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[콘센트릭스서비스코리아] 한국어 컨택센터 Off-shoring 통해 운영 비용 절감
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글로벌 고객 경험 서비스 및 테크놀로지 선도기업 콘센트릭스서비스코리아(대표 조희제)는 글로벌 네트워크를 활용한 컨택센터 Off-shoring을 통해 한국어 서비스를 시작한다고 10일 밝혔다.
최근 국내 임금 인상에 따른 컨택센터 운영 비용 상승으로 많은 기업이 어려움을 겪고 있는 상황을 고려하여, 콘센트릭스는 고객사의 이러한 어려움을 해결하고자 자사의 글로벌 네트워크를 활용한 컨택센터 Off-shoring으로 한국어 서비스를 제공하게 되었다. 중국은 한국어 가능 인력 채용이 원활해, 중국 컨택센터에서 한국어 서비스를 수행할 경우 약 40%의 비용을 절감하면서 한국과 동일한 수준의 서비스 품질을 유지할 수도 있다.
조희제 대표는 "요즘 경기 둔화로 인해 컨택센터 운영비용에 대한 기업들의 부담감이 높아지고 있다"라며, "자사의 글로벌 네트워크를 적극 활용하여 고객사에 최적화된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"라고 말했다. 현재 콘센트릭스는 중국에서 글로벌 IT 기업, 글로벌 여행사 및 호텔 예약 사이트 등 다수의 글로벌 기업에게 한국어 서비스를 제공하고 있다.
한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객 경험(Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.
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2024-07-01
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[농협파트너스] 농협파트너스 임직원, 고향사랑기부 및 농촌 일손 돕기로 거제시 응원
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농협파트너스(대표 이범석) 임직원들이 고향사랑기부제 붐을 조성하기 위해 510만원을 기탁하고 지역 농가에 농촌일손돕기 활동을 펼쳤다고 5월 27일 밝혔다. 기탁식에 참석한 이범석 대표이사는 前 거제농협 조합장으로 재임했으며, 현재 농협중앙회 자회사인 농협파트너스를 이끌며, 임직원들과 함께 거제시에 고향사랑기부금 510만원을 기탁하였다. 또한 당일 오후, 농협파트너스 임직원 25명과 함께 거제면 소재 딸기 농가를 방문하여 비닐하우스 내 철거 작업 등을 도우며 농민들의 진정한 ‘파트너’가 되어 농사철 일손 돕기 현장에서 구슬땀을 흘렸다.
이범석 농협파트너스 대표이사는 “지역사회 경제 활성화의 마중물이 될 고향사랑기부제에 동참하게 되어 보람을 느끼며, 한창 일손이 바쁜 시기에 범 농협 임직원의 일손 돕기가 농가에 조금이라도 도움이 되었으면 한다”고 말했다. 박종우 거제시장은 “바쁜 일정에도 지역사회 발전을 위해 앞장서는 농협파트너스 임직원에게 감사드리며, 거제시와 농협이 한마음 한 뜻으로 협심해 지역경제가 활성화될 수 있도록 지속적인 관심 부탁드린다”고 말했다.
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2024-07-01
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[브리지텍] ‘K-컨택센터 리더스 포럼’ 세션 진행
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대전컨택센터협회에서 주관하는 '제13회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 지난 13일 더케이호텔 3층 크리스탈볼룸에서 개최됐다. 브리지텍(대표 신경식)은 두 번째 발표를 맡았으며, 윤상범 AI본부장이 '서비스 혁신을 위한 지능형 컨택센터'를 주제로 진행했다.
세션에 앞서 윤상범 본부장은 컨택센터의 과거와 현재의 변화를 언급했다. 그는 "과거 컨택센터는 ARS를 통해 1차적으로 고객을 대응했고 고급 상담이 가능한 인력은 항상 부족했다"라며 "특히 코로나19를 지나면서 비 대면 금융거래가 new normal로 자리잡으면서 컨택센터 역시 음성채널을 비롯한 디지털 채널의 도입을 적극 추진하고 있다"고 말했다. 그러면서 "상담사들은 고객의 의도를 파악하기 어렵고 운영자들은 콜 폭주 시 유연한 대응에 어려움을 느끼고 있다"며 "브리지텍은 단순 업무 처리가 가능한 대화형 셀프서비스를 넘어 고객·직원 모두가 향상된 경험을 제공한 서비스를 개발하겠다"고 첨언했다.
이에 브리지텍은 단순 업무를 콜봇으로 대응하면서 상담사들은 고품질의 업무가 가능한 시스템을 구현했다. 특히 'ICC(Intelligence Contact Center)' 서비스는 차세대 AICC를 위해 최적의 △셀프서비스 △서비스 개발 △테스트 △모니터링 등을 자동화시켜 생산성을 극대화시켰다. 또 Frontend, Backend 서비스로 구성됐다. 적용 후 달라진 점은 기존 상담사는 고객의 문맥을 파악해 원하는 업무를 바로 매칭이 가능 해졌다.
윤상범 본부장은 "고객이 접촉하는 모든 순간의 데이터를 통합시켜 편의성을 개선하겠다"라며 셀프서비스 완결률·상담 인입콜·평균 통화시간 등을 개선시켜 기업의 비즈니스 목표를 달성시키는데 기여하겠다"고 말했다.
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2024-07-01
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[한국우편사업진흥원] 기타공공기관 최초 ESG 경영시스템 인증 획득
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한국우편사업진흥원(원장 송관호)은 한국 Compliance인증원으로부터 기타공공기관 최초로 ESG 경영시스템 인증을 획득했다고 5월 23일 밝혔다. ESG 경영시스템은 한국인정지원센터(KAB)의 표준을 기준으로 하는 인증으로 공신력이 있다. ESG 분야별 전문가가 ESG 경영시스템의 평가지표를 객관적으로 평가하여 심사한다. ESG는 환경(Environmental), 사회(Social), 지배구조(Governance)의 약자이며, 지속가능한 사회를 위한 기관경영의 핵심 요소로 환경경영, 사회적 책임, 건전하고 투명한 지배구조를 갖추는 것이다.
이러한 ESG 경영시스템 인증을 취득한 진흥원은 ESG 평가지표인 노동·환경·사회·안전·지배구조 각각에 대한 리스크 관리 수단을 체계적으로 보유했으며, 실제로 ESG 경영시스템을 통해 ESG 활동 요인들의 수립, 실행 및 적용을 목적으로 기관을 운영하게 된다.
송관호 원장은 “고객 만족과 지속가능한 경영을 위해 앞으로도 기관 고유의 사업들을 ESG 경영시스템 기반으로 균형 있게 운영하여 ESG가 진흥원 내 하나의 문화로 자리 잡도록 역할과 책임을 다하겠다”라고 전했다. 한편 진흥원은 이번 인증 외에도 ISO 45001(안전보건경영시스템), ISO 37001(부패방지경영시스템) 등을 획득하여 투명한 경영을 통해 ESG 모범 공공기관이 되고자 노력하고 있다.
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2024-07-01
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[KMAC] EY컨설팅-한국Global Knowledge와 `AI 융복합 인재` 육성한다
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한국능률협회컨설팅(대표 한수희)은 고용노동부의 ‘K-디지털 트레이닝’ 사업의 일환으로 ‘AI+X 스쿨’ AI 교육 프로그램을 운영한다. 디지털 컨설팅을 선도하고 있는 KMAC는 올해 고용노동부로부터 ‘K-디지털 트레이닝’ 운영지원기관으로 선정되어, 글로벌 회계·컨설팅 법인 EY한영의 컨설팅 조직인 EY컨설팅과 IT 전문 교육기관인 한국Global Knowledge와 함께 교육을 실시한다.
고용노동부가 주관하는 ‘K-디지털 트레이닝’은 디지털 선도기업이 직접 설계·운영하는 첨단산업 및 디지털 분야 직업훈련 사업으로, AI, 빅데이터 등 디지털 신기술 분야에서 취업준비생의 역량을 강화할 목적으로 지난 2021년부터 시행되고 있다.
KMAC, EY컨설팅, 한국Global Knowledge 가 함께 운영하는 ‘AI+X 스쿨’은 AI 및 Digital Transformation(DX)과 관련된 공학적 기술 역량과 인문학적 비즈니스(경영·관리) 역량을 모두 갖춘 AI+X 융복합형 인재를 육성하는 것을 목표로 한다. 세부 교육 커리큘럼은 ▲DX테크놀로지 스킬(데이터 분석, AI 모델링, 생성형 AI 등) ▲비즈니스 소프트(비즈니스 문제 해결, Design Thinking 등) ▲국내외 선도 기업들의 최신 DX 트렌드 특강 ▲현직 HR 컨설턴트의 자기소개서, 1:1 면접 및 취업 포트폴리오 구성을 위한 맞춤형 취업 전략 특강으로 구성된다.
해당 교육은 취업준비생을 위한 기업 실무형 교육을 제공한다. 특히, IT 비전공자, 문과생의 경우에도 약 5개월동안 진행되는 교육 과정을 순차적으로 따라가는 과정에서 기업이 요구하는 융복합형 AI 인재로서의 디지털 경쟁력을 향상시킬 수 있도록 구성되었다. 아울러 프로그램에 참여하는 교육생들은 전문 HR 컨설턴트로부터 이력서, 자소서, 면접 스킬 등에 대한 취업 성공 밀착 코칭을 받을 수 있다. 상세 모집 요강 및 지원은 한국Global Knowledge 홈페이지에서 확인할 수 있다.
한편, KMAC는 최근 디지털 전략, AI·빅데이터, 디지털 플랫폼 등 DX 컨설팅을 적극 추진하며 기업 및 정부의 디지털 혁신 방향 및 실질적 전략수립에 주력하고 있다.
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2024-07-01
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[부산시설공단] 두리발 콜센터 상담원 마음 건강 힐링 프로그램 성료
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부산시설공단은 최근 감정노동 고위험군인 두리발 콜센터 상담원들의 마음 정화를 위해 다양한 힐링 프로그램을 실시했다고 4일 밝혔다. 두리발 콜센터 상담원들은 24시간 연중무휴로 교통약자들을 위한 이동 지원 서비스를 제공하고 있다. 특히 올해 초 자동배차 시스템 도입으로 고객들의 탑승 대기시간 감소와 더 높은 품질의 상담을 위해 불철주야 노력하고 있다.
공단 이동지원처는 이러한 상담원들을 위해 연제구 정신건강복지센터와 협약해 상·하반기 상담 및 교육 등 감정노동 고위험군을 위한 다양한 마음건강 프로그램을 연중 실시하고 있다. 아울러 최근 마음건강 프로그램의 일환으로 업무 스트레스 해소를 위한 ‘수면 교육’과 '나의 화분 만들기' 원예 Therapy를 진행했다. 특히 Flower Wall과 Plant Wall 등을 설치해 공간을 밝고 싱그럽게 조성해 상담원들의 마음정화 힐링 공간을 마련했다.
이성림 부산시설공단 이사장은 "앞으로도 상담원 등 직원의 마음 건강 증진을 위해 노력하고, 우수한 품질의 고객 서비스 제공을 위해서도 힘쓰겠다"고 말했다.
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2024-07-01
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[부천시] 신규 공무원, 콜센터 민원상담 체험
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부천시는 행정 경험이 부족한 신규 공직자를 대상으로 지난 5월 20~21일 8회에 걸쳐 콜센터 일일 현장체험을 진행했다고 밝혔다. 이날 참석한 신규 공직자 130명은 콜센터 운영현황과 상황별 민원응대 과정 등의 교육을 받은 후, 상담사와 동석해 민원인과의 실시간 상담 내용을 직접 듣는 시간을 가졌다.
민원상담 체험에 참여한 신규 직원은 “이번 체험을 통해 민원 최일선에서 일하는 콜센터 상담사의 고충을 공감할 수 있었고, 상담사와의 업무 협조가 중요하다는 점도 알게 됐다”면서 “앞으로 업무를 수행하는 데 많은 도움이 될 것”이라고 말했다. 시 관계자는 “앞으로도 신규 공직자를 대상으로 현장체험 프로그램을 운영하여 콜센터 상담업무에 대한 이해를 도울 것”이라며 “또한 각 부서에서 정확한 상담자료를 신속하게 제공받아 민원인에게 고품질의 행정서비스를 제공할 계획” 이라고 말했다.
부천시 365콜센터(032-320-3000)는 평일 오전 8시부터 오후 7시까지, 주말·공휴일 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 운영되고 있다. 지난해 80만여 건의 상담 건수를 기록하는 등 부천 시민의 신속한 민원 처리를 위해 힘쓰고 있다. 또한 누구든지 카카오톡을 통해 부천시 채널을 추가하면 자주 묻는 질의에 자동 응답하는 챗봇 서비스와 1:1 채팅 상담(평일 오전 9시~오후 6시) 을 받아볼 수 있다.
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2024-07-01
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[신한은행] AI 컨택센터 서비스 확대
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신한은행은 신한금융그룹 통합 AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC) 플랫폼을 활용한 고객 서비스를 고도화해 확대 적용했다고 5월 29일 밝혔다. ‘AICC’는 인공지능 음성봇 및 챗봇으로 고객의 질문을 이해하고 답변하는 지능형 컨택센터로 작년 11월 신한금융의 각 그룹사들이 함께 참여해 플랫폼을 오픈 했다.
신한은행은 통합 AICC 오픈 이후 더 많은 고객들이 편리하게 AI 상담을 받을 수 있도록 음성봇 서비스 범위를 확대했다. 이번에 고도화된 AI 음성봇 서비스는 ▲환전, 청약 등 주요 업무에 대한 상담 ▲정기예금 만기 시 재예치 사전등록 ▲신용·전세 대출 연기 안내 ▲퇴직연금상품 안내 등이다. 신한은행은 이번 AI 음성봇 고도화를 통해 음성봇 상담 종결 비율 또한 향상될 것으로 기대하고 있다.
신한은행 관계자는 “AICC 플랫폼에 다양한 AI 기술을 도입해 상담서비스 범위를 지속적으로 확대하겠다”며 “AI 상담을 받는 많은 고객들이 편리하고 빠르게 상담을 완료할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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2024-07-01
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[EDITOR'S COLUMN] 예나 지금이나 달라진 게 하나도 없다
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추사(秋史) 김정희 하면 그림 같은 멋진 글씨 추사체가 떠오른다. 즉 천자문을 만든 한석봉처럼 추사제를 만들어낸 서예가로 알고 있는 추사는 단순한 서예가가 아니었다. 추사는 증조부가 영조의 둘째 딸인 화순옹주와 결혼하여 월성위에 봉해졌으며, 영조가 증조부에게 하사한 월성위궁에서 어린 시절의 대부분을 지냈으며, 어려서부터 총명하고 기백이 뛰어나서 일찍이 북학파의 1인자인 박제가의 눈에 띄어 어린 나이에 그의 제자가 되었다. 또한 24세 때는 중국으로 가는 외교사절이었던 부친을 따라 북경에 가서 중국인 거유(巨儒)와 운명적인 만남을 가지게 되는데 그들이 바로 중국 제일의 금석학자 옹방강과 완원 이었다. 김정희는 당대 최고의 석학들과 교류하면서 당시 최고조에 이른 고증학의 진수를 공부하였고, 중국 제일의 금석학자(비석에 새겨진 金石學은 연구하는 자)였던 옹방강은 추사의 비범함에 놀라 “經術文章 海東第一”이라 찬탄을 받기도 했다. 결국 추사는 연경에서 이들을 만나 학문상의 일대 전환기를 맞게 되고, 당시 대륙에서 질풍노도처럼 일고 있던 실학과도 접하게 되는 행운을 잡는다.
그리고 33세에 문과에 급제하여 암행어사와 예조 참의를 지냈고, 50세에 병조참판과 성균관 대사성 등을 역임하기도 하였다. 하지만 이렇게 승승장구하던 추사는 그 당시 정권을 잡고 있던 안동 김씨의 모략에 죽음의 위기에 처했지만 다행스럽게도 당시 우의정으로 있던 오랜 벗의 기치로 다행히 고문이나 사형을 당하지 않고 제주도로 유배를 가게 된다. 물론 사형 다음으로 무거운 형벌인 제주로로 위리안치(가시나무로 집 주위를 둘러 집 밖으로 출입을 제한한 유배형벌) 되어 불행한 9년간의 유배 생활을 하게 되지만, 다행이도 그는 유배기간 내내 쉬지 않고 붓을 잡아 그리고 쓰는 일에 매진한 덕분에 최고의 걸작품인 ‘세한도’도 이 시기에 그려졌고, 흔히 추사체라 불리는 그의 독창적인 서체도 이때 완성된다.
‘세한도’는 제주에서 5년째 유배생활을 하던 59세의 추사가 제자 이상적에게 고마움의 표시로 선물했던 작품으로 추사가 직접 쓴 제작 동기와 작품의 의미를 적은 발문이 적혀 있다. “세상은 흐르는 물처럼 오로지 권세와 이익에만 수없이 찾아가서 부탁하는 것이 상례인데 그대는 많은 고생을 하여 겨우 손에 넣은 그 귀한 책들을 권세가에게 기증하지 않고 바다 바깥에 있는 초췌하고 초라한 나에게 보내 주었도다.”라고 쓰며 “날이 차가워 다른 나무들이 시든 후 에야 비로소 소나무가 여전히 푸르다는 사실을 알게 된다.”는 공자의 말도 덧붙였다. 스승으로부터 세한도를 받은 제자 이상적은 역관으로 교류하고 있던 당시 청나라 최고의 문인 16명으로부터 글을 받아 세한도에 붙은 발문이 16m에 달했다고 하니 놀랍지 않은가. 또한 타의 추종을 불허하는 추사체는 한자를 통달하고, 상형문자를 꿰뚫은 그가 한자 한자 무한한 자유를 주되, 전체를 벗어나지 않고 강약의 힘을 보여준 글씨로, 규격화된 글씨만 고집하던 조선에 반향을 일으켰다. 게다가 글자 크기도 다르고, 구도 마저도 대담한데다 글씨를 그림처럼, 그림을 글씨처럼 표현한 추사체를 완성하느라 붓 1000자루가 닳았고, 벼루 10개가 구멍이 뚫렸다고 한다.
추사 김정희선생이 170여년 전에 추사체로 쓴 계산무진(谿山無盡)이라는 글자에는 그 당시 세태를 꾸짖는 의미가 담겨있다. 직역하면 '계곡과 산은 다함이 없다' 즉, “계곡에 나무와 수풀이 우거져, 물이 흘러야 산이 허물어 지지 않고 오래 간다”는 의미이지만 이를 우리 인간사에 비유하면 산은 권력자이고 나무와 수풀이 우거져 물이 흐르는 계곡은 민초, 백성에 비유가 된다. 즉, “백성이 잘 살아야 권력이 오래간다”는 의미를 담고 있다. 당시 세도정치를 펼치던 안동 김씨의 모함을 받아 유배를 가야 했던 추사가 무능한 자들로 인해 오랜 세월 궁핍한 생활을 해야만 했던 170여년전 당시 백성들을 생각하며 쓴 것인 듯하다.
180여년이 지났지만 정치인들의 행태는 그 때나 지금이나 무엇 하나 달라진 것이 없다. 22대 국회의원 선거에서 마땅히 뽑고 싶은 자가 없었지만 대한민국 국민으로서 의무를 다하고자 차선책으로 선택된 자들이 지금 세상을 다 얻은 듯 기고만장하게 날뛰고 있다. 그들이 국민 위에 군림하는 것이 아니라 국민의 손에 의해서 선택이 되었고, 국민이 낸 세금으로 봉급을 받는 4년 기간제이며, 국민이 행복한 의정활동을 펼쳐야만 4년 후에도 다시 국민의 선택을 받을 수 있다는 것을 각인 시켜 주는 의미에서 그들이 주로 머무는 국회의원 사무실에 추사 선생의 ‘谿山無盡’을 달아 그들이 잘못된 정치를 펼칠 때마다 추사선생의 불호령을 듣고 정신차려 국민을 위한 의정활동을 펼치기를 기대해본다.
(사)한국컨택센터산업협회 황규만
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2024-07-01
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[2024 Special Column] (7) Empowering
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[컨택저널 2024년 7월호]
[2024 Special Column] Chat GPT시대 휴먼 상담의 방향
(7) Empowering
Chat GPT시대 컨택센터 Human상담사의 역할은 어떻게 재구성되어야 하고 그 진가를 발휘하기 위해 무엇이 필요할지 컨택센터 구성원들에게 제언하는 12가지 주제를 1년간 고정 칼럼으로 게재한다.
Chat GPT는 그럴듯한 답을 예상했던 수준만큼 내놓는다. 뻔한 답일 뿐 뾰족한 답은 아니다. 그래서 탐탁치 않아 휴먼상담사를 찾게 된다. 그런데 휴먼상담사조차 “홈페이지에서 참고하시면 됩니다. 이렇게 하도록 되어 있습니다. 전산에는 이렇게 나와 있습니다” 와 같은 뻔한 답을 하면 고객은 실망하게 된다. 인공지능 챗봇에게 짜증이 났다면 휴먼상담사와 화가 난 상태로 통화를 하게 된다. 휴먼상담의 차별적 우위는 표준화가 아니라 맞춤화다.
“고객님께는 이 방법이 최선입니다. 이렇게 한번 해보면 어떨까요? 유사한 사례를 비교해봤을 때 이 방법으로 해보시 길 추천 드립니다” 와 같은 맞춤상담을 하려면 휴먼상담사에게 새로운 차원의 역량이 필요하다. 검색해서 나오는 내용을 복사한 듯 답하는 것은 기계의 역할이다. 이제 휴먼상담은 창의적인 명령어를 넣어 세상에 없었던 새로운 답을 만들어낼 줄 알아야 한다.
위에서 하라는 대로 하겠다며 매뉴얼만 요구하는 휴먼상담사는 맞춤 상담을 수행하기 어렵다. 리더에게 물어봤자 리더도 답을 모른다. 맞춤상담은 실무적 감각으로 고객상황에 맞춰 창조적 해결책을 찾아 자신감 있게 제안하는 일이다.
어떤 조건이 되어야 맞춤상담을 할 수 있을까? 수십억을 들여 추천 솔루션 기능이 있는 인공지능기술을 구비하면 가능할까? 휴먼상담사는 왜 권한이 있어도 권한을 발휘하지 않고 지침을 달라고 할까? 고기도 먹어 본 사람이 먹는다고 권한도 발휘해 본 사람이 발휘한다. 휴먼상담사는 아직 권한을 쓰는 것에 낯설다. 안 해 봤던 일이라 어렵고, 했다가 문책 당할까 조심스럽다.
창조적 맞춤 상담을 하기 어려운 3가지 이유를 살펴보자.
첫째, 휴먼상담사는 진짜 해야 하는 일, 가장 중요한 일, 반드시 해야 할 일이 무엇인지 모른다. 콜 실적을 채우면 되는지, 고객에게 추가 제안을 하는 게 중요한지, 고객 수고로움을 예방하는데 심혈을 기울여야 하는지 갈피를 못 잡는다. 다 중요하다고 말하지만 막상 포상은 편법을 쓰는 사람이 받는 경우도 있다. “이 고객에게는 여기까지 해드리고 저 고객에게는 이런 부분을 도와드려야겠다”라고 권한을 발휘하는 의사결정을 하려면 무엇이 중요한지 기준이 분명해야 한다. 하지만 지레짐작으로 어림짐작할 뿐 어디에서 무엇을 위해 어떻게 권한을 써야 할지 배운 적이 없다.
둘째, 휴먼상담사는 맞춤상담을 하는데 어떤 다양한 선택지가 있는지 모른다. “담당이 따로 있습니다, 그 점은 좀더 확인을 해봐야겠습니다. 그 일은 서류가 필요합니다” 등 기정사실화했던 일들이 그저 관례일 뿐 반드시 필요한 절차가 아닌 경우도 많다. 어느 부분을 생략하고 누구에게 융통성을 발휘해도 되는지 재고해보거나 구상해 본 적이 없다. 사과표현이나 금액 할인 뿐 만 아니라 고객에게 유리한 조언, 유머, 개성이 넘치는 개인기, 통사정 등 다양한 옵션이 있음을 알지 못한다. 해도 되는지 몰랐고 나만의 개인기가 무엇인지 탐구해 본적 없다. 그저 필수 안내사항을 외우고 감점되지 않는 것에만 신경을 써왔다.
셋째, 휴먼상담사는 자신이 그것을 할 수 있는 사람이란 걸 모른다. 책임을 맡고 재량권을 발휘하는 것은 정해진 몇몇 리더만 하는 일이라는 고정관념에 매여 있다. 자신에게 그런 권한과 능력, 동기와 창의력이 있다는 것을 잊었다. 用不用說이다. 없어서 못 쓴 거라고 여기는데 사실은 쓰지 않아서 퇴화한 거다. 그저 하던 대로 했고 시키는 대로 하면 안전했기 때문이다.
요즘 컨택센터는 집은 나섰는데 갈 곳은 정하지 못한 여행객 같다. 기존의 방식이 안된다는 것은 아는데 새로운 방식으로 무엇을 해야 할지는 모르는 상태다. 이럴 때 휴먼상담사 내면에 잠자고 있던 지혜와 인간미를 일깨워야 한다. 놓치고 있었던 인간성과 창조성을 불러일으켜야 한다. 바로 Empowering 이다. 예전에는 리더가 판단한 대로 지침과 가이드를 제시했고 실천여부를 점검했지만 요즘은 아니다. 리더가 결정하고 구성원이 따르는 게 아니라 구성원이 잘 결정하도록 리더가 조건을 만들어야 한다. 구성원이 잘 판단하도록 지원하고 구성원이 판단한 대로 일할 수 있도록 여건을 마련하는 것이 리더의 역할이다.
휴먼상담사는 하루 아침에 Empower 되지 않는다. 자기 안에 있는 능력과 효능감을 신뢰하는 것은 시간이 필요하다. 스스로 업무역량을 발휘하여 권한을 행사하는 효능감은 자율과 책임을 소유하는 과정에서 시행착오를 겪으며 일어난다. 인공지능 기술이 똑똑해지는 것은 시간만 필요할지 모르지만 인간적 도약은 차원이 다른 변혁과 변성(變性)이 필요하다.
< 글 > ㈜윌토피아 지윤정 대표(toptmr@hanmail.net)
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2024-07-01
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