전체기사보기
-
-
[한국환경공단] 2024년 폐기물처리 현장정보 고객지원 콜센터 위탁운영
-
-
공 고 명 : 2024년 폐기물처리 현장정보 고객지원 콜센터 위탁운영
공 고 일 : 2024-08-26
기 관 : 한국환경공단
금 액 : 118,229,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-09-04 (수) 14:00
※ 입찰정보 보기
-
2024-08-28
-
-
[(주)공영홈쇼핑] 공영홈쇼핑 24년~27년 컨택센터 시스템 유지관리
-
-
공 고 명 : 공영홈쇼핑 24년~27년 컨택센터 시스템 유지관리
공 고 일 : 2024-08-26
기 관 : (주)공영홈쇼핑
금 액 : 1,219,514,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-10-08 (화) 10:00
※ 입찰정보 보기
-
2024-08-28
-
-
[근로복지공단본부] 24년 퇴직연금 전담콜센터 상담 용역(하반기)
-
-
공 고 명 : 24년 퇴직연금 전담콜센터 상담 용역(하반기)
공 고 일 : 2024-08-19
기 관 : 근로복지공단본부
금 액 : 40,000,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-08-30 (금) 12:00
※ 입찰정보 보기
-
2024-08-22
-
-
[중소기업은행] [IT상담센터 전화상담업무] 위탁 운영
-
-
공 고 명 : [IT상담센터 전화상담업무] 위탁 운영
공 고 일 : 2024-08-19
기 관 : 중소기업은행
금 액 : 3,693,752,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-10-10 (목) 14:00
※ 입찰정보 보기
-
2024-08-22
-
-
[(주)한국거래소] KRX 고객상담센터 위탁운영 용역
-
-
공 고 명 : KRX 고객상담센터 위탁운영 용역
공 고 일 : 2024-08-14
기 관 : (주)한국거래소
금 액 : 747,912,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-09-24 (화) 14:00
※ 입찰정보 보기
-
2024-08-22
-
-
[한국자산관리공사] 고객지원센터 통합통계시스템 구축 용역
-
-
공 고 명 : 고객지원센터 통합통계시스템 구축 용역
공 고 일 : 2024-08-16
기 관 : 한국자산관리공사
금 액 : 184,000,000원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-08-30 (금) 10:00
※ 입찰정보 보기
-
2024-08-22
-
-
[주택도시보증공사] 24년 콜센터 민간위탁
-
-
공 고 명 : 24년 콜센터 민간위탁
공 고 일 : 2024-08-09
기 관 : 주택도시보증공사
금 액 :11,013,700,314원(VAT포함)
마 감 일 : 2024-08-29 (목) 10:00
※ 입찰정보 보기
-
2024-08-14
-
-
[EDITOR'S COLUMN] 반드시 응징해야 한다
-
-
국민권익위원회는 지난 3월~5월 중앙행정기관 49곳, 지방자치단체 243곳, 시·도 교육청 17곳을 대상으로 악성 민원 실태를 전수조사한 결과 행정기관에 민원을 제기하면서 담당 공무원에게 폭언·폭행을 하고 상습적으로 민원을 넣는 ‘악성 민원인’이 전국에 2784명 있는 것으로 조사됐습니다. 실제로 민원으로 인해 출근하기가 무섭다고 말하거나 육체적, 정신적 스트레스를 호소하는 공무원들이 생각보다 많았지만 악성민원인을 따로 정의하거나 악성민원 그 자체를 처벌하는 법은 따로 없습니다. 단지 악성민원인이 행한 일련의 행동들이 개별 범죄가 될 경우 해당 범죄에 따라 공무집행방해죄, 폭행죄, 모욕죄, 명예훼손 등 형사법의 적용을 받아 범죄행위로 처벌을 할 수는 있다고 합니다. 일 예로, 부산 북구의 경우 악성민원인이 행정 처리에 불만을 품고 “염산을 뿌리겠다” “죽이겠다”는 등 담당 공무원에게 협박을 일삼자 공무집행방해 혐의로 고발을 했고, 법원으로부터 2년의 징역형을 선고받았다고 합니다.
행정안전부는 5월 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’의 법적 근간이 되는 ‘민원 처리에 관한 법률’ 시행령 개정안을 7월22일부터 8월 31일까지 입법 예고한다고 밝혔습니다. 시행령 개정안에는 민원 전화 상시 녹음 근거를 마련했습니다. 기존에는 민원인의 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우 민원인에게 사전 고지 후 녹음이 가능했으나 향후에는 예방·대응 조치 차원에서 상시 녹음이 가능해집니다. 민원 통화 종료 근거를 지침에서 법령으로 상향합니다. 통화 권장 시간을 설정하고 정당한 사유 없이 전화·면담이 장시간 지속되는 경우 이를 중단할 수 있게 됩니다. 민원인이 욕설·협박·성희롱 등의 폭언을 한 경우에 대한 전화 종료 근거도 포함했습니다. 행정기관장의 민원인 위법 행위에 대한 수사기관 직접 고발이 의무화되고, 피해 민원 처리 담당자가 고소를 희망하는 경우 이를 적극 지원하도록 했습니다.
이로써 2018년에 개정된 산업안전보건법과 이번에 예고된 “민원처리에 관한 법률’ 시행령 개정안으로 인해 다시는 서이초 사건처럼 안타까운 일이 발생하지 않도록 해야 합니다. 지난해 7월18일 서이초 2년차 초임 교사가 꽃다운 나이에 학부모로부터의 민원에 시달리다 못해 극단적인 선택을 하는 안타까운 사건이 일어났었죠. 하지만 경찰에서는 범죄 협의점을 발견하지 못하고 사건을 종결하고 말았습니다. 지난 7월18일 서이초 사건 1주기를 맞아 교사들과 교사 유가족들이 사건 당시 악성민원을 제기했던 학부모에 대한 재수사를 촉구했습니다. 이들은 폭우 속에서 ‘선생님을 기억합니다.’라고 쓰인 현수막을 들고 '악성민원은 엄중 처벌하라’, ‘억울한 교사 죽음 부실수사 규탄한다’ 등의 구호를 외치며, 아직도 규명되지 않은 진실에 대한 조사와 책임자 처벌을 촉구했습니다.
남의 일같이 들리시죠? 그렇지 않습니다. 알아보면 가까운 친.인척의 가족이거나 친구의 가족일 수도 있습니다. 이런 일은 지금도 어디에서나 벌어지고 있습니다. 내가 아는 지인이나 가족이 피해자가 될 수도 있으니 우리 모두가 내 일이라고 생각하고 이런 못된 악성민원인들이 날뛰지 못하도록 힘을 보태야 합니다.
특히 내가 종사하고 있는 컨택센터 산업에는 40만명의 상담사가 근무하고 있습니다. 우리는 이들을 감정노동자로 부르다가 2018년 산업안전보건법 개정안이 제정될 때 ‘고객응대근로자’로 호칭을 바꿨지요. 산안법 개정 전만해도 컨택센터에는 아주 못된 민원인들이 언어폭력과 성희롱을 일삼고 있어 이런 못된 자들을 처벌하기 위해 감정노동자보호법을 제정하고자 노력했지만 여야의 정쟁에 밀려 법으로 제정되지 못하고 매년 폐기되고 말았지요. 그나마 다행인 것은 고객응대근로자(감정노동자)보호를 내용으로 하는 산업안전보건법 개정안이 시행되면서 악성민원인은 엄청나게 줄었지만 아직도 뿌리째 근절되지 않고 있습니다.
2015년부터 근 3년간 고용노동부, 안전보건공단 그리고 많은 단체들이 함께 “감정노동자 또 다른 우리의 가족입니다”라는 슬로건으로 국민계몽운동을 실시하면서 설문조사를 실시한 결과 대부분의 국민들도 “감정노동자를 괴롭히는 자들을 고객이라는 이름 하에 보호해야 할 이유가 없다”는 의견을 주신 데 힘입어 고객과 범죄자인 악성민원인을 구분하고 직원들을 보호하기 시작했습니다. 다시는 ‘고객응대근로자’를 포함한 누구라도 몸과 마음이 다치는 일이 없도록 악성민원인이 근절되는 2024년이 되기를 간절히 바래 봅니다.
(사)한국컨택센터산업협회 황규만
-
2024-08-02
-
-
[2024 Special Column] (8) 친절보다 친밀감
-
-
[컨택저널 2024년 8월호]
[2024 Special Column] Chat GPT시대 휴먼 상담의 방향
(8) 친절보다 친밀감
Chat GPT시대 컨택센터 Human상담사의 역할은 어떻게 재구성되어야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년간 고정 칼럼으로 게재한다.
요양원으로 모시게 된 친정엄마의 자동차를 인수해야 해서 자동차 보험회사 5군데에 전화를 했다. 명의 변경을 위한 대동소이한 통화였음에도 불구하고 각 회사마다 차이가 도드라졌다. 변경 절차 및 보험료 할인 등 기본사항만 안내하고 업무적으로 통화를 마무리하는 곳이 있는가 하면 예전부터 알던 사이였나 싶을 정도로 친밀한 상담을 제공하는 회사도 있었다. “어머님 차를 인수하시는군요. 어머님이 편찮으셔서 마음이 안 좋으시겠어요. 우리 따님이 효녀시네요. 고객님께서 이 혜택을 꼭 보시면 좋겠어요” 등 사적인 대화를 하듯 친근했다. 대화 맥락에 맞는 적절한 위로와 칭찬을 아끼지 않으며 적절한 시점에 자기 회사의 차별점을 어필하기도 했다. 사실 나는 빨리 통화를 끝내고 싶어서 통화 중에는 상담사에게 별다른 반응을 보이지 않았다. 하지만 전화를 끊고 나서 오히려 여운이 남았다. 업무대화만 했던 상담사는 기억에서 다 지워졌는데 친밀감을 드러낸 상담사는 기억에 남고 마음이 끌렸다.
이것은 나만의 각별한 취향은 아닐 것이다. 고객 입장에서 당연한 인지상정이다. (사)한국컨택센터산업협회에서 발간하는 컨택저널에 게재된 ‘콜센터 디지털 채널 이용 실태조사’에서도 이를 시사하는 결과가 있다. 「공감」 만족도가 낮는 고객은 ‘상품 서비스 지속이용 의향이 있다’라는 질문에 5%만이 그렇다고 응답했다. 다시 말해 「공감」에 불만족한 고객은 무려 95%가 이탈 가능성이 생기는 것이다. 「공감」이 고객충성도의 핵심요소이다. 특히 디지털 채널과 달리 휴먼 채널에서 고객이 각별히 기대하는 것은 「인간적 공감」이다. ‘공감’에 대한 사전기대가 큰 만큼 살짝만 그 기대를 빗나가도 실망이 크다.
여기서 말하는 「공감(共感)」이란 무엇일까? 친절하게 호응하는 것일까?
이제 그 정도는 대부분의 회사가 비슷한 수준으로 상향 평준화되었다. 상담 매뉴얼에 공감 맞장구 표현이 수두룩하고 호응 표현을 몇 번 이상 하도록 필수 언급 횟수까지 정해 놓는다. 친절하지 않을 때는 친절함이 경쟁력이었지만 모두가 친절할 때는 그 이상이 필요하다. 내가 5군데 보험사에서 경험한 작은 차이는 바로 “친밀감”이었다. 형식상 하는 공감이 아니라 진정하게 고객상황에 맞추어 고객을 주인공으로 대하고 고객에 관하여 대화를 하는 기술 말이다.
친밀감(Intimacy)의 어원은 중세 라틴어인 "내부의", "근처의", "가까운"이라는 "intimus"에서 파생되었다. “깊은 내부의 연결”이라는 뜻을 내포하고 있어 “심리적 가까움”을 이끌어내는 능력을 말한다. 어색한 거리감이 있을지라도 먼저 마음을 열고 가깝게 대하는 태도이자 예전부터 알던 지인처럼 진전된 관계를 설정하는 능력이다. 이는 상담사에게 큰 도전이다. 빨리 상담을 끝내야 하는 시간적 압박감을 무릅써야 하고 무덤덤한 고객 반응에 민망해하지 않아야 한다. 까칠하게 의심할지라도 영향 받지 않아야 하고 조급하게 불안해할지라도 노련하게 달래야 한다.
이것은 주어진 조건 안에서만 답을 찾아내는 인공지능으로서는 절대 구현할 수 없는 일이다. 아무리 똑똑한 알고리즘과 인공지능 기술일지라도 고객의 변화무쌍한 상황과 미묘한 감정은 예측해내기 어렵다. 오직 인간만이 상상력과 창조력을 발휘하여 고객과의 거리를 좁힐 수 있다. 사실 고객과 상담사는 같은 시간에 함께 대화를 나누지만 각자 서있는 생각의 페이지가 다르다. 동일한 영토에서 만나지만 각자의 정신지도는 다른 곳에 위치해있다. 책잡히지 않으려고 정해진 말만 하는 상담사와 속지 않으려고 의심하며 듣는 고객사이의 거리는 지리적 거리감을 뛰어넘는다. 상담사는 열심히 안내하고 고객은 귀 기울여 참고하지만 각자 먼 발치에서 자기 얘기를 할 뿐이다. 이제 휴먼 상담사는 끝까지 듣고 바르게 말하는 것만으로는 안된다. 고객의 생각 페이지로 이동하여 고객을 자신의 페이지로 데려와야 한다. 바로 섬세한 친밀감 말이다. 과도하면 부담스럽고 맥락에 안 맞으면 저의가 의심스러운 친밀감은 결코 단순한 스킬이 아니다. 아슬아슬 외줄타기처럼 균형이 필요하다. 고객이 갖고 있는 불신과 불안의 벽을 넘어야 하지만 그렇다고 과하게 선을 넘어서도 안된다. 매뉴얼에 얽매여서 영혼 없이 정보만 전달해서도 안되지만 맥락 없이 친한 척해도 안된다.
요즘 친밀감 품귀시대다. 코로나 이후 모임도 줄었고 심지어 가족 하고도 데면데면한다. 굳이 누군가와 친하지 않아도 스마트폰안에 세상이 가득해서 혼자 놀기도 바쁘다. 친밀감을 개발할 기회가 줄어들었고 친밀감을 발휘할 순간도 많지 않다. 친밀감은 정보와 지식이 있다고 되는 게 아니라 인간에 대한 관심과 지혜가 있어야 한다. 고객이력 정보와 상담지식이 전산에 넘쳐 나도 친밀감을 부추기지는 못한다. 지식이 늘어난다고 해서 반드시 지혜가 늘어나는 것이 아니며 오히려 지식이 늘어나면 덜 지혜로워지기도 한다. 휴먼 상담사의 지식 못지 않게 지혜를 키우는 지혜가 필요한 때다.
< 글 > ㈜윌토피아 지윤정 대표(toptmr@hanmail.net)
-
2024-08-01
-
-
2024 콜센터/ Digital채널 이용실태조사
-
-
[컨택저널 2024년 8월호]
2024 콜센터/ Digital채널 이용실태조사
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 ‘사람과 기업을 위한 AI Way’라는 주제로 열린 제23회 KCCM(KOREA CHANNEL & COMMUNICATION MANAGEMENT) 컨퍼런스에서 「2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사」 결과를 발표했다.
발표를 맡은 이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “조사결과에 따르면 고객들은 상품 및 서비스 문의를 위한 커뮤니케이션 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용했 으며, 챗봇이 Top2 채널로 부상했고, 화상상담의 이용률 증가가 눈에 띄었다.”고 조사내용을 요약했다. 또 “아직까지는 고객에게 최고의 만족 채널은 「콜센터」” 라고 분석하며, “고객을 진정으로 만족시키기 위해서는 「공감」이 필요하다”라고 강조했다.
‘2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사’ 결과에 대한 자세한 내용을 소개한다. (▲채널 이용 행태 ▲채널 이용 경험 ▲콜센터 이용 행태)
KMAC이 진행한 이번 조사의 목적은 고객과 기업(기관) 간 커뮤니케이션채널(콜센터, 챗봇, SNS, Web, Mobile 등)의 이용실태를 파악하기 위함이다. 또한 국 내 Contact Channel & Communication Trend의 변화 추이를 점검하고 미래 방향성을 확인한다. KMAC는 이를 통해 다양한 산업계에 비즈니스 시사점을 제 공할 수 있을 것으로 기대한다.
조사는 전국 소비자 패널조사로 진행됐으며, 대상은 최근 6개월 이내 기업의 상품 및 서비스를 이용하다가 궁금하거나 문제점이 있어 콜센터 또는 디지털채널을 이용한 경험이 있는 15~69세 남녀 1,200명이었다. 성(性), 연령, 지역 인구비례 할당으로 1,200명 표본을 추출했으며 지난 5월 2일부터 6월 5일까지 총 5주간 진행했다.
채널 이용 형태 빠르고 편한 채널을 선호하는 고객......콜센터, 챗봇 순
<주로 이용하는 고객 서비스 채널>에 대한 질문에는 작년에 이어콜센터가 가장 높은 이용률을 나타냈다. 작년에 이용률 3위를 차지했던 ‘챗봇’은 올해 2위로 상승했다. 포털사이트, 홈페이지 게시판, 블로그 등의 이용률은 감소했으나, 콜센터, 챗봇, 화상상담의 이용률은 증가했다. 즉, 고객들은 인지적으로 노력이 필요한 채널보다는 빠르고 즉각적으로 정보를 얻을 수 있는 채널의 이용을 선호한다는 것을 알 수 있다.
<채널별 이용률 변화>를 살펴보면 고객들의 커뮤니케이션 채널이 다변화되면서 콜센터의 이용률이 2019년 이후 37%대에 머물러 있으나, 여전히 타 채널 대비 높은 이용률을 보여 1등 채널로 자리하고 있다. 챗봇은 2019년 이후 연평균 이용률이 18%p 오른 높은 성장률을 보이고 있다. 한편, 이기동 본부장은 아직 작은 비중이지만 중장년층, 청년층 고객 모두에서 높은 이용률을 보이고 있는 ‘화상상담’에 주목할 필요가 있다고 설명했다.
<여정 별 채널 이용>을 분석해보면 콜센터는 비용, 주문 및 배송, 불만족 용건 제기 등 민감한 Critical Point에서 여전히 핵심채널의 역할을 하고 있다. 하지만 간단한 문제해결과 기본 정보 제공 부분에서는 다양한 채널로 이용자가 분산되었으며, 그 중 챗봇의 역할이 크게 증가했다. 한편, 챗봇과 화상상담은 전년과 비교해 대부분의 여정에서 상승세를 보이고 있다. 앞으로 주목해야 할 채널이다.
채널 이용 경험 최고의 만족 채널은 ‘콜센터’
고객들은 <채널 이용 경험>을 토대로 전반적 만족도, 재이용 의향, 추천 의향, 이용 용이성에 대해 챗봇에 비해 콜센터에 더 후한 점수를 부여했다. 챗봇의 이용률이 증가하고, 전반적인 만족도가 전년대비 상승했지만 여전히 고객들에게 가장 높은 만족을 주는 채널은 콜센터임을 알 수 있다. 연령이 증가할수록 챗봇의 전반적인 만족도는 감소하고 있어 고연령층을 고려한 챗봇 개선 필요성이 대두된다.
채널 이용 행태 콜센터 찾은 이용자들, 만족도의 핵심은 ‘공감 상담’
<산업 별 콜센터를 이용하는 주된 목적>을 분석한 결과, 금융권은 상품 구매 전후 문의가 가장 큰 비중을 보이고 있고, 온/오프라인 유통서비스는 ‘주문, 배송, 교환/환불’이, 인터넷/가전서비스는 ‘불만/AS’가 주 이용 목적이며, 이동통신의 경우 ‘요금, 비용결제’ 문의가 가장 높은 비중을 차지했다.
고객들은 콜센터 상담 여정에 얼마나 만족했을까? <콜센터 상담 여정 별 평가> 결과, 콜센터 이용 고객들은 ‘상담사의 문제 해결 능력’에 가장 만족했으며 상담사가 본인의 의견에 잘 ‘공감’해 주었을 때 높은 만족감을 느끼고 있어 ‘공감 상담’의 중요성이 꾸준히 포착되고 있다. 한편, ARS단계에서는 전반적으로 낮은 만족도를 보이고 있다.
고객들이 여러 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용하고, <가장 높은 만족도를 얻는 요인>은 무엇일까? 고객들은 문의에 대한 확실한 답변을 듣고 싶어했으며, 본인이 알고 있는 내용을 확인하고 싶은 마음으로 콜센터를 이용한다고 답했다. 반면, 콜센터 이용 시에도 불만족 요인이 존재했으며, <가장 큰 불만족 요인>은 ‘긴 대기시간’이었다. 10명 중 9명이 긴 대기시간과 복잡한 ARS에 불만을 표했다.
10명 중 4명은 첫 통화에 상담사 연결이 이뤄진다면, 즉 문의 해결만 가능하다면 긴 대기시간도 감수할 수 있다고 응답했다. 그 중 65%의 고객은 1분 이상 5분 미만까지, 12%의 고객은 10분 이상도 만족하며 기다릴 수 있다고 답했다. 기업들은 불만족 요인을 제거하기 위해서 상담사 연결까지 예상 대기시간을 가시화할 필요가 있으며, 그러한 노력이 70% 이상의 고객들에게 도움이 될 것이라는 조사 결과를 유념할 필요가 있다.
Key takeaway 고객만족을 위한 가장 강력한 무기 ‘공감’
이기동 본부장은 이용실태조사 결과를 분석한 결과, 고객들은 즉각적으로 편하게 이용할 수 있는 채널을 선호하기에 콜센터가 가장 높은 이용률을 보이고 있다고 말했다. 또한, 기업들은 콜센터만의 차별적 경쟁력을 갖추기 위해 노력해야 하고, 기다리는 것을 좋아하지 않는 고객들을 위해 대기시간을 단축을 위해 노력해야 한다고 강조했다. 마지막으로 고객을 진정으로 만족시킬 수 있는 것은 ‘공감’이고, 단순 정보전달이 아닌 고객의 의견과 질문에 공감하는 콜센터가 되어야 한다고 강조했다.
<출처> 한국능률협회컨설팅(KMAC)
-
2024-08-01
날짜선택