솔루션을 도입하고 전담팀을 운영하고 있다고 한다.
< 글> 한국컨택센터산업협회
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2024-07-02
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