• 최종편집 2025-01-31(금)

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  • [국세청 국세상담센터] 2025년 세법상담 위탁운영
    공 고 명 : 2025년 세법상담 위탁운영 공 고 일 : 2024-09-11 기 관 : 국세청 국세상담센터 금 액 : 899,145,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2024-10-11 (금) 10:00 ※ 입찰정보 보기
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    • 입찰 공고
    2024-09-13
  • [국세청 국세상담센터] 2025년~2026년 홈택스 상담 위탁운영
    공 고 명 : 2025년~2026년 홈택스 상담 위탁운영 공 고 일 : 2024-09-10 기 관 : 국세청 국세상담센터 금 액 : 15,182,728,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2024-10-11 (금) 10:00 ※ 입찰정보 보기
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    2024-09-13
  • [한국언론진흥재단] 2024년 4분기 정부광고 콜센터 운영 위탁
    공 고 명 : 2024년 4분기 정부광고 콜센터 운영 위탁 공 고 일 : 2024-09-06 기 관 : 한국언론진흥재단 금 액 : 60,000,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2024-09-19 (목) 14:00 ※ 입찰정보 보기
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    • 입찰 공고
    2024-09-06
  • [고용노동부] 고객상담센터 재해복구시스템 구축 사업
    공 고 명 : 고용노동부 고객상담센터 재해복구시스템 구축 사업 공 고 일 : 2024-09-06 기 관 : 고용노동부 고객상담센터 금 액 : 410,700,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2024-09-27 (금) 10:00 ※ 입찰정보 보기
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    2024-09-06
  • [서울신용보증재단] 고객센터 업무 용역
    공 고 명 :서울신용보증재단 고객센터 업무 용역 공 고 일 : 2024-09-02 기 관 : 서울신용보증재단 금 액 : 2,166,928,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2024-09-23 (월) 10:00 ※ 입찰정보 보기
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    2024-09-03
  • [국세청] 25~26년 국세상담시스템 운영 유지관리 사업
    공 고 명 : 25~26년 국세상담시스템 운영 유지관리 사업 공 고 일 : 2024-08-29 기 관 : 국세청 금 액 : 2,356,134,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2024-10-01 (화) 10:00 ※ 입찰정보 보기
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    2024-09-03
  • [한국건강가정진흥원] 2024년 가족전용상담전화 상담시스템 문자상담 채널 연계 통합 운영 기능개선
    공 고 명 : 2024년 가족전용상담전화 상담시스템 문자상담 채널 연계 통합 운영 기능개선 공 고 일 : 2024-08-29 기 관 : 한국건강가정진흥원 금 액 : 57,000,000원(VAT포함) 마 감 일 : 2024-09-09 (월) 10:00 ※ 입찰정보 보기
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    2024-09-03
  • [한국무역정보통신] KTNET 고객지원센터 위탁운영 사업
    공 고 명 : KTNET 고객지원센터 위탁운영 사업 공 고 일 : 2024-08-30 기 관 : 한국무역정보통신 마 감 일 : 2024-09-20 (금) 18:00 ※ 입찰정보 보기
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    2024-08-30
  • 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과_Part 2
    [컨택저널 2024년 8월호] 사례로 보는 「보이스봇」의 기대와 효과 Part 2. Case Study 서비스, 금융, 관공서, 제조 선진 사례에서 배우는 「성공의 법칙」과 「미래의 가능성」 “쓸만한 보이스봇”의 선진 사례에는 이용 고객층을 세분화한 후, 고객 특성에 맞게 대화 흐름을 단순하게 설계하고 검증과 개선을 거듭하는 과정을 거쳤다는 공통점이 있다. 또한, 생성형 AI 등 새로운 기술과의 결합에도 큰 가능성이 있을 것으로 보인다. Scaper Customer Relations, IDOM, NEC 퍼스널 컴퓨터, 요코하마 시청, 라쿠텐 증권의 사례를 통해 구축 및 운영의 포인트를 검증한다. 최근 2~3년 사이 기업 및 지자체에서 빠르게 활용되고 있는 보이스봇. 초기에는 문의 내용에 맞는 FAQ 제시, 업무시간 외 또는 전화 폭주 시 callback 접수 등이 주 용도였으나, 현재는 도입 기업 내 DB나 다른 IT 솔루션과의 연계를 통해 예약 절차 및 변경, 조회 등 활용 범위가 넓어지고 있다. 또한, ES 향상 측면에서 상담사의 정신적 부담이 큰 독촉 등 아웃바운드 업무에 활용하는 사례도 있다. Case Study에서는 이용 대상 고객(시민)의 특성을 고려한 설계로 높은 대화 완료율을 실현한 사례와 생성형 AI 등과 결합한 사례로 Scaper Customer Relations, IDOM, NEC 퍼스널 컴퓨터, 요코하마 시청, 라쿠텐 증권의 5가지 사례를 살펴본다. Scaper Customer Relations는 시니어층이 많이 시청하는 야구 중계방송 안내를 자동화했다. 복창 과정을 생략하는 등 대화 시나리오를 최대한 단순하게 설계했다. IDOM은 자동차 구매 예정 고객을 대상으로 자동차 예상 구매 가격을 자동 안내한다. 질문 항목을 좁히는 등의 방식으로 문의의 심리적 문턱을 낮췄다. NEC 퍼스널 컴퓨터는 개인용 PC의 수리 상태 조회 및 절차, 고장 시 지원 등에 활용한다. 발화를 통한 정보 취득에 국한하지 않고, push 조작을 병행하고 마이페이지와 연계하여 자동응답 종료 후 고객이 내용 수정을 할 수 있도록 했다. 요코하마 시청은 업무에서 전화 문의 비율이 가장 높은 호적과의 전입·전출·이사 신고에 관한 전화 문의의 자동화 실증 실험을 실시했다. 문의한 시민이 원활하게 절차를 진행할 수 있도록 대화 시나리오를 설계했다. 검증을 거듭하면서 질문 내용 별로 음성인식 시작 타이밍을 설정하는 등 UX를 추구했다. 라쿠텐 증권은 생성형 AI를 활용한 챗봇, 그리고 최첨단 아바타 제작 기술과 연계, 「차세대형 보이스봇」의 가능성을 제시한 사례라 할 수 있다. Case Study 1 Scaper Customer Relations 시니어 이용이 많은 용건에 적용, 월 3000건 이상 자동화 성공 ㅡ Scaper Customer Relations 2020년부터 보이스봇을 활용해 전화 응대 자동화에 힘쓰고 있는 Scaper Customer Relations. 이 회사의 고객층은 20대~90대까지 폭넓게 분포되어 있으며, 70대 이상의 시니어층도 많다. 비즈니스 프로세스 솔루션부 나카지마 켄씨는 「시니어층도 젊은 층과 마찬가지로 “스스로 해결하고 싶다”는 마음은 있지만, 웹이나 스마트폰 조작에 서툰 사람이 많아 텍스트를 이용한 셀프서비스가 있어도 “선택하지 못할 것”이라고 추측된다. 그래서 익숙하게 사용하고 있는 전화의 자동화를 추진했다」라고 설명한다. 2022년 3월, LINE WORKS가 제공하는 『LINE WORKS Ai Call』을 통해 절차적 문의에서 발생하는 고객 인증, 서비스 해지, 캠페인 선물 신청 등을 자동화했다. 텍스트 수정, 발화 속도 개선 등 완료율 향상 방안과 함께 보이스봇 적용 범위 확대를 모색하고 있다. 2023년 2월에는 시니어 시청자층이 많은 프로야구 중계 안내도 자동화에 착수했다. 프로야구 방송 안내 자동화를 위해 Advanced Media의 『AmiVoice ISR Studio』를 신규 도입했다. 프로야구 방송 일정은 개막 시 종이 전단지로 배포되지만, 그 단계에서는 일정이 미정인 경기가 있고, 우천 취소 등으로 일정과 시간이 변경되거나 평소와 다른 채널로 방송이 진행되는 경우도 있다. 「보이스봇의 Call Flow 구축 및 변경, 불러오는 DB의 유지보수를 자체적으로 수행할 수 있는 것을 조건으로 선정했다」(나카지마 씨). ● 구단명 「복창」은 생략, 불규칙한 것은 다루지 않는다 Call Flow는 최단시간에 용건을 완료할 수 있는 것에 중점을 뒀다. 기존 IVR 메뉴에서 「야구 중계 안내」를 선택하면 보이스봇에 연결된다. 구단명을 듣고 연동되는 야구 경기 정보 DB를 불러와 해당 구단의 당일 경기 방송 시간대와 채널을 안내한다. 구단명 청취 시에는 복창 과정을 생략한다. 「巨人이라면 자이언츠, 요미우리 등 각 구단의 애칭이나 약칭은 패턴화되어 있기 때문에 모든 패턴을 사전에 등록해 놓았다. 잘못 듣는 일도 거의 발생하지 않는다」(나카지마 씨). 또한, 자동응답기와 마찬가지로 전자음 뒤에 발화하도록 안내방송을 함으로써 발화 타이밍을 제어할 수 있어 인식 정확도도 향상되었다. 더 먼 날짜(미래일) 안내를 원할 경우 날짜를 물어보고 경기 정보를 안내한다. 미래일 안내는 고객이 원하는 한 몇 번이라도 가능하다. CX 디자인부 디지털추진팀 엔도 켄지 씨는 「고객의 계약 상황에 따라 시청할 수 없는 채널을 안내하는 경우도 드물게 있지만, 모든 것을 보이스봇으로 완료하려고 하면 flow가 복잡해져 오히려 완료하지 못하는 고객이 늘어날 수 있다」고 설명했다. 운영 시작 후 「경기 정보 안내를 들은 시점에 안내 완료(문제 해결)」로 정의하여 도입 효과를 측정했다. 2023년 프로야구 시즌 중 3월~10월에는 예상 건수인 월 2800건을 상회하는 평균 3288건을 보이스봇으로 완료했다. 또한, 보이스봇으로 유도한 고객의 60~70%는 고객센터로 재전화를 하지 않기 때문에 상담사의 통화 시간을 월 6600분이나 절감하고 있는 것으로 나타났다. 엔도 씨는 「보이스봇 이용자의 70% 이상을 70대 이상이 차지하고 있다. 시니어층의 자기 해결 욕구를 충족시키고 있다는 것을 실감하고 있다」고 말했다 (그림). 향후 효과를 확인하면서 AmiVoice ISR Studio의 적용 범위를 확대할 방침이다. 「궁극적으로는 프로그램 안내도 자동화하고 싶다」고 전망하는 나카지마 씨. 또한 4월에는 Advanced Media와 판매 파트너 계약을 체결했다. 이 회사가 Call Flow의 작성 및 수정, 음성 인식 튜닝의 작성 및 관리, DB 연계의 개발 및 유지 보수, 완료율 분석을 대행하는 서비스를 전개할 예정이라고 한다. Case Study 2 IDOM 중고차 매입 가격 안내 자동화, 타깃은 「아직 팔지 않은 고객」 중고차 판매 서비스 「걸리버」를 운영하는 IDOM은 「당장 팔 생각이 없는 잠재 고객」을 포섭하기 위해서 자동차의 대략적인 매입 가격 안내를 보이스봇으로 자동화했다. 매입 가격을 문의하는 고객 모두가 「지금 당장 팔고 싶다」고 생각하는 것은 아님에도 콜센터 상담사는 당장 방문 예약을 잡기 위해 애쓰는 경우가 많다. 그 “온도 차”가 CS를 떨어뜨릴 가능성이 높다. 마케팅팀 NEXT CC 섹션 리더인 오다 타쿠미 씨는 「고객의 상황에 맞는 새로운 채널이 필요하다. 사람이 개입하지 않는 자동 응답이 필요한 경우도 있다」고 강조한다. 보이스봇은 영업시간에 구애 받지 않고 주말과 공휴일, 야간에도 운영할 수 있다는 장점도 있다. 실제로 보이스봇의 이용은 야간에 증가한다. ● 조사하지 않아도 답변할 수 있는 항목으로 좁히고, 간편함을 중시하여 범위를 넓힌다. 부담 없이 이용할 수 있도록 보이스봇은 제조사와 차종, 연식만 물어보면 과거 매입 데이터를 바탕으로 대략적인 가격을 안내하고 있다(그림 1). 오다 씨는 「굳이 찾아보지 않고도 기억에 의존해 답변할 수 있는 항목으로 한정했다. 청취 내용이 적기 때문에 100~140만 엔 등 폭 넓은 답변이 나오지만, 이용하시는 분들의 대부분은 '당장 팔 생각이 없는' 고객들이 많다. 검토 단계를 거쳐 좀 더 정확한 가격을 알고 싶으신 분들은 상담사가 전화 응대를 통해 내점 예약을 안내하고 있다."라고 설명한다. 이 회사가 활용하고 있는 보이스봇은 TACT의 「AI 컨시어지」이다. 선정 이유는 높은 인식률과 유연성이다. 오다 씨는 「예약 접수나 수주 실적이 있는 보이스봇은 많지만, 우리가 원하는 금액 안내나 차량 제조사명, 차종명 음성인식 실적이 있는 보이스봇은 없다고 판단해 개별적으로 대응할 수 있는 시스템을 강력히 요구했다」고 한다. 커스터마이징은 관리 화면상에서 어느 창구에서 보이스봇으로 유입되는지 파악할 수 있는 시스템을 구축했다. 광고, 홈페이지, 캠페인 등에 따라 전화번호를 구분해 어떤 경로를 통해 보이스봇으로 유입되는지 효과 검증을 하고 있다. 보이스봇에 걸려온 전화 중 안내가 완료되는 경우는 절반 정도다. 처음에 매각 시기 검토 정도를 물어보면 심리적 장벽이 높아질 수 있기 때문에 그 질문을 마지막으로 변경하여 응대 완료율을 높이고 있다. 이용 상황의 검증을 거듭하면서 「언젠가는 팔려고 하지만 지금은 아직 검토가 진행되지 않고 있다」는 것을, 해당 서비스 대상 고객에게 확실하게 알릴 수 있는 장치를 모색한다. 또한, 방문 예약 리마인드나 캠페인 O/B 등에도 보이스봇을 고려하고 있다. Case Study 3 NEC 퍼스널 컴퓨터 푸시 조작·텍스트로 내용 확인 및 수정, 「발화로 완결」에 집착하지 않는 설계 NEC Lenovo Japan Group의 NEC 퍼스널 컴퓨터는 「LAVIE」 등 개인용 컴퓨터(PC) 관련 문의를 받는 콜센터 전화 응대 중 「수리 상황 검색」, 「간이 지원」, 「수리 견적 금액 O/B 콜」, 「수리 접수」의 4가지 업무에 보이스봇을 활용하고 있다. 이 회사는 그룹이 「셀프 서비스화(자동화)」를 방침으로 정한 가운데, 2017년부터 활용을 시작했다. 당시 프로토타입 단계에 있던 모빌리언스의 『MOBI VOICE』를 도입해 단계적으로 자동화 범위를 확대하고 있다. 문제가 발생했을 때 고객 스스로 알아보는 것이 어렵기 때문에 대화로 문제를 해결하는 것을 선호하는 시니어를 중심으로 처음부터 아예 전화를 선택하는 고객도 많다. 서비스사업본부 고객 참여(eService 담당) 매니저 고바야시 요시아키 씨는 「연간 25만 건이 넘는 콜 중 비교적 문의가 많고, 간단한 흐름으로 문제 해결이 가능한 것부터 자동화했다.」고 설명했다. 먼저, 수리 중인 PC의 진행상황이 등록되어 있는 관리시스템과 API 연동을 통해 수리상황 검색을 자동화했다. IVR 메뉴에서 수리상황 검색을 선택하면 고객이 PC를 맡길 때 등록한 전화번호를 푸시 조작으로 입력을 요청하고, 해당 번호에 해당하는 「배송 준비 중」 등의 상황을 음성으로 안내한다. 서비스 시작 당시에는 보이스봇 초창기였기 때문에 이탈 요인이 될 수 있는 고객의 발화를 없애고 기존 IVR의 연장선상에서 조작할 수 있도록 해 활용의 문턱을 낮췄다. 다음으로 바이러스 감염 등을 가장해 금전을 편취하는 사기 등 문제 발생 시 「간이 지원」에 적용. 최근 문의가 증가하면서 전화 응대에 부담을 느끼고 있었다. 상담사의 응대 flow에서 음성 안내 절차를 추출해 단순화하여 운영. 각 단계 사이에 「다음 단계로 넘어가도 되는 상황 인지」를 확인하는 프로세스를 내장해 고객의 속도에 맞춰 스스로 해결할 수 있도록 했다. ● 마이페이지에서 발화 확인 및 수정, 정보의 정확성 보장 수리 견적 금액 아웃바운드 콜에도 활용을 확 대했다(그림 2). 수리 의뢰 시 고객이 설정한 금액보다 견적 금액이 초과되는 경우, 고객에게 자동 전화를 걸어 「수리 착수 여부」를 「예/아니오」로 확인한다. 고바야시 씨는 「부품 교환이 발생할 경우 설정한 금액보다 견적 금액이 초과되는 경우가 많은데, 일부 고객이 납득하지 못해 대응이 길어지는 경우도 있었다. 아웃바운드 자동화는 EX(직원 경험) 측면에서도 효과가 있었다」라고 설명한다. 이러한 운영으로 축적된 노하우를 활용해 flow를 설계하고 현재 시범 운영 중인 것은 수리 접수로, PC의 모델명/제조번호, 고장 내용 외에 고객이 가지고 있는 PC를 인수할 때 이름과 주소, 인수일자를 묻는다. 이 업무는 후속 처리와 연계하기 위해 정확한 정보 취득이 필수적이지만, 발화의 오인식을 피하기 위해 각 프로세스에서 발화 내용의 복창 확인과 수정을 거치면 flow가 복잡해지고 고객 측의 번거로움이 커진다. 고바야시 씨는 「모든 것을 발화 인식으로 완결하는 것에 집착하면 사용성이 떨어지고 결과적으로 사용되지 않게 된다」고 지적한다. 복창 및 수정 과정을 대체할 수 있는 수단으로 MOBI VOICE의 마이페이지 기능을 활용. 발화한 내용을 텍스트로 확인 및 수정할 수 있도록 했다. 구체적으로는 자동응답 마지막에 푸시 조작으로 임의의 스마트폰의 전화번호를 취득. 마이페이지 URL을 기재한 SMS를 전송하여 유도한다. 현재 전체 전화 문의에서 보이스봇이 차지하는 비율은 높지 않지만, 「보이스봇으로 들어온 문의의 84%는 완료되고 있다. 적용 범위가 확대되면서 전화가 연결되기 쉬워지고 있다고 느끼고 있다」(고바야시 씨). 앞으로도 시행착오를 거치면서 적용 업무를 확대하고, 궁극적으로는 기술 문의와 같은 복잡한 업무의 자동화에도 도전할 방침이다. Case Study 4 요코하마 시청 치밀한 패턴 분류와 시나리오 설계, 텍스트×음성으로 명료함을 추구 요코하마市는 2023년 12월 ~ 2024년 3월, 시내 2개 구청 호적과에서 보이스봇 활용 실증 실험을 실시했다. 이 과에서는 18개 구청에서 연간 30만 건 이상의 전화 문의를 받고 있다. 구청 콜센터도 있지만, 각 과에서 발급하는 서류나 홈페이지 등에 직통 전화번호를 기재하고 있어 문의가 좀처럼 줄지 않고 있다. 호적과에서는 약 60%의 문의가 직접 담당과의 전화 창구로 들어오고, 연말에는 이사 증가에 따라 전화가 급증해 직원들의 업무 부담이 과제가 되고 있었다. 실증 실험에서는 중구와 아사 히구 2개 구를 대상으로 이사(전출신고, 전입신고, 이전신고) 관련 문의를 자동화했다(그림 3). 시민국 창구서비스과 담당 과장 고바야시 마키 씨 는 「IVR은 분기가 복잡해지기 때문에 보이스봇 도입을 검토했다. 음성만으로는 이해하기 어려운 부분은 챗봇으로도 유도할 수 있도록 양자를 원활하게 운영할 수 있는 Tomorrow Net의 대화형 AI 솔루션 'CAT.AI'를 선정했다」고 설명한다. ● 간결한 시나리오 설계와 길 잃지 않는 UX, ATT는 2분 만에 약 90% 대응 완료 시나리오 설계는 Tomorrow Net에 의뢰했다. 가장 중점을 둔 부분은 「헤매지 않게 하는 것」과 「자연스러운 타이밍」이다. 보이스봇에게 어떻게 대답해야 할지 고민하게 만들면 사용자가 이탈할 가능성이 높아진다. 예를 들어 「본인, 동거가족, 대리인 중 누구세요」라고 물으면 가족인지 대리인인지 헷갈리는 경우가 있어 먼저 「본인인가요」라고 묻고, 본인이 아닌 경우 「같은 세대의 가족인가요」라고 물음으로써 헷갈림을 방지하고 있다. 또한, 자연스러운 타이밍의 대화도 의식했다. CAT.AI는 질문마다 음성인식 시작 시간을 설정할 수 있기 때문에, 보이스봇의 발화가 끝날 때까지 음성인식을 실행하지 않거나, 보이스봇의 발화가 끝나기 8초 전부터 인식하는 패턴까지 질문 내용별로 세밀하게 설정했다. 「도입 전에도 검증을 거듭하고, 도입 후에도 실제 사용 현황을 모니터링하면서 미세 조정을 했다」고 고바야시 씨는 말했다. 음성으로만 대화하는 것보다 시각적으로 정보를 안내하는 것이 문제 해결이 더 빠르기 때문에, 스마트폰 발신에 대해서는 보이스봇으로 대화하는 도중에 SMS를 전송하고 전화 자동응답을 계속하면서 챗봇 화면도 표시하는 CAT.AI의 「CX 멀티모드 AI」를 이용한다. SMS를 보내는 타이밍도 이용자가 스마트폰을 귀에서 떼고 화면을 확인하기까지 걸리는 시간을 꼼꼼하게 검증해 최적의 타이밍으로 설정했다. 이러한 시나리오 설계가 주효해 AI 대응 완료율(중도 이탈을 제외한 통화 중 유인에게 전달하지 않고 AI만으로 완료한 통화)은 87%를 달성했다. 유인 대응은 대부분 2분~5분 정도 소요되는 콜이지만, 보이스봇은 전입/전출 관련 문의의 경우 ATT(평균 통화시간)가 약 2분 40초로 단축됐다. 향후 고바야시 씨는 「본격적으로 도입할 경우, My Number Card 문의 대응 등 대응 범위를 넓혀 시민 만족도 향상과 직원 부담 경감을 검토해 나가겠다.」고 전망을 밝혔다. Case Study 5 라쿠텐증권 "차세대 CX 개선 방안”의 선구자, 「보이스봇+AI 아바타」가 보여주는 가능성 新NISA(투자로 얻은 이익이 비과세가 되는 세제 우대 제도)의 시작과 함께 활기를 띠고 있는 자산형성 및 투자. 그 NISA 시장에서 우위를 점하고 있는 것으로 추측되는 기업 중 하나가 바로 라쿠텐증권이다. 이 회사는 2024년 1월, 국내 최초로 「투자상담 AI Avatar」를 딜로이트 컨설팅의 지원을 받아 「라쿠텐증권 신춘 강연회 2024」에서 고객에게 체험할 수 있는 기회를 제공했다. 이 서비스는 미국 NVIDIA Corporation이 제공하는 아바타 서비스 개발 툴 「NVIDIA ACE」와 딜로이트 컨설팅이 전개하고 있는 소매점 ・ 레스토랑 ・ 판매대리점 대상 고객서비스용 솔루션 「Quartz Frontline AI powered by NVIDIA」, 라쿠텐증권이 2023년부터 제공하고 있는 「투자 AI 어시스턴트」를 연계한 것이다. 라쿠텐증권 AI 데이터 & 휴먼 랩, Assistant 매니저 야마모토 미호 씨는 두뇌에 해당하는 투자 AI Assistant에 대해 「라쿠텐증권이 최초로 출시한 생성형 AI를 활용한 서비스이다. 라쿠텐이 독자적으로 개발한 AI 모델 'RIVA Knowledge' 와 Chat GPT(현재는 4.0도 활용)를 조합한 것으로, 24시간 365일 투자나 자산 형성에 관한 모든 문의에 대응하고 있다.」고 말했다. 新NISA 뿐만 아니라, 이 회사는 「투자 초보자」 고객이 많다. 야마모토 씨는 「신규 계좌 개설 고객의 약 80%가 투자 초보자다. 언제 어디서나 상담할 수 있는 디지털 휴먼의 존재가 필요하다고 생각했다.」고 생성형 AI 활용의 배경을 설명했다. 학습 대상은 라쿠텐증권의 모든 웹사이트로, 그림이나 동영상을 활용한 답변도 가능하다. ● 어려웠던 「전문 용어 인식」, 2단계 데이터 주고받기로 해결 간단히 말해, 투자 AI Assistant의 답변을 아바타가 음성으로 하는 서비스가 바로 투자상담 AI Avatar다(그림 4). 하지만 쉽지 않았다. 야마모토 씨는 「가장 힘들었던 것은 음성인식 조정이다. 전문 용어 중 일부는 NVIDIA ACE에 탑재된 인식 엔진만으로는 전혀 다른 단어로 인식되는 경우가 많았다. 그래서 투자 AI Assistant에게 데이터를 전달해 정확한 단어로 변환하는 2단계 음성인식 구조로 되어 있다」고 회고했다. 또한 이번에는 「행사장에서의 공개」를 하게 된 만큼, 음성인식을 시키는 환경으로서는 상당히 열악한 환경이었다고 할 수 있다. 본래 투자 상담 등은 자택 등 조용한 환경에서 이뤄지는 경우가 많을 것으로 추측되는 만큼, 실전 투입 시 인식 정확도는 더욱 향상될 가능성이 높다. 일본어에 대응하는 음성인식 엔진이 아닌 NVIDIA ACE를 고집한 이유에 대해서는 「아바타의 화질과 움직임. 이 수준을 실현할 수 있는 다른 솔루션을 찾지 못했다」(야마모토 씨)라고 한다. 실제로 아바타의 Visual에 큰 신경을 써서 개발하고 있다. 라쿠텐증권의 사무실 환경을 재현하고, 명찰과 캐릭터인 「쇼핑 팬더」도 설치 했다. 참고로 개발 기간은 약 2개월. 아바타 부분은 딜로이트 컨설팅이 중심이 되어 음성 인식은 양사가 협력하고, 음성 합성은 라쿠텐증권이 개발을 담당했다. 또한 챗봇 투자 AI Assistant는 거의 모든 질문에 답변할 수 있지만, 아바타는 음성 인식의 정확도를 고려하여 답변할 수 있는 범위를 新NISA 관련 질문으로 한정했다. 야마모토 씨는 「2023년 8월에 신설한 '라쿠텐증권 AI 데이터&휴먼 랩'에서도 연구 개발을 계속하고 있지만, 데이터와 AI를 결합하여 "고객 한 명 한 명에 맞는 답변을 할 수 있는 수준"을 목표로 하고 있다.」고 말하는 것처럼, 앞으로 더욱 진화하는 '성장'에 큰 기대를 걸어볼 수 있을 것 같다. <출처> CallCenter Japan 2024년 6월호
    • Report
    • Global Case
    2024-08-29
  • [협회] 고객응대근로자 마음치유 프로그램 2탄(그림치유)
    협회에서는 감정노동으로 인해 고충을 겪고 있는 컨택센터 종사자의 건강증진을 위해 마음치유 프로그램을 운영하고 있습니다. 지난 6월 향기치유 프로그램에 이어 치유 프로그램 2탄을 마련하였습니다. 이번 프로그램은 그림을 통한 심리치유를 통해 업계 종사자들의 행복한 근무환경 조성에 기여하고자 합니다. ■ 주 제 : 고객응대근로자 마음치유 프로그램_그림치유(마그마 힐링: 마음자리그림마당) ■ 대 상 : 회원사(선착순 25명) ■ 일 시 : 2024년 9월 11일(수) 14:00~16:00 (2H) ■ 장 소 : 강북노동자복지관 교육실 201호(서울특별시 마포구 환일길 13) ■ 내 용 : • 마그마 힐링(마음자리그림마당)을 통한 마음 힐링과 그림심리 코칭 • 내 안의 나를 알게 되고 정신적 통합이 이루어져 마음 근육 튼튼하게 하기 • 마음의 응어리를 그림 색칠로 녹여내는 심리치유 • 개인별 그림 분석을 통한 문제해결, 관점전환 마음 힐링 및 치유 ■ 강 사 : 그림치유작가 정하윤 박사(컨택센터 직무만족의 매개효과 박사학위 보유) ■ 참가 비용 : 1인 25,000원(계산서 발행) ■ 문 의 : kcca1998@naver.com
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